IVR: какво е това? Дефиниране и декодиране

Днес понятието IVR (Интерактивен гласов отговор) става все по-често. Това е, което е известно, не всеки знае, макар че почти всеки ден те се сблъскват с тази технология в реалния живот. Нека се опитаме да дадем представа за такива системи, описвайки ги на разбираем език.

IVR: какво е това?

За да стане ясно кои са тези системи, нека дам един прост пример. Повечето от нас по някакъв начин трябваше да се свържат с обслужващия център на мобилния оператор. Когато се обаждате, чувате поздрав и оферта да натиснете определен бутон на мобилния си телефон, за да изберете секцията, която най-добре съответства на заявката в интерактивното меню.

Какво е IVR? Точно това е такава организация помощ система се основава на използването на предварително записани или синтезирани гласови съобщения, предназначени да пренасочим потребителя към него желания към секцията сервизен център. Би било наивно да се вярва, защото това е в края на линията живия човек седи и непрекъснато изрича същата фраза. Вместо това, по време на получаване на поканата задейства специална молба, която също се активира пиесата поздравително съобщение, а след това, в зависимост от кой бутон е натиснат от абоната, има пренасочване на съответния раздел, където да изберете различна аудиозапис се задейства или извършват директно към гласовата синтез на базата на предварително възложени на текст.

И както виждате, всяка IVR-система е многостепенна структура с предварително разпределени преходи в подменюто.

Когато се прилагат IVR системи

Какво представлява IVR услугата, в общи линии е може би разбираемо. Това не е единственият пример за използването на такава структура.

Най-разпространените такива системи се намират в така наречените центрове за повикване и в повечето случаи се използват в такива области като:

• мобилна комуникация;
• банкови институции;
• застрахователни дружества;
• платежни системи;
• сухопътни и въздушни превози (предварителна резервация на билети, спецификация на разписанията и т.н.);
• големите, средните и малките предприятия (предприятия, които предоставят референтни услуги за своите стоки и услуги) и т.н.

Както можете да видите, това са само най-простите примери. Днес подходящата организация на IVR-системи позволява привличане на клиенти в различни области и увеличаване качество на услугата. В тази система за освобождаване, работещ на базата на действие с технически средства, както и искания глас на клиента (като банка, за да разберете състоянието на кредитните си или депозитна сметка, понякога просто трябва да се обадите на пълния брой на договора или последните няколко цифри).

Сортове IVR-системи

Сега нека разгледаме сложността на IVR системите. Това, което е, не е трудно да се разбере, ако разгледаме тяхната организация. Най-простите структури работят на базата на предварително записани проби и сложността на софтуера не блести много.

Що се отнася до основните участници на пазара, които предоставят на своите клиенти достъп до помощни системи, тук могат да се отбележат следните технологии:

• ASR - синтез на речта.
• TTS - възпроизвеждане на реч въз основа на текст.
• Системи за реагиране, базирани на гласови повиквания, с последващ достъп до специални бази данни (DB).

Основни принципи на работа

Тези системи работят на базата на специално разработени скриптове. Най-широко използваната технология VXML, която включва адаптирането на XML език към гласовите приложения.

Така например, в платформата на Call Manager Express, на Cisco технологии, когато има входящо повикване, системата първо проверява за набиране-Peer, и след мач, се обръща внимание на флаш памет и работи специален скрипт VXML-IVR. След натискане на бутоните на телефона се извършва на операциите по обработка, DTMF, което води до пренасочване към определена част от системата за помощ.

IVR настройки

Както бе споменато по-горе, добрата организация на йерархията и структурата на системата играе важна роля (в някои случаи това е това, което определя отношението на клиента за удобството или неудобство на достъп да помогне).

Ако структурата има прекалено много подлези и всякакви интерактивни секции, абонатът може просто да се обърка в тях. Освен това, много от нас очевидно не искат да слушат стандартни записани шаблони, но искат да говорят с оператора на живо. В случай, че в момента няма свободен оператор, е необходимо да се предприемат стъпки за информиране на системата за приблизителното време, през което абонатът ще бъде в опашката. И накрая, той също трябва да знае своите приоритети, защото да бъде на линия и да слуша и досадна музика, не всеки иска. Освен това, когато се обаждате от мобилни устройства, чакането може да бъде таксувано.

Изисквания за записване на поздрави по IVR

Това е още една точка, която трябва да се има предвид по отношение на системите IVR. Какво е това вече е малко ясно? Сега нека да разгледаме някои важни въпроси, свързани не с организацията на структурата на референтната система, а с изискванията за дизайн.

Записването на IVR съобщения днес може да бъде направено в компании, специализирани в него, или да направи кратки поздрави или описателна част от самите секции. Тук идва на преден план (да не говорим за факта, че всички съобщения трябва да бъдат кратки и информативни, колкото е възможно), гласово избор на мъжки или женски гласове, както и музикалния съпровод, ако това е предвидено.

Когато записвате аудио, много компании са помолени да се уточни на клиента, с това, което интонацията трябва да се изрече фраза, повишаване или понижаване на терена трябва да се използва на всяко място в текста, или, че текстът ще бъде прочетено на каква скорост, и така нататък. Г. Грубо казано, отговорен глас трябва да бъде дискретен и приятен за ухото, така че никой партия няма никакво желание да се затвори веднага.

Същото важи и за музиката. Чрез избора си трябва да се подхожда много внимателно, защото много от същия състав на "Fur Elise" на Бетовен, въпреки всичко гений е просто уморен. Така че трябва да се използва някои nezaezzhennoy мелодия, която ще най-спокойна, отколкото танц или напишете с бързи темпове. Но вие също не можете да дадете на абоната заспиване. Но в днешно време в света има толкова много музика, че очевидно има нещо, от което да избирате.

Предимства и недостатъци на IVR-системите

Ако говорим за ползата, която дружеството получател или компанията с въвеждането на такива системи, очевидно е, защото абонатът получава точно информацията, че той се интересува от това системата работи постоянно и затова достъпът до нея е на разположение по всяко време на деня или нощта.

Но тук сред недостатъците на много експерти често се отбележи, изобилие от поднива, които са пренасочени, което води само до факта, че лицето, което те са загубили. Наред с другите неща, в зависимост от пакета от същия мобилен оператор за разговори към тези центрове на услуги могат да се зареждат, въпреки факта, че много организации днес все повече преминават към използване на номера, призовава към или от мобилните оператори или от организацията обслужващи домакинствата (градско) телефонни номера безплатно.

заключение

Ето кратко и всичко, което се отнася до основното разбиране на IVR системите. Какво е това е обяснено в най-прости примери, както и техническата част на въпроса не е особено засегната, тъй като потребителят се опитва да получи информация консултативен характер, че не е необходимо. Но по отношение на обща представа за принципите на функциониране на такива услуги, това ще бъде достатъчно.