Проби от отговорите на жалбите. Примерна реакция на жалбата на гражданин

Сред цялото разнообразие от жалби на гражданите може да се разграничи един от основните видове - жалба. С помощта на него можем да постигнем това, което искаме, да накажем виновния, да ускорим времето на всяко действие. Съответно, отговорите на жалбите (според модела) трябва да бъдат не само компетентно конструирани, но и законодателно аргументирани. Тази статия ще ви помогне в това.

Жалба: същност, видове

Преди да преминете към темата на статията, си струва да разгледате концепцията за жалбата и нейните видове, тъй като в много отношения разбирането за нейната същност зависи от изграждането на правилния отговор и оттук репутацията на вашата компания.

Жалбата е форма на молба на гражданин към физическо или юридическо лице, чийто текст има изискване за премахване на нарушенията на правата и интересите. Пример за жалба и отговорът към нея вече е доста лесно да се намери в интернет, но не трябва да забравяме, че всеки случай е индивидуален.

Понастоящем е възможно да се класифицират видовете жалби на различни основания.

По броя на кандидатите:

• физическо лице;
• колективна жалба.

По типа на адресата:

• за физически лица (например индивидуални предприемачи);
• на юридически лица (до държавни органи).

От тема:

• относно действията;
• при бездействие;
• относно юридически значими документи (приети актове, решения).

В сферата на обжалване:

• в потребителската сфера (от клиента до изпълнителя, до Роспотбравдзор);
• в сферата на жилищните и комуналните услуги;
• съдебни жалби и др.

Отделно е необходимо да се спрем на различни съдебни жалби.

По клон на закона:

• в гражданското право;
• в арбитраж;
• в наказателното право;
• на Кодекс на административните нарушения Руската федерация;
• съгласно Административнопроцесуалния кодекс на Руската федерация и др.

В съответствие с етапите на производството:

• в жалбата;
• в касация;
• до надзорния орган;
• частна жалба.

По този начин този списък може да продължи много дълго, тъй като има много критерии. В тази статия е дадена само основната класификация.

Законодателна уредба

Общото право да се подаде жалба е предвидено в т. 4 т. 4 от Федералния закон от 02.05.2006 г. № 59-FZ "относно процедурата за разглеждане на молби на граждани на Руската федерация".

В същото време, в зависимост от вида на жалбата, за всеки има специални законодателни актове. Така например, в проектирането, подаване и разглеждане на жалби, съдебни прилага GIC RF Arbitrazh процесуален кодекс, Наказателно-процесуален кодекс, Кодекса за административните нарушения на Руската федерация, Руската федерация и други CAS кодове. По този начин, третиране на гражданите-потребители на производители, доставчици и изпълнители се разглеждат в съответствие с разпоредбите на Федералния закон "За защита на правата на потребителите, жалба в жилищния сектор - въз основа на Жилищния кодекс и други нормативни актове в тази област.

Формата на отговора на жалба

За по-голяма яснота е целесъобразно да се покаже стандартна извадка от отговора на жалбата на гражданин.

Следва да се отбележи, че съдържанието на отговора може да варира в зависимост от обстоятелствата на самата жалба, отношението на гражданите и резултата, който искате да постигнете. Горният пример за отговора е прост, т.е. той не съдържа никакви препратки към законодателството.

Ако клиентът е склонен да се яви на по-нататъшно съдебно дело, то тогава най-вероятно ще бъде очевидно от текста на неговата жалба или иск, понякога такъв документ се нарича иск за предявяване на иск. Да дадем пример за друг отговор на твърдението.

Ръководство за проектиране

От горните мостри на отговори на жалби могат да бъдат изброени следните правила за тяхното изготвяне:

• в заглавната част на отговора е необходимо да се посочи име на организацията или IP, данни за контакт, име на клиента и данни за контакт;
• задължително посочване на реквизитите на жалбата и отговор на нея;
• когато кандидатствате на гражданин за учтивост, използвайте уважаваната дума;
• в текста да се спомене същността на жалбата, да се опишат накратко конкретните обстоятелства по случая;
• Заключението трябва да бъде кратко, ако е необходимо, да съдържа препратки към правните норми;
• В някои случаи се препоръчва включването на фразите за извинение и желанието отново да се видят клиентите;
• в текста на отговора е по-добре да се въздържат от използването на глаголи и наречия с частиците, не (не може да няма право, не трябва, не трябва, и др.), т. е. трябва да се обърне към оптимистично гледна точка, например: "Вие имате право да / да / има право на ... "," това е ваше право по силата на закона, ние сме съгласни с това ", и т.н., като тази техника оказва значително влияние върху хората психически ..;
• текстът трябва да бъде последователен в един стил на бизнес;
• ако става дума за възстановяване, посочете в края кога, къде и в каква степен гражданите могат да ги получат;
• в края на отговора посочете длъжността и името на лицето, упълномощено да го подпише, отпечатайте (ако има такава).

Изпратете отговор на жалбата по начин, който гарантира получаването на неговия гражданин (куриер, поща с известие за доставка, по желание, по електронна поща с уведомление).

Обжалване в сферата на потребителите

Ако вашият бизнес е предоставяне на услуги или търговия, трябва да се научите да различавате няколко категории граждани на потребителите, за да отговаряте компетентно на техните жалби. И понякога постави на място небрежни клиенти.

Така че има няколко основни типа:

• агресори - тези, които са готови да се разгори по всяко малко нещо, обикновено провокират служителите на скандала, не искал да изразя своите жалби в писмена форма, но са готови да се повиши прах във вашата компания да зачервяване;
• благочестивите любовници - категориите хора, които уважават реда във всичко, задължително представят своите писмени искове (ако има такива), често такива спорове достигат до съда;
• нарцисистите са най-безобидната група от граждани, които понякога просто не получават достатъчно внимание, за да компенсират този недостатък, като привличат вниманието на други хора, по-специално на администрацията на магазините, бизнес лидерите и т.н.

С всяка от тези категории потребители трябва да се държат по различен начин. Следователно, отговорите на евентуални оплаквания също трябва да бъдат изградени в зависимост от класификацията.

Така че, с агресорите е по-добре да не се карат, само възбужда ги още по-голям, по-добре да предложи чаша кафе / чай, Извинявам се, ако е необходимо, доклад, че извършителите ще бъдат наказани, това няма да се случи отново и така нататък. Са необходими, за да се избегне скандал Тези мерки и не плаши другите купувачи.

Когато се срещате с истината, е необходимо да се снабдите с правни познания или да наемете компетентен адвокат, тъй като отговорите на жалбите трябва да бъдат написани, ясни и обосновани въз основа на нормите на руското законодателство. Вие питате: "Как да напиша отговор на оплакване, ако клиентът вече възнамерява да се обърне към съда? И дали си струва да се възстановява изобщо?". Ще отговорим, че си струва, тъй като за съда е необходима пълна доказателствена база.

Последната категория, от която просто трябва да отделите достатъчно внимание, да слушате всички оплаквания, желания, обратна връзка и т.н., можете да им предложите например лоялна клиентска карта.

И все пак, основното правило, когато се занимават с жалби и оплаквания от страна на потребителите е строго придържане към принципите на правовата държава, по-специално на Закона на Руската федерация "за защита на правата на потребителите, които са предвидени специални условия, права и задължения, процедурата за проверка на качеството на продукта.

Книга за гости и предложения

Вероятно всеки от нас в живота ни попадна в тази книга, отвори я в интерес на всяка организация и дори остави в нея своя обжалване.

Преди това тази книга е била наречена жалка, следователно, тя е била предназначена само за оплаквания. Сега тя бе преименувана и смисълът се промени. Сега в него можете да намерите не само гневни послания, но и любезни ревюта, здраве желания и просперитет.

Ако имате собствен бизнес в сферата на потребителите, тогава тази книга трябва да бъде задължителна, да се намира на видно място, при поискване да бъде предоставено на клиента.

В случай на жалба, която трябва да отговори възможно най-скоро и да направи книга, написана отговор. В някои случаи, също така е препоръчително да се обадя на клиента по телефона и да уведоми разглеждането на жалбата му, Извинявам се, ако е необходимо. И за акцент (в случай на, например, съществено нарушение на правата на клиента, неправилно отношение към него и т.н., които могат да имат значително въздействие върху имиджа на компанията.) - оферта или да предостави възможност да участват в томбола и т.н. (.. повече подробности за маркетинговите методи трябва да се прочетат в друга статия).

Като цяло, книгата с коментари и предложения трябва редовно да се проверява, за да бъдете винаги готови за непланирана проверка на Роспотбребнадзор.

Потребителски екстремизъм

Вероятно всеки от нас в живота в магазин, кафене или други заведения чувал израза "клиентът винаги е прав", но това е така в действителност? Нека да го разберем.

За по-голяма яснота на този проблем е целесъобразно да дадем пример за жалба от един гражданин. Купувачът закупи машина за производство на решетка за ограда от отделен предприемач. Той ги използва повече от година, след което иска да ги върне обратно на продавача и да иска пари, като взема под внимание обезщетението за морални щети, защото машината изведнъж се срути. Написах жалба до продавача и мислех, че законът е на негова страна. Въпреки това, продавачът не беше от плах десет. Той защитава правата си в съда и доказва, че действията на купувача са незаконни и изискванията не подлежат на удовлетворение.

По този начин е възможно да се характеризира екстремизмът на потребителите като точно съзнателно действие на потребителя, целящо да причини вреда на добросъвестните продавачи. В същото време, както показва съдебната практика, не е лесно да се отървеш от внушителния потребител, особено да го държиш отговорно по закона.

Сега тази ситуация набира скорост, така че законодателните мерки за защита вече са необходими за предприемачите.

Понастоящем един от действителните методи за борба с този феномен остава ясното фиксиране на преговорите между продавача и потребителя в писмен вид, включително наличието на компетентни образци на отговори на жалби.

Жалби срещу действия на държавни органи и служители

Те са доста разпространени и се основават на нормите на Кодекса за административни нарушения на Руската федерация, на RF CAS, на Федералния закон за радиочестотния спектър "За изпълнителни производства". Например, жалба срещу действията на служителя на съдебния изпълнител при задържане на имущество, жалба срещу бездействието на инспектора на Държавната инспекция по безопасност на движението по пътищата.

Отговорите винаги трябва да бъдат изготвяни в съответствие с изискванията на съответните нормативни актове. Формата на отговорите обикновено е стандартна, в съответствие с разпоредбите на правилника на този или този държавен орган.

Текстът на стандартната извадка от отговора на жалбата на гражданина е следният: "Скъпи Иван Иванович! Вашата жалба, получена на 10.10.2010 г., се разглежда. Ние ви информираме, че според резултатите от проверката на фактите, които сте заявили, няма нарушения на изискванията на законодателството на Руската федерация в действията на длъжностните лица ".

Жалба в съда

Жалбите в съда са много широка тема. Сред всичко си струва да се подчертаят претенцията в съответствие с Кодекса за административните нарушения (срещу решението в случай на административно нарушение), с CAS Руската федерация, както и жалбата касационно, ръководенето и частни жалби по граждански, арбитраж и наказателни процеси.

Всички тези оплаквания са обединени от един - отговорът им е даден от съда. Другите страни по случая могат да предоставят само обратна информация за тях. Например, отговор на жалба по жалбата в гражданско дело ще бъде наречена възражение или отговор.

Съдържанието и формата на тези оплаквания, коментари и съдебни актове по тях са предвидени в съответния законодателен акт (ПКР на RF, CAS RF, CCP RF, APC RF, CCP RF).

Жалби в сферата на жилищното настаняване и комуналните услуги

Жилището е сферата, която засяга почти всеки втори гражданин. Тръбите текат, покривът се срутва, входът, матрицата в апартамента не се почистват, междупланинските шевове не се обработват - списъкът на проблемите може да продължи безкрайно.

Неотдавнашното беззаконие в действията на управляващите дружества, етажната собственост и други структури генерира оплаквания от наемателите. Обмислянето на последното се регламентира от Жилищния кодекс на Руската федерация и е възможно да се подаде жалба както на жилищната инспекция, така и на съда. В тази област колективната жалба е особено често срещана, когато наемателите заедно изразяват оплакванията си и правят подобни искания. Освен това, този документ е много ефективен, защото, както се казва, един в областта не е воин. Отговорът на жалбата трябва да бъде предоставен от организацията в срок от 10 дни от влизането в сила на Закона за защита на правата на потребителите и жилищна инспекция в рамките на 30 дни.

условия

Колко време отнема да отговори на жалба? За това трябва да разгледате закона. По-специално чл. 12 от Федералния закон на РФ "относно процедурата за разглеждане на молби на граждани на Руската федерация" предвижда общ срок от 30 дни, който може да бъде удължен до 60 в някои случаи.

Чл. 22 от Закона за защита на правата на потребителите предвижда десет дни, за да се отговори на жалбата на потребителя, а оплакванията, оставени в книгата с коментари и предложения, е по-добре да се обмислят през следващите дни.

Времето за разглеждане на съдебни жалби варира от 3 до 60 дни, в зависимост от вида на иска. Например, жалбата в съда по наказателно дело е в ред Чл. 125 от Наказателно-процесуалния кодекс се разглежда в рамките на 5 дни.

В заключение, трябва да се отбележи какъв вид отговор няма да дадете на клиента си, не забравяйте, че той трябва да бъде логично конструиран, правилно формулиран и законосъобразен. В дългосрочен план е по-добре да има установена база от проби от отговори на жалби.