Кол центърът е ... Функции, характеристики на работата и услугите на кол център

Организацията, наречена "кол център", играе важна роля при предоставянето на консултации на обществеността. Това е много популярна област за днес. Основното нещо е да знаете всички характеристики и нюанси, които могат да се отнасят единствено до такова обединение. Всичко не е толкова просто. В крайна сметка, центровете за повикване имат много дестинации. Какво първо трябва да търся?

описание

Кол центърът е мястото, където служителите работят "на телефони". По-точно това е мястото, където се обработват обажданията. Тук хората провеждат информиране на клиентите (включително потенциалните) чрез каналите за гласова комуникация и обработват входящите заявки.

В момента кол центровете стават много популярни. Без тях е трудно да си представим повечето компании. Тази организация може да бъде отделна компания или да бъде само малък "клон" на всяка корпорация.

За да не се объркаме, можем да заключим, че телефонните центрове работят с гласови комуникации. В процеса се извършват различни функции. Все още има контактни центрове. Те, в допълнение към обажданията, работят с интернет ресурси (електронна поща, социални мрежи, форми на връщане комуникации), факсове и обикновена поща.

Услугите

Какво можете да получите от тази организация? Каква е нейната съдба? Отговорът не е толкова просто, колкото изглежда. В крайна сметка услугите на кол центъра са разнообразни. Трудно е да се отдели само една област на дейност. Това просто е грешно.

Преди това телефонният център е предназначен да предоставя съвети. Но с течение на времето обхватът на услугите се е разширил. Сега е възможно да се отделят следните елементи сред основните дейности на такива организации:

• консултиране на клиенти (текущи и потенциални);
• въпросници;
• Координиране на фирмите с клиенти;
• информиране за действията / услугите на определени организации;
• реализиране на продажбите;
• извършване на рекламни дейности;
• изпълнение на функцията "гореща линия";
• техническа поддръжка на клиенти.

Така нареченият телемаркетинг започна да се нуждае от голямо търсене. Това е реализацията на телефонни продажби, т.е. предлагане на услуги на настоящи или потенциални клиенти. Обикновено в този случай, call center е организацията, която представлява този или онзи продукт. Той се популяризира от описаната асоциация. Най-често големите корпорации имат отдели, които изпълняват функциите на кол центрове. Това е много удобно.

Какви са те?

Какво друго трябва да обърна внимание? Call-center е многофункционален център за обработка на гласова информация. Основните направления на дейността му вече са известни. Но сега трябва да разберем какви са центровете за повикване. Те могат да бъдат напълно различни и да използват разнообразни технологии за осъществяване на своята дейност. Можете да изберете в момента:

• корпоративен център;
• асоциация за аутсорсинг
• домашен център.

Всеки елемент има свои собствени отличителни черти. Те помагат да се определи кой тип обработка на гласови данни да се избере. Какво включват тези организации? Какви са характеристиките им?

аутсорсинг

Аутсорсинг центърът за повикване е мястото за обработка на гласова информация на отделна корпорация. Тук операторите са обучени, след което услугите се предлагат на различни компании. Всъщност такъв център е посредник между продавача (корпорацията) и организацията.

Обикновено тя се състои от голям брой подчинени, насочени към масовата поддръжка. Ако компанията едновременно изисква работа от 20 оператора или повече, препоръчително е да се свържете с аутсорсинг център за обаждания. Тя е удобна и ефективна. На практика такива асоциации са много чести, те са в голямо търсене.

Номерът на телефонния център, ако не е "клон" на корпорацията, не може да бъде разпознат. Операторите се представляват от името на фирмата-работодател. Поради това понякога има оплаквания, че организацията получава недоволни отчети за обида на фирмите.

корпоративен

Следващата опция за центровете за обаждания е корпоративна. Под тях е обичайно да се разбират единиците, които съществуват в организацията. Най-често този модел се използва в малки компании, където работата на голям брой оператори не се изисква.

Обикновено такъв център изисква разходи. Повечето от парите се изразходват за закупуване на оборудване, както и за обучение на персонала. Препоръчваме да създавате корпоративни телефонни центрове, когато имате нужда от работата на няколко оператора. На практика - до 20 души. В противен случай се препоръчва да се свържете с аутсорсинг центрове за обработка на гласова информация.

Вкъщи

Но това не е всичко. Напоследък центровете за домашни обаждания започват да се появяват все по-често. Не е толкова трудно да се досетите какво е то. Такива "организации" се създават изключително у дома.

Централата за домашен разговор е отделно обучен оператор, който работи вкъщи. Тази опция е подходяща за малки фирми и индивидуални предприемачи, които нямат подчинени. От оборудването се нуждаете само от компютър и слушалки с микрофон. Минимални разходи, максимална ефективност.

Телефонният център вкъщи може да се ползва и от големи компании, въпреки че на практика това явление е рядко. Трудно е да се контролира такъв служител. Независимо от това, дистанционните кол центрове са търсени. Най-често този вид работа се използва за наемане на служители за работа на непълен работен ден.

Оборудване и комуникационни съоръжения

Разбира се, центровете за повикване трябва да разполагат с някакво оборудване. В случая на домашната версия, всичко е ясно - може да сте доволни само от компютър и микрофон със слушалки. Ами ако има аутсорсинг или корпоративен съюз?

По същия начин. За работа се изисква само така нареченото работно място. Обикновено операторът се състои от:

• персонален компютър;
• телефон;
• микрофон;
• слушалки;
• бюро със стол.

Това е достатъчно, за да се осигури ефективността на служителя. Не винаги са налице дори телефони. В крайна сметка в този случай телефонният център може да се нарече център за контакти. Най-често тези концепции не разграничават.

Операторите на call-центровете работят по много начини. Те имат само едно средство за комуникация: компютър (или телефон). Но програмите, предназначени за работа с обаждания, са повече от достатъчно. Тя може да бъде разнообразие от комунални услуги или обичайните "посланици" с гласова поддръжка. Огромна популярност започна да използва Skype. След като инсталирате софтуера, предназначен за работата на центровете за повикване на компютъра, можете да започнете да се обаждате на клиенти.

За оператора

Какво е да си служиш на мястото на обработката на гласова информация? Колко ви моля тази професия?

Всичко зависи от центъра, в който работите. Домът твърди там. Особено ако работите сами. Но в корпорациите и асоциациите за аутсорсинг картината се променя леко.

По принцип позицията на ревютата на "оператора на кол център" е добра. Това не е най-лошата работа, условията обикновено се предоставят удобно, офис. Но само работата на такива подчинени е трудна, защото всеки ден ще трябва непрекъснато да комуникира с клиентите. Ако предлагате стоки и услуги, най-често трябва да изслушате недоволството на клиентите, че те са разтревожени.

Оказва се, че можете да работите като оператор на кол център, когато сте готови да комуникирате много, а също и ако имате висока устойчивост към стреса. В противен случай ще бъде изключително трудно да се овладее професията.