Примерен отговор на жалбата. Срок за разглеждане на жалбите на гражданите

Жалбата е една от формите на защита на правата на гражданите. Почти всеки човек е срещал този термин до известна степен. Затова искам да си спомня фалшивата фраза: "Ще се оплача, ще намеря начин за теб!" Много, разбира се, не приемат такива викове сериозно, но напразно. В статията ще обясним подробно тази концепция и ще дадем приблизителна стойност примерна реакция на жалба,

Видове жалби

Образецът на отговора на жалба зависи от конкретния вид хартия, който се споменава. Ние изброяваме основното:

• Съдебни оплаквания. Те са апелативни, касационни, лични по отношение на решението или действията на съда. По този начин, това понятие е близко до смисъла на "декларация за иск". Регламентирано от Гражданския процесуален кодекс на.
• Жалби пред държавни органи срещу актове или пропуски на длъжностни лица, организации, предприятия. Например, в държавната инспекция за нарушаване на трудовите права, прокуратурата и т.н. Синоним на думата "изявление". Тези две понятия в този случай са правно еквивалентни. Регламентирани по правило от Кодекса на административните производства на Руската федерация и от Кодекса за административните нарушения на Руската федерация.
• Жалби срещу търговски предприятия, магазини и др. Могат да бъдат под формата на лично заявление, както и в книгата с коментари и предложения. В съветски времена той се нарича "жалка книга". В този смисъл е синоним на понятието "иск". Регламентира своя граждански кодекс на Руската федерация. След това нека да поговорим за твърденията.

"Дайте жадуваща книга"

Съгласно Закона за защита на правата на потребителите във всяка институция трябва да има книги прегледи и предложения. Отговорът на жалбата в нея е задължителен. По искане на клиента институцията трябва да го предостави.

Как да реагираме на "провокатори"?

Някои граждани често злоупотребяват с правото си и се опитват да се застъпят за сметка на служителите на институцията. Те са склонни да пишат отрицателни прегледи по някаква причина, а понякога и без тях.

Да приемем ситуацията. Една жена влезе в интернет кафене. Тя моли за помощ от администратора да изпрати писмото, да намери информацията и след това в списъка за половин час. Служителят трябва да напусне касовия апарат и да помогне на дамата. В резултат на това "вместо да ви благодарим" тя взема книга с рецензии и "пише" цялата страница с отрицателна информация. Тя беше "накачена, груба, зле обслужвана" и т.н. Седмица по-късно жената идва отново, за да провери дали записът й е изчезнал и отново оставя отрицателен преглед за половин страница. Служителите са на загуба, и собственикът. Какво ще кажат служителите на Rospotrebnadzor?

Всъщност няма какво да се страхуваш. Но все пак трябва да реагирате. Извадката от отговора на жалбата ще изглежда по следния начин: "По същество искането беше одитирано от администрацията. Беше проведен разговор с персонала. Препоръчва се внимателно лечение на желанията на клиентите. Пълно име, позиция, живопис, номер. " Всяка жалба, независимо от степента на "вина" на служителите, трябва да бъде разгледана подробно.

Причината не е законовото задължение, което Гражданският кодекс на Руската федерация предвижда. Персоналът трябва да знае, че всяка обратна връзка е изпълнена с последствия. Такава мярка ще "увеличи" отговорността за действия към клиентите, ще мобилизира персонала, ще ги научи как да работят с възражения и т.н.

Кой пише жалби?

Хората, които оставят негативни коментари в книгата с коментари и предложения, условно се разделят на три категории:

1. "Провокатори". Целта на посещението им в институцията е да оставят негативен рекорд. Може да са конкуренти, злодеи и т.н.
2. "скандалджии". Те обичат да се застъпват за сметка на персонала на магазина. Целта не е запис в рецензиите на книгите, но всяка ситуация ги извежда от себе си и те започват скандал. Често такива инциденти водят до отрицателен отговор.
3. "Ядосан". Това са обикновените граждани, които наистина са "доведени до точката на кипене". Такива хора като правило не обичат да се оплакват, но го правят, когато са буквално принудени. Те са "лакмусовият тест" на работата на компанията.

Ръководителят на предприятието трябва да се отнася с всякаква сериозност към всички жалби. Първата категория хора е много рядка. Втората е по-честа, но понякога появата на такива записи наистина е виновна за служителите. Оплаквания от третата категория - тревожен сигнал, тъй като някои граждани могат да се обърнат към съда или към Роспостбраззор с официално изявление. Това може да доведе до различни глоби и обезщетение за неимуществени вреди.

Повторена жалба от едно и също лице

Да се ​​върнем в делото с дама в интернет кафе. Спомнете си, тя се завръща в институцията и отново "nakatala" в книгите. Какво да направя в тази ситуация?

Образецът на отговора на жалбата ще бъде приблизително по следния начин: "Повторната забележка не съдържа допълнителна информация. Обмислянето е отхвърлено. " И това е всичко. Провокаторът може да се яви в съда или да се оплаче пред властите, но това е изпълнено с обратните последици от администрацията на предприятието. Можете да напишете насрещен иск.

Да сте написали и забравили?

Що се отнася до отговора на администрацията, според закона срокът за разглеждане на жалбата е два дни. В рамките на пет дни трябва да бъдат предприети мерки за отстраняване на недостатъците (превантивен разговор със служителите, замяна на стоки и т.н.). Ако кандидатът е напуснал адреса си или по телефона, в рамките на пет дни той също трябва да бъде уведомен писмено или по телефона.

В случай на временен дефицит, необходим за отстраняване на недостатъци или за обективно "вътрешно" производство, администрацията на предприятието има право да удължи този срок до 15 дни, но едновременно уведомява заявителя. Но крайният срок за отговор на жалба много често не се спазва.

Основни нарушения

Инспекциите на Rospotrebnadzor в различни предприятия говорят за чести нарушения, свързани с оплакванията на гражданите.

А именно:

• Крайният срок за отговор на жалба е нарушен.
• В местата, предвидени от закона няма рецензии (те обикновено се намират в ъгъла на купувача на място, достъпно за посетителя).
• Липсата на необходимите белези в книгата за отговорите относно предприетите мерки за отстраняване на недостатъците. Оплакванията просто се игнорират.

Книгата за жалби: отговорът на жалбата: "Сложете светлина, за да избегнете пожар"

По правило записите в "жалба" са свързани с претенциите към предприятието. Често хората се обиждат от "неправилна" поддръжка. Това означава, че исковете са свързани с услугата. Разбира се, не всички, но повечето. Оплаквания за по-сериозни нарушения се изпращат до контролните държавни органи - прокуратурата, Роспотбравдзор. Въпреки че преди това се правят опити да се уреди положението с магазина.

Но обратно към книгите. "Клиентът винаги е наред." Често това е кредото на много служители. Глупост, нечестност и други неща, свързани с обслужването на предприятието. Това са морални претенции, които в случай на "война" ще изродят предприятието за реални загуби (загуба на репутация, компенсация за морална вреда и т.н.).

По тази причина е необходимо да направите всичко и още повече, за да "охладите" клиента:

• В най-кратък срок изпратете отговор на жалбата на клиента. Желателно е в писмена форма и по телефона.
• Задължително извинение.
• Благодарност към твърдението. Как изглежда реакцията на жалбата? Пример за правопис: "Скъпи Иван Петрович, благодаря ви, че посочихте нашите недостатъци, определено ще подобрим нашата услуга. Надяваме се, че такъв инцидент никога няма да възникне отново. Ще се радваме да ви видим отново в нашия магазин. " Твърде много местоимения в три кратки изречения, но тази техника създава психологически вид на "жива" комуникация.

Тези мерки не само ще избегнат по-нататъшни производства, но и ще получат лоялен и доволен клиент.

Как да отговоря на жалбите

Моделирайте ситуацията, за да разберете как правилно да отговаряте на жалба. Да предположим, че едно младо семейство е събрало всички документи в Службата за социална защита за получаване на помощ за дете. След това не бяха получени "новини" от държавната агенция. Тогава младата майка решила да научи причините за "мълчанието". Както често се случваше, тя беше груба, нямаше обяснения. Разбира се, те също не изброиха парите. Също така не е имало отказ да се предостави обезщетение. Изглежда, че корабите не могат да бъдат избегнати. Изминаха няколко месеца. Семейството нае адвокат, който състави делото. Но преди да го отведат в "жилището на Темида", те пишат молба до прокуратурата. В него се оплакват от незаконното пропускане на социалната защита.

Да предположим, че в нашия пример прокурорският отговор на жалбата се оказа учудващо бърз. В рамките на 10 дни семейството получи отговор по съществото на делото. В рамките на един месец всички дългове бяха платени. Също така беше получено писмо - отговор на жалбата, а не само от прокуратурата, но и от ръководството на социалната защита (по закон, те не можаха да го направят) и дори с извинения. Освен това, служителите многократно ги пращали по телефона (което също не е част от задълженията им), признават грешките си.

Такива действия в повечето случаи спират хората от по-нататъшни производства. Ето добър пример за това как правилно да отговаряте на жалбите на граждани.

Официална писмена жалба на клиента

За да даде отговор на жалбата на клиента, който не го е написал в книгата за гости, но е изпратил писмено заявление до адреса, е необходимо да се вземат под внимание следните характеристики:

• По правило е подадена официална жалба за целите на "досъдебното споразумение". Става дума за "сериозното" отношение на жалбоподателя.
• Времето за отговор на жалбата е различно от твърдението за "книга". Допълнете 10 дни от получаването.

Отговор на жалбата: пример

Ако сте получили писмена молба от клиента и сте сигурни, че сте прав, трябва да дадете най-мотивирания отговор. В такива отговори е желателно да се опише по-подробно законодателната основа за законосъобразен отказ, но с абсолютно поверителни термини.

Какъв е най-добрият начин за съставяне (в този случай да се състави, да не се напише) отговора на жалбата? По-долу е даден пример:

"Скъпи (I) Фамилия, искрено съжалявам, че се намирате в подобна ситуация. Ние сме на ваша страна и искрено искаме да ви помогнем. Но ситуацията е, че не можем да направим това от гледна точка на законодателството. Нашите действия ще нарушават следните правни актове: (ние изброяваме). Приемете нашите искрени извинения. Надяваме се да ви видим отново в нашия магазин. Най-доброто за вас! С уважение, администрацията (име на организацията). "

Моля, подредете държавните органи

Жалбата пред държавните органи на хартиен носител попада под федералния закон "По писмено обжалване на граждани". Това включва всички жалби до надзор на държавните органи: .. прокуратурата, Инспекцията по труда, Rospotrebnazdor, Rosmednadzor, Rosobrnadzor др надзор в Русия много, трудно да се изброят всички тях.

Съгласно споменатия федерален закон отговорите на жалбите на граждани са задължени да дадат в срок от 30 дни от получаването на жалбата. Но има случаи на удължаване на този период за още 30 дни.

Например, отговорът на прокурора на жалбата. Преди това е необходимо да се проведе задълбочено разследване (документация за искане, покана, интервю и т.н.). 30 дни не е достатъчно. В този случай прокуратурата удължава срока за разглеждане на жалбата за още 30 дни (това е максималният срок), след което на заявителя се изпраща известие, в което се посочва причината.

Анонимни оплаквания

Анонимните жалби не се разглеждат от държавните органи. Представете си колко злоупотреби биха били, ако законът не го ограничи. Проверка от прокуратурата или инспекция на труда може да се извърши всеки ден въз основа на заявлението на "анонимни благодетели".

Разбира се, държавната агенция може да реагира на такова писмо за престъпление. Той обаче трябва да декларира това пред правоохранителните органи от свое име. В нашата страна се случва това да се случва много рядко. По-лесно е, както се казва, "затворете очи" и минете.

Няма отговор на жалба от прокуратурата

Прокуратурата, в съответствие с Федералния закон "За писмените заявления на гражданите", както и от Федералния закон "На прокуратурата", е длъжен да даде писмен отговор в рамките на 30 дни (при специални случаи срокът е удължен до 60, но със задължителната на молителя) по отношение на жалбата в рамките на своята компетентност. Ако няма отговор от правителствената агенция, можете да се оплачете от бездействие:

• към по-висш прокурор;
• в съда.

Жалби пред съда

Съдебните жалби изискват сериозна юридическа квалификация. Без специални познания и умения такъв документ не може да бъде съставен. В зависимост от целта, има:

• Апелативни и касационни жалби срещу присъди на съдилища.
• Частни жалби. Също така по различни дефиниции и присъди на света, окръжните съдилища.
• Частни жалби до квалифицирания борд за действието (бездействието) на служителя Темида.

Отговорът на съда по жалбата зависи от конкретния случай граждански процесуален кодекс, наказателно-процесуален кодекс, както и CAS RF и Административен кодекс на Руската федерация.

Обикновено реакцията трябва да се следва в рамките на 10 дни. Отговорът (определението) трябва да посочва съответствието на жалбата със закона, както и сроковете и процедурата за неговото разглеждане. Ако го оставите без трафик, трябва да знаете, че е предписана процедурата за обжалване на такова решение.