Shop `Tehnosila`: обратна връзка с клиентите и персонала

Марката "Technosila" е сред най-разпознаваемите в Русия. Той е един от най-големите търговци на дребно в сегмента на домашните електроуреди и електроника. Основана преди повече от 20 години, компанията "Техносила" продължава да се развива активно. Въпреки трудните времена, свързани с трудностите на модернизирането на руската икономика днес, водещи маркови мениджъри вижте перспективите в развитието на нови области на дейност.

Сред най-динамичните сегменти на модерната електронна търговия на дребно са онлайн продажбите. В същото време, ако преди известно време онлайн магазините бяха считани за конкуренти на традиционните места за продажба, днес офлайн търговците на дребно активно се учат да използват онлайн инструменти, за да подобрят бизнеса си. Днес Интернет е незаменим канал за комуникация с клиента за много продавачи.

Целите, обявени от топ мениджърите на Technosila, са много свързани с по-активното използване на онлайн инструменти. До каква степен марковата инфраструктура отговаря на целите? Дали клиентите са доволни от опита си да комуникират с компанията по отношение на посещенията в офлайн магазините и факта, че се свързват с онлайн услугите?

История на марката

Фирмата Technosila, чиито ревюта присъстват в онлайн пространството в голям брой - един от водещите руски търговци на дребно в сегмента на домашните уреди и електронно оборудване. Според различни оценки компанията е сред водещите компании от Русия по отношение на използваните търговски площи. Фирмата Technosila е създадена през 1993 г. от двама бизнесмени - Вячеслав и Виктор Зайцев в Москва. От 2001 г. марката започва да се появява и в други региони на Руската федерация. Що се отнася до перспективите за разпространение на мрежата Technosila, рецензиите на много руски маркери бяха най-положителни. До 2007 г. по-голямата част от магазините на марката се намират в регионите. През същата година в Душанбе е открит първият чуждестранен магазин "Техносила" в рамките на франчайз споразумение.

През 2010 г. активите на Technosila, чиито коментари относно аспекта на по-нататъшно разширяване в контекста на неотдавнашната криза не бяха твърде положителни сред руските експерти, се преместиха в ръководството на MDM Bank. Обаче скоро акциите на марката бяха продадени на компанията Dauria. И през февруари 2011 г. беше иницииран производство по несъстоятелност марка "Technosila". Коментари за това в среда на руски експерти носеха различни нюанси. Известно е, че по време на съдебните заседания, свързани с несъстоятелност, размерът на вземанията на кредиторите надхвърли 11 милиарда рубли. До края на 2011 г. Dauria успя да изплати всички дългове на Technosila и от началото на 2012 г. магазините на мрежата отново отвориха вратите си за клиентите. Въпреки това, достатъчно скоро марката беше продадена на група финансови инвеститори. През 2014 г. бе обявено, че Tekhnosila се слива с друг голям търговец на дребно в сегмента на електроника и домакински уреди Technoshok. В резултат на това един от най-големите Русия пазарни мрежи броя на повече от 120 магазина и обща площ на магазините, над 230 хиляди квадратни метра. m. Марката "Technosila" сега присъства във всички федерални райони на Русия, с изключение на Далечния изток.

Компанията планира активно да развие онлайн компонента на бизнеса. Интернет магазинът, принадлежащ към марката "Technosila", получава обратна връзка с клиентите в най-широкия спектър. Степента на настроение, разбира се, е много различна, но като цяло руските потребители са положителни за компанията. Ефективната работа на марковите структури, смятат експертите, в голяма степен се дължи на успешната интеграция на ресурсите на Technosila и Technoshok, които са на разположение по време на сливането. В бъдеще корпорацията планира да инвестира в логистика, да подобри ИТ инфраструктурата, да въведе нови мостри на CRM и да пусне различни програми за лоялност.

Развитие в онлайн посоката

Разгледайте аспекта, свързан с развитието на марката в онлайн посоката. Както вече отбелязахме по-горе, марката "Technosila" преглежда клиентите по-активно в интернет пространството. Становищата за качеството на стоките, продавани в магазините на мрежата, както и нивото на обслужване, руските потребители се изразяват в различни онлайн портали. Така например, в доста широк кръг от прегледи има "Technosila" на "Yandeks.Market" - един от най-големите в руските интегратори на интернет продажбите.

Според плановете, обявени от ръководството на марката в интервю за медиите, компанията е изправена пред задачата да предостави на пазара уникален формат за правене на бизнес под формата на модел, който оптимално съчетава онлайн посоката и офлайн инфраструктурата. Планира се да се инвестира в подобряването на възможностите на сайта, като се увеличи признанието му сред руските потребители. Както мнозина смятат, че формирането на отговори за магазина Technosila, успешното прилагане на поставените цели на марката може да бъде значително затруднено от кризисните тенденции в сегмента. Въпреки това, смятат анализаторите, модерните руски търговци на дребно могат ефективно да разработят, ако оптимално се насочат към въпроса за приоритизирането на онлайн продажбите и офлайн. В действителност, в рамките на тази стратегия, Technosila вероятно ще се развие. Вече, според някои източници, делът на онлайн продажбите в компанията представлява около 20% от нейните приходи на руския пазар. Очаква се този показател да нарасне.

Офлайн е от значение!

В същото време водещите мениджъри на Technosila в интервю с медиите подчертават факта, че ще се развие и офлайн посоката на продажбите. На първо място, по отношение на инфраструктурната подкрепа на онлайн компонента на бизнеса. Това означава, че клиентът, след като е поръчал нещо на сайта, трябва да може да дойде в удобен магазин за него и да вземе покупката си. Що се отнася до броя на офлайн мрежите, се смята, че мениджърите на компанията няма да се променят значително в близко бъдеще. Може да се отбележи, че ревютата за магазина Technosila до голяма степен включват такъв аспект като местоположението на конкретни точки за продажба. Много купувачи оценяват удобството на местоположението на повечето от тях по отношение на географията на градовете и транспортната инфраструктура на населените места. Ако политиката се характеризира с цялата проектирана локализация достатъчно магазини, за да продължи, а след това на марката има всички шансове, експертите твърдят, че за установяване на ефективен механизъм на взаимодействие между онлайн и офлайн компонент на бизнес модела.

Онлайн маркетинг

По един или друг начин, Technosila, както се вижда от коментарите на мениджърите на компанията, ще акцентира в онлайн посоката. Какви са ключовите аспекти на маркетинговата стратегия за марката, въведена в рамките на съответната политика? Очаква се по-специално да се адаптира бизнес моделът на компанията към особеностите на потребителското поведение на гражданите. Така например много съвременни купувачи решават да закупят определен вид стоки дори преди да дойдат в магазина.

Типичен сценарий изглежда така. Първо, купувачът прави избор на стоки въз основа на цената и оптималните от гледна точка на неговите характеристики. След това човек чете отзивите на големи онлайн сайтове. "Technosila" на "Yandex.Market" - един от най-известните портали на тази тема - се среща в коментарите на потребителите доста често. След като формира мнение за продукта въз основа на характеристиките, личните им впечатления въз основа на снимки, видеоклипове и коментари в прегледите, купувачът отива в най-близкия онлайн магазин, за да закупи най-подходящия продукт.

По този начин, дори преди да стигнем до мястото на продажба, хората научават информацията от онлайн каталозите, представени на уеб сайта на търговската мрежа, мненията на другите потребители в прегледите в социалните мрежи. Понякога им отнема повече време, отколкото да се консултират с специалист директно в магазина. По този начин, според топ мениджърите на Technosila, офлайн продажната точка се трансформира от активна точка на продажба в инфраструктурен блок, изпълняващ до голяма степен логистична функция.

Онлайн инструменти

Какви конкретни инструменти възнамерява да приведе Technosila с цел изпълнение на програмата за онлайн продажби? В интервю с ръководителите на медиите марка изрази дисертации, по-специално, необходимостта от въвеждането на нова ИТ платформа, която ще се основава функционалност на сайта. Предвижда се също допълнително подобряване на логистичната система на марката. Въпреки факта, че такъв компонент, като доставка, "Техносила" (прегледи на много експерти и купувачите го потвърждават) обикновено конкурентен с други търговци на дребно, компанията, както изглежда, не иска да спира дотук. И това вероятно ще има най-положително въздействие върху изпълнението на обявените планове за марката.

По-специално, се приема, че купувачът ще може да избере удобен вариант с доставката на стоки въз основа на оптималното съотношение на цена и скорост на изпращане. Може би, според топ мениджърите на Technosila, ще има бавна, но безплатна доставка или ускорена доставка, но тя ще трябва да бъде платена. Също така вероятно ще има допълнителни логистични опции. Сега работата в Technosila (прегледи на служители от различни отдели на фирмата потвърждават това) е до голяма степен свързана с определянето на удобни условия за взаимодействие на марката с транспортни и куриерски услуги, подписването на договори. Очаква се инфраструктурата на търговеца на дребно да бъде тясно интегрирана с ресурсите на партньорите.

Финансиране на програмата

Програмата за адаптация "Technosila" към новите концепции за продажби, които ще бъдат акцентирани в онлайн посоката, включва значителни инвестиции. Така че в някои източници има информация, че марката ще трябва да инвестира няколкостотин милиона рубли в актуализирането на инфраструктурата. Перспективни източници на парични средства са инвестициите на акционерите, както и вътрешните резерви на марката. Някои експерти високо оценяват политиката на компанията по отношение на ефективното разпределение на финансовите ресурси. Например, когато се обединяват две марки - "Tekhnoshok" и "Техносила" (персонал преглед на ключови ведомства по отношение на процедурите за концентрация потвърди това), чрез смяна на марката и други точки за интеграция се решават с минимални инвестиционни разходи. Освен това, в резултат на сливането с "Tekhnoshok", според мениджъри "Техносила", много от разходите, свързани с модернизацията на ИТ инфраструктура и други задачи, които отразяват новата политика на компанията, ще се намали.

Практически маркетинг

Помислете как маркетингова стратегия марката се прилага на практика. За да изучим подходящия аспект, ще ни помогнат с обратна връзка за магазина Technosila. Москва, Санкт Петербург и други големи градове на Русия, смятат експертите, формират пазарите, които могат да станат надеждни показатели за успеха на реализацията на търговските концепции от страна на марката, които включват ефективната интеграция на онлайн и офлайн компонентите на бизнеса. Какво казват потребителите относно опита от взаимодействието с Technosila?

намаления

Сред най-атрактивните опции, предлагащи "Technosila" - клиентските отзиви потвърждават това - програмата отстъпки. Така например, когато поръчвате много продукти чрез уеб сайт, покупната цена е по-евтина, отколкото при закупуването на същия продукт в магазина. Промоционалните кодове също вероятно ще играят значителна роля в маркетинговата политика на Technosila. Използвайки ги, клиентите могат да получат и допълнителни отстъпки. Онлайн магазинът, принадлежащ към марката "Technosila" (обратна връзка от страна на клиентите се характеризира с достатъчна степен на позитивност в това отношение) дава възможност да се получи директно отстъпка директно при поръчка на стоката. За да направите това, трябва да въведете промоционален код в специално поле, когато правите заявка.

Друга възможност да получите отстъпка в Technosila е да предадете старото оборудване. По този начин марката реализира една достатъчно популярна схема сред руските търговци на дребно в рамките на собствената си програма. В същото време, магазин Техносила - обратна връзка от клиентите, потвърждава това - е готов да вземе старото оборудване от апартамента и да достави нов. Потребителите високо ценим съответната услуга.

Обслужване и обратна връзка

Всъщност каква информация е налична за нивото на обслужване в Technosila? Какво казват потребителите за тях, които оставят обратна връзка по тематичните портали? Онлайн магазинът "Technosila", очевидно, се организира на най-конкурентно ниво. Можете ли да кажете същото за офлайн продажните точки в мрежата?

Трябва да се отбележи, че обратната връзка на купувачите, които са имали опит с посещение в магазините за марка, е до голяма степен субективна. Ако даден клиент счита, че едно ниво на услугата е приемливо, друго ще каже, че е невъзможно да се осъществи връзка с клиента. Има оплаквания от страна на купувачите, че в някои магазини в търговската мрежа консултантите им отдават недостатъчно внимание. Въпреки че в същото време много от потребителите в своите отговори говорят за прекомерната активност на служителите на Technosila по отношение на комуникацията с клиента, някои наричат ​​такова поведение натрапчиво. Големият въпрос е, разбира се, коя от пробите на взаимодействие с купувача отговаря на повечето руснаци. Едната гледна точка по този въпрос, вероятно, не може да бъде.

За големия търговец на дребно на мрежата е важно качеството на обратната връзка с купувача. Така експерти и много клиенти на марката, писане, по-специално, на "Yandex.Market" прегледи обмислят. "Technosila" в това отношение разполага с достатъчно конкурентен ресурс. Така например, за разпространението на клиентите по всички съответни въпроси - гаранции, възнаграждения, застраховки, отстъпки - горещата линия на компанията е отворена, която работи от 9:00 до 21:00 часа. Също така, клиентите могат да изпратят на фирмата интересен въпрос по електронната поща, посочвайки контактите в нея, чрез които магазинът ще може да се свърже с клиента.

Клиентите на марката, както и много експерти в областта на електронния търговец на дребно, отбелязват високото качество на обслужването и консултантската поддръжка в Technosila. В този смисъл марката има много конкурентна инфраструктура и достатъчно квалифициран персонал. Компанията може да адаптира подходящите ресурси само към обещаваща маркетингова стратегия.

Конкурентни предимства

Компанията "Техносила" е нарастваща марка. Неговите успехи, смятат експертите, до голяма степен са свързани с навременното разширяване на асортимента. Сега в каталозите на търговеца на дребно - десетки хиляди различни стокови предмети. Всеки от тях е снабден с подробна информация, отразяваща характеристиките и други потребителски свойства на продуктите. По този начин, друг аспект на конкурентоспособността на марката е информативният характер на комуникацията с купувача. Ако е необходимо, услугата за поддръжка на Technosila винаги е готова да предостави допълнителна информация за технологията, която се прилага. Марката обръща голямо внимание на развитието на уменията на служителите. По-специално, те редовно участват в обучение в специални курсове.

Сред другите значими конкурентно предимство фирми - голям брой и висококачествени центрове за обслужване на услуги. Ето защо те присъстват не само в най-големите градове, в които Tekhnosila оперира. Санкт Петербург (ревютата на клиентите на компанията от северната столица се срещат редовно на специализирани онлайн сайтове), Москва е град, където купувачът рядко се изненадва от високото качество на съответните услуги. Това, на свой ред, често липсва в регионите. Въпреки това, обслужващите центрове на Technosila, представени в градовете в Русия в достатъчно широк спектър, работят, както много потребители мислят, да оставят обратна връзка, съвестно и напълно да отговарят на нуждите на клиентите. Много купувачи отбелязват, че гаранционните условия в Technosila поемат доста голям обем услуги, които се предоставят безплатно.