Качество на услугите и техните показатели

Оценката на качеството на услугите се счита за един от най-важните елементи управление на качеството услуга. Поради оценката е възможно не само да се контролира качеството на услугите, но и да се осигури база за анализ на управлението и приемането на важни управленски решения. Освен това подобна оценка ни позволява да създадем обратна връзка, което от своя страна ще допринесе за развитието на системата.

Качеството на услугите се регулира от международния стандарт "Управление на качеството и елементи на системата за качество". За да се разбере по-добре същността на понятието и неговата необходимост, трябва да се даде определение на понятието "служба".

Така че услугата е резултат от взаимодействието между клиента и доставчика, както и резултата от вътрешните дейности на доставчика, за да отговори на нуждите на клиента. Обърнете внимание, че изискванията за поръчаната услуга трябва да бъдат изразени с ясни характеристики, които могат да бъдат определени и допълнително оценени. Процесите, които осигуряват предоставянето на тази услуга, също трябва да се изразяват чрез определени характеристики и да оказват влияние върху нейното изпълнение. Всички характеристики като правило имат способността да бъдат оценени от обслужващата организация по тяхната приемливост съгласно установените стандарти.

Качеството на услугите и контролът върху тях създават благоприятни възможности за повишаване на ефективността, намаляване на разходите, подобряване на обслужването, разширяване на пазара. Обикновено управлението на услугата и нейното предоставяне се осъществява чрез мониторинг на процеса на предоставяне на услугата. Навременният контрол на характеристиките на процеса ще помогне да се постигне и поддържа необходимото ниво на качество. Трябва да се има предвид, че процесът на предоставяне на услуги може да бъде или чисто механизирано (набиране на телефонен номер), или олицетворен, например при предоставяне на медицински или правни услуги.

Висшето ръководство отговаря за политиката за контрол на качеството и разработва правила, които се занимават с такива въпроси като:

- качество на услугите;

- образ на обслужващата организация;

- цели осигуряване на качеството услуги;

- избор на подход за постигане на целите;

- ролята на служителите на компанията, които отговарят за изпълнението на тази политика.

Една от основните задачи на ръководството е да осигури достъпност политиката в областта на качеството. Тя трябва да е осъществима и разбираема и да решава определени задачи. Качеството на услугите и тяхната оценка трябва да бъдат насочени към:

- удовлетворяване на всички изисквания на клиента;

- постоянно подобряване на качеството;

- като се вземат предвид нуждите на обществото;

- ефективността на услугите.

Качествен рейтинг услугите трябва непременно да гарантират, че качеството на услугите съответства на чуждестранния опит, подобряването на качеството, характеристиките на свойствата на етапите на жизнения цикъл на услугата.

Съгласно националния стандарт всички показатели са разделени на няколко групи.

Първата група са индикаторите за местоназначение. Те включват показателите за съвместимост, прилагане и корпоративност (например средно време за изчакване за обслужване на клиенти, материална и техническа база).

Втората група са индикатори за безопасност. Например, радиационна безопасност, безопасност за живота или околната среда, безопасността при взрив и др.

Третата група са показателите за надеждност. Това са безпроблемни, надеждни резултати, безопасност, издръжливост, устойчивост на външни фактори.

И накрая, четвъртата група включва показатели за професионалното ниво на служителите, а именно нивото на обучение, знания и умения, спазването на стандартите, посочени в документите, добра воля и грижа за клиентите и т.н.

Всички тези и други индикатори могат да бъдат класифицирани по различен начин според други критерии: чрез метода на изразяване, чрез етапа на дефиниране, чрез свойства.