Услугата е ... Характеристики на услугата

Днес, в условията на интензивно развитие на пазарната система, ефективното и печелившо управление предполага абсолютна икономическа независимост на компаниите. Това на свой ред увеличава ролята на оптимизацията на търговските дейности. В силно конкурентна среда една от приоритетните области е сервизна организация

Обслужване: обща характеристика

Защо днес въпросът за услугата стана актуален? Един от ключовите начини за постигане на конкурентоспособност на дадено предприятие на пазара е ефективен услуга. Това е Направлението не зависи от обхвата на фирмата.

Няма значение какво прави фирмата - произвежда продукти или произвежда произведения, качеството на услугата се счита за единственото стратегическо решение, което позволява да надминат другите предприятия.

В рамките на пазарните отношения сервизна система трябва непрекъснато да се подобрява. Предприятията трябва периодично да актуализират списъка на произведенията, като добавят към тях най-подходящите за нуждите на клиентите, възможностите на самите компании.

Услуга - това е начин за привличане на голям брой клиенти. Тя ви позволява да увеличите продажбите на продукти, да увеличите рентабилността на предприятието, неговата конкурентоспособност. Компанията няма да може да работи на пазара, без да обръща необходимото внимание на непрекъснато променящите се външни фактори. В този случай е необходимо задълбочено проучване на процесите, анализ и прогнозиране на пазарната ситуация.

Концепцията за обслужване

Услугата е набор от дейности, извършени в процеса на придобиване, доставка и последваща поддръжка на продуктите. Услугата е насочена към потребителите материален поток. Те могат да бъдат индустриални асоциации, разпределителни компании, крайни потребители на стоки.

Поддръжката на продуктите може да се извършва от различни субекти. Например голямо предприятие може да създаде сервизен център. Услугата се осъществява чрез препращане на фирми, участващи в процеса на производство и продажба.

Ако разгледаме понятието широко, тогава услугата е комплекс от функции, видове дейности на подсистемите на компанията, осигуряване на взаимодействие с потребителите в контекста на всяка информация и материален поток по отношение на качествените параметри, номенклатура, цена, време, местоположение на доставените продукти, съобразно пазарните изисквания.

класификация

Предлагат се следните услуги:

1. Удовлетворението на потребителското търсене.
2. Предоставяне на производствени услуги. Това включва целия набор от предлагани услуги. Услугата започва от момента на регистриране на договора за покупка до момента на доставката.
3. Следпродажбено обслужване.
4. Информационна услуга. Тя включва предоставяне на информация на потребителите за продуктите, реда на обслужване. При предоставянето на услуги се използват специални методи за обработка и предаване на данни.
5. Финансово и кредитно обслужване.

Търсена услуга

Това е съвкупна характеристика на качеството на услугите, предоставяни от потребителите. Ключовите показатели са:

1. Как да поръчате.
2. Готовност, честота, време, надеждност, качество на доставките.
3. Ниво на гаранция за пълнота и изпълнение на товаренето и разтоварването.

Следпродажбено обслужване

Тя включва набор от услуги, насочени към осигуряване на ефективно използване на продуктите през целия жизнен цикъл в рамките на съществуващите пазарни условия. След продажбата се извършва преди и след продажбата на продуктите. Тя включва следните дейности:

1. Формулиране на изисквания за сервизно обслужване. Параметрите се определят на етапа на разработване на продукта заедно с производителя.
2. Създаване на списък на услугите, предоставяни на потребителите след продажбата на стоки.
3. Определя реда на сервизното обслужване на етапа на договаряне на условията на доставка.
4. Обучение на специалисти за ремонт, поддръжка.
5. Разработване и одобряване на технически документи.
6. Предоставяне на резервни части и инструменти, необходими за сервизното обслужване.
7. Управление на услугите след продажбата на стоки.
8. Изготвяне на инфраструктура за осъществяване на услугата.
9. Разработване на програма за замяна на продукти със съвременни модификации, системи за обезвреждане на стари продукти.

Принципи на обслужване

Обслужването на клиенти ще бъде ефективно, когато:

1. Максимално съответствие на дейностите с пазарните изисквания, естеството на използваните продукти.
2. Непрекъсната комуникационна услуга и маркетинг, нейните основни задачи.
3. Гъвкавост на обслужващата система, фокус върху отчитането на променящите се пазарни изисквания, нуждите на клиентите.
4. Доставяне на продукта на мястото на работа с минимизиране на разходите и рискове от повреда при транспортиране.
5. Привеждане на продукта в работен ред, демонстрирайки го в действие.
6. Осигуряване на готовността на продукта за употреба през целия период на престоя на клиента.
7. Оперативно снабдяване с резервни части. За целта се формират специални складове и се установява тясно сътрудничество с производителите на части.

Задължително условие за ефективно обслужване е редовното събиране и систематизиране на информацията за състоянието на доставения продукт по време на неговата работа от потребителите. Особено внимание трябва да се обърне на предложения, жалби, коментари на клиенти.