Какви са отговорностите на оператора на телефонния център?

Не винаги е възможно да се намери работа в специалността. Но по някакъв начин е необходимо да живеем. Следователно, хората отиват да работят в центровете за разговори. Заплатата там не е лоша и задължения като малко. И така ли е? В тази статия ще опишем какви задължения трябва да изпълни операторът на телефонния център.

Получаване на входящи повиквания

Операторът на телефонния център има много отговорности. Един от тях е да отговорите на телефона. Това е най-лесната задача. Човек трябва компетентно да съветва клиента. Ако операторът позвъни на работния телефон, той може да бъде сигурен: човекът от другия край на кабела има проблем. Така че, трябва да бъде решен. Спецификате във всеки кол център са различни. Навсякъде операторът помага да конфигурира модема, а някъде той поправя проблемите с телевизора. Задълженията на оператора включват и процеса на уреждане на всякакви наслагвания по поръчка. Например, клиентът е подал заявление за интернет връзка. Но колективният екип не се появи навреме. В този случай, работникът с кол център трябва да реагират бързо да се намери свободно команда и да го изпратите на посочения адрес или да разберете къде zapropastilis монтажници и защо те не идват навреме на клиента. В такива ситуации е необходимо не само да се реши проблемът, но и да се опитаме да успокоим клиента. Тъй като хората са различни, някои от тях може да реши, че ако фирмата в първия етап има подплата, тези проблеми ще се случи в бъдеще. Операторът на телефонния център е лицето на компанията. На него всички жалби и обвинения ще паднат.

Задълженията на оператора на телефонния център в таксито са да приемат заявления. Човек трябва да реагира бързо, да формира заповед и да я доведе до базата данни. Намирането на кола лично не е част от неговата работа. Тук най-важното е да не правите грешка при написването на адреса, защото често операторите на таксита не са в същия град, откъдето е направена поръчката.

Изходящи повиквания

Също така, отговорността на оператора на телефонния център е да се обадите на клиентите лично. Какво да говорим с хората? Е, разбира се, не за времето. Всеки оператор на телефонния център има описание на длъжността. Той също така определя своите задължения. Един център за обаждания може да работи с различни проекти. Свързването на интернет, отпускането на кредит, поръчването на такси е само малка част от работата на операторите. По-често хората предлагат услуги на клиенти. Например, една от задачите на оператор, който работи в банка, е да звъни на хората и да им предложи заем. Всеки служител на телефонния център има клиентска база, т.е. не всички, а потенциалните купувачи. Ако едно лице вече е кредитирано в банката поне веднъж, вероятно е той да се нуждае от друг заем. Задачата на оператора е да уреди в душата на клиента желанието да вземе пари на интерес. Но служител на телефонния център, който работи по проекта за интернет връзка, призовава клиентите на определена област с цел да им предложи промяна на доставчика.

Обработка на приложения

След приключване на разговора и клиентът се съгласява да свърже услугата или да приеме друга оферта, операторът съставя формуляр за поръчка. Това отчитане се извършва в специална компютърна програма. Задължението на оператора на телефонния център е компетентното попълване на определени графики. Най-често те включват пълно име. клиента, адреса му, вида на услугата, за която се е съгласил, и номера, на който ще бъде издадена поръчката. В зависимост от спецификата, информацията, която трябва да бъде въведена в базата данни, може да варира. Например операторът на банков център на банката е отговорен да подаде заявление за заем или да уреди формуляр, в който се посочва, че е направено обаждане с напомняне на клиента да депозира пари в сметката своевременно.

Цялата работа на оператора е съсредоточена в една, най-много в две компютърни програми. И те трябва да разберат много добре. Всеки служител е задължен от време на време да провежда обучения и консултации, по които говори за актуализиране на софтуера.

поръчване

Задълженията на оператора на телефонния център включват не само получаване на повиквания. Служителят трябва да състави получените поръчки. Например, операторът се съгласи да свърже нова тарифа с интернет, но за тази цел е необходимо да смените оборудването. Служителят на телефонния център трябва да подаде заповед, в която да определи датата на пристигане на капитана, всички необходими материали за инсталиране, както и сумата, която ще бъде платена на клиента. И той не само въвежда цялата тази информация в програмата. Той трябва да информира клиента за всичко, че е бил вкъщи в определения ден, е имал паспорт с него и не е давал пари на служителите, но ги е поставил на нова лична сметка.

Поддържане на клиентската база

Обаждането на оператора на call center MTS и подобни проекти включва повикване на клиенти. С каква цел нарушават гражданите? Операторите предлагат на хората да преминат към нови тарифи. Някои се съгласяват, други отказват. За да разделят по някакъв начин републиканците от договорените, служителите в телефонния център трябва да поддържат клиентска база. Има информация, че човекът е бил повикан, за това, което му е предложил. Ако клиентът отказа услугата, то причината за отказа е фиксирана. Може би тарифата не беше твърде скъпа. В случай на появата в компанията на нови услуги, човек ще бъде отново призован и ще предложи по-евтини пакети.

В нашия пример операторите на кол център предлагат на хората да се свържат нова тарифа, но все пак тяхната работа е да привличат клиенти от друг оператор. И в този случай, отново е невъзможно да се направи без основа. Той се купува от телефонния оператор, а служителите в телефонния център започват да се обаждат. Тук целта им е не само да привличат клиенти към конкурентен оператор, но и да събират информация за това защо използват услугите на конкретна компания.

водене на документация

Какви отговорности трябва да изпълнява операторът на телефонния център? Поддържа записи. Ако операторът работи не само да получават входящи повиквания, но и се обади на собствените си клиенти, за да им предложи някакъв вид продукт или услуга, в този случай, заплатата му зависи от успешното регистриране на приложения. Така че служителите на call center сами записват постиженията си в таблицата и изчисляват средния им резултат. Разбира се, тези данни се проверяват отново. Процедурата за въвеждане на данни трябва да помогне на човек да следи напредъка и регресията си.

Също така е задължение на служителите да си почиват. През седмицата всеки оператор трябва да попълни формата на уикенда, така че по-късно да може да одобри тази таблица в най-висшия орган и да направи график.

Вземете решения независимо

Лесно е да си представим един възрастен, който не може да бъде държан отговорен за действията си. Така че, тези хора не са сред служителите на кол центъра. Хората, които дават съвет и приемат приложения, трябва да разберат, че думите им не са празна фраза. Ако клиентът остане нещастен, а след това порицание от властите - това е дори най-лекото наказание за вина. Отговорността на оператора на телефонния център в банката е да работи с лични данни на хората. И тъй като това е класифицирана информация, е невъзможно да се разкрие извън работата. В края на краищата всеки човек се надява, че информацията за финансовото му благосъстояние ще остане тайна.

Разбира се, операторът на телефонния център не работи сам, а в случай на спешност той може да потърси помощ от началник. Но е рядко, че един работен ден минава през рутината. Клиентите задават въпроси всеки ден, които не са в стандартната кратка информация. Трябва да утежнявате въображението си, за да не води човек и да не го поздравява в очите.

Какви качества трябва да притежава кандидатът?

Каква информация трябва да дам на работодателя си за резюме? Задълженията на оператора на телефонния център са лицето, което се занимава с тази позиция, знае предварително. Какво имате предвид в автобиографията си, какви качества желае работодателят да види там? Мениджърът на човешките ресурси винаги обръща внимание на думата "отговорно". В края на краищата на тези хора може да зададете сложни задачи и да разберете, че те ще бъдат изпълнени. Комуникативното е просто необходимото качество за оператора на телефонния център. Човек, който се стреми към тази работа, не само трябва да може да говори правилно, но и да обича тази дейност. Съпротивлението при натоварване е голямо предимство при работата с всички хора, особено тези, които се обаждат с искове. Човек, който иска да работи в кол център, трябва не само да притежава изкуството на красноречие, но и да има компетентна реч. В края на краищата, паразитни думи и мътност са неприятни за слушане.

Други отговорности на оператора

Един човек, който работи в един кол център трябва да изпълнява не само това, което е написано в длъжностната характеристика, но също така и да се съобразят с неизречени правила на дружеството. Например, не само не закъснявайте за работа, но и пристигате 15 минути по-рано. В много телефонни центрове е забранено да се яде или пие на работното място, с изключение на водата. Операторите не трябва да правят шум, за да не се намесват в работата на съседите си. работникът център няма право да повишаваш тон, когато се говори за клиента, както и не може да повърна, дори ако то се налива поток от неприличен език. Операторът трябва да поддържа работното си място чист и да следи работното оборудване.