Оценяване на удовлетворението на клиентите: как да направите проучване в мрежата?

Днес можете да намерите огромен брой начини за популяризиране на уеб сайт, продукт или услуга, така че е по-трудно да се съсредоточите върху едно нещо. Решението е да се използват различни инструменти по един или друг начин и след това да се оцени колко ефективно са работили. Ще разгледаме важен метод социологически изследвания в мрежата. Това е оценка на удовлетворението на клиентите чрез проучване.

Какво представлява онлайн проучването?

Сигурен съм, че много от вас са виждали поне веднъж онлайн въпросници относно качеството на услуга или продукт, въпросът за приложимостта на съдържание, дизайн сайт или връзка си на всеки проблем. Може би някои от вас дойдоха по електронната поща? Отговорихте ли на въпросите във въпросника или загуба на време за вас?

Всъщност разпитът на клиентите е много ефективен начин да получите обратна информация от всички краища на света. Особено напредналите компании организират конференции на skype и фокус групи, за да се запознаят с тях клиентска база. Не е ли убедително? След това тук са някои важни предимства на този метод на изследване.

Предимства на интернет проучванията

• Оценявайте удовлетворението на клиентите за кратко време, без да чакате той да се свърже отново с вас за покупката.
• Възможно е да се направи оценка на няколко респонденти едновременно, като се използва един въпросник, който значително ще улесни работата и ще спести време за интервюиращия.
• Интернет проучването е много по-евтино от печата и практически не изисква финансови инвестиции.
• Има възможност да се показват различни материали и презентации (видео, карти, снимки).
• Можете да отговаряте на въпросите анонимно, без да се свързвате с интервюиращия.
• Разбира се, като всеки метод на изследване, оценяването на удовлетвореността на клиентите чрез въпросник има редица недостатъци.

Недостатъци на интернет проучванията

• В някои случаи може да се намери ниско ниво представителност на извадката, т.е. понякога не е ясно какъв е статутът и финансовото положение на интервюираното лице и затова ще трябва да зададете въпроси, на които не винаги може да се отговори честно.
• Проблемът на проучването на възрастните хора, т. К. малко от тях използват интернет технологии.
• Трудности при извършването на задълбочени проучвания, тъй като няма възможност да се задават изясняващи въпроси.

Но въпреки преобладаващите условия, оценката на удовлетвореността на клиентите, използвайки въпросника, се използва доста често. Най-важното е правилният въпросник да е правилен, така че ответникът да няма никакви въпроси по време на процеса на попълване и той иска да отговори честно и до края. Ще анализираме основните стъпки, които ни помагат да направим това.

Първа стъпка - мотивация на участниците в проучването

Естествено, вашата аудитория може да бъде заета с много други неща и няма да реши проблемите ви. Ето защо е необходимо ефективно средство за мотивация. Предлагайте награда или отстъпка за попълване, в зависимост от това, което прилагате.

Втората стъпка е простотата на формулировките

Въпросите на въпросника трябва да бъдат прости, разбираеми и лесни за разбиране. Не използвайте сложни формулировки и сложни изречения. Малко вероятно е, че някой ще прочетете отново въпроса няколко пъти, както и значението на писмено може да бъде изкривена от ответника, поради това, оценката на удовлетвореността на клиентите ще бъде погрешно.

Много по-лесно е да отговаряте на прости въпроси с няколко опции или отговори, "да" или "не". Посочете респондентите в дясната страна. Предложете противоположните възможности, нека оценяваме тази или онази част от дейността на 10-степенна скала.

Включете въпроси с отворен край, на които ответникът трябва да отговаря независимо, но не го злоупотребява.

Стъпка трета - Изграждане на въпросник

Въпросникът, който трябва да бъде изпратен, особено ако е въпросник за удовлетвореността на клиентите, трябва да започне с поздрав. По-добре е, ако е адресирано. След това идва блок от социални въпроси, изясняване на пола и възрастта, ако е необходимо. След това се прави проучване по темата, като се започне от затвореното (с предложените варианти за отговори) и завършва с отворени въпроси. В крайна сметка, моля, благодари на участниците за отговора.

Какво трябва да избегна?

Първо, това са моментите, които можете да разберете сами. Например, колко често потребителят посещава сайт или какво вече е купил в магазин. Въз основа на данните за покупките му, можете дори да си представите какви новости той ще се интересува и какви изпращания ще получи.

На второ място, избягвайте въпроси относно доходите и доходите, личните моменти (болест, интимна сфера, участие в антиполитически дейности), с други думи, за онези теми, за които е малко вероятно човек да отговори откровено.

На трето място, не претоварвайте въпросниците с въпроси, на 15-то място вашият респондент ще се отегчи, а на 20-то място, и изобщо ще спре да отговаря. Оптималният брой е 10.

Четвърто, не забравяйте за насочването на Вашия въпросник. Респондентът трябва да разбере за какво се пита, в противен случай чувството за анкета се губи.

И накрая, не питайте очевидни въпроси, които човек ще отговори положително в своя полза. Например, бихте ли искали да получите отстъпка или подарък?

В заключение, бих искал да отбележа, че удовлетворението на клиентите до голяма степен зависи от това, как разбират какво има нужда и какво да му предложат. Невежеството на изискванията води до факта, че произвеждате продукт, който не е заявен, което означава, че нямате шанс да получите доволен доволен клиент. Втората точка е да разберете по подходящ начин своите собствени силни и слаби страни и можете да го направите само с помощта на проучване на мнението, т.е. анкета.