Как да проверите надеждността на туроператора? Големи туроператори в Русия: обратна връзка

Как да проверите надеждността на туроператора? Този въпрос стана особено важен за руските пътници през последните години. Не е изненадващо, че съобщава, че друга туристическа агенция е обявила прекратяването на дейността си, докато клиентите му са напразно чакащи за регистрация на летището или се опитват да се преместят в хотел в чужбина, се появяват по-често в медиите. В същото време "героите на репортажа" не са еднодневните компании, а добре утвърдени, добре познати марки. Как да си руски турист? Има ли определена рейтинг на туроператорите

Каква е същността на проблема?

Да се ​​разбере, че медиите, които отразяват несъстоятелността на играчите на туристическия пазар, не са съвпадение, а системен проблем, да се обърнем към експертна статистика, представена в редица източници. Повече от дузина туроператори през 2014 г. обявиха фалита си и това е трудно да се организират останалите от повече от 50 хиляди туристи.

Организацията "Туристическа помощ" бе принудена да евакуира от различни държави повече от 35 хиляди души, които очевидно остават без място в хотела и самолета, поръчани от туристическата агенция. Разбира се, тези цифри може да изглеждат доста малки на фона на показателя, отразяващ общия брой клиенти, обслужвани от руските туроператори през 2013 г., а именно 10 милиона души. Но в абсолютно изражение те се виждат доста красноречиво.

Надеждност в движение

Един от критериите, които могат да се превърнат в еталон за това как да се провери надеждността на туроператора, експертите призовават активното развитие на бизнеса. Ако компанията не стои неподвижна, развива и популяризира марката си в други градове, тогава най-вероятно има значителни финансови резерви, смятат анализаторите на пазара. Друг показател е появата в структурата на услугите на туроператора на нови услуги, интересни и необичайни екскурзионни програми.

Ефективно - това означава ли?

Някои пазарни анализатори предлагат да се срещнат операторите "по дрехи". Индикатор за последователността на компанията може да бъде например скъп офис в центъра на града, качествени ремонти в него. Друг косвен индикатор е функционалният и удобен сайт, чието производство не може да бъде евтино.

Голям избор преди време

Друг критерий, отбелязан от анализатори на пазара, е способността да се резервират обиколки за дълго време. Това показва, че компанията има добър набор от връзки в бранша - с хотели, авиокомпании, различни видове посреднически структури, предлагащи на клиента широк спектър от възможности.

Бизнес моделът, който се характеризира с надеждни туроператори, включва значителна диверсификация на връзката между фирмата и нейните партньори, казват експертите. Това е полезно не само от гледна точка на формирането на оферта за клиенти, но и от гледна точка на наличието на резервни движения в случай, че някои контрагенти ще срещнат трудности.

Хартата в морето

Някои експерти отрицателно се позовават на практиката, когато туристическите агенции изпращат клиентите си на чартърни полети. Много по-надежден вариант, казват анализатори, когато полетът се извършва в рамките на редовния график. И тъй като, ако клиентът попита как да провери надеждността на туроператора, ще бъде полезно да разгледаме модела на връзката между фирмата и авиокомпаниите.

Тясна специализация

Някои пазарни анализатори считат за важен критерий за тясната специализация на туристическата агенция. Което може да бъде изразено, например, в работата с една географска посока, страна или тема на обиколките. Въпреки факта, че най-големите туроператори в Русия имат несъизмеримо по-големи финансови възможности в сравнение със средните играчи, но последният може успешно да се бори с лидери в избрани нишови сегменти и дори да привлече клиенти към себе си. В този случай хората ще получат подходящото ниво на обслужване.

Плащане предварително

Сред най-честите проблеми, които съществуват на руския туристически пазар, са отказът или неочакваната липса на операторски ресурси за заплащане на авиокомпании и хотелски резервации. Клиентът на фирмата, който вече е буквално на летището, научава, че не може да се регистрира за полета, защото билета не е платен от туроператора. Подобна ситуация може да възникне, когато влезете в хотел. За да се избегнат такива случаи, експертите съветват да се занимават с туроператори, които гарантират авансово плащане за услугите на съответните контрагенти.

Но дори и да са дадени обещания от фирмата, смятат експертите, туристът трябва да се обади в хотела или авиокомпанията, преди да пътува, за да се увери, че резервацията е платена. Тази информация не е тайна, а такива проверки не са забранени. Важно е да се уверите, не само във факта на плащане на билета и място в стаята, но също така да се провери всички дати, както и да се уверите, че седалката се потвърждава не само на заминаващ полет, но и обратно.

В чужбина ще помогне

Според редица експерти, важен критерий за надеждността на туроператора може да се счита за факт, че собствеността на акциите на фирми от чужденци. Това може да се каже, по-специално, за по-добри условия за кредитиране - в чужбина ставки са по-ниски, съотношението на банките в някои случаи е по-лоялни. За чуждестранните инвеститори туристическият пазар в Русия е привлекателен - той се разраства, а нашите пътници освен това са готови да похарчат повече за пътуванията, отколкото много европейци. Следователно делът на чуждестранните партньори в капитала на руските туроператори може да бъде значителен.

Държавата е нащрек?

Има съобщения, че руските депутати в момента подготвят достатъчно обещаващи изменения във федералния закон "Основи на туристическите дейности", който може да въведе допълнителни правила относно работата на туроператорите. Очаква се последната фаза на разглеждане от страна на техните органи да бъде през ноември-декември 2014 г. Какво ще бъде ново в закона?

На първо място ще бъде увеличен прагът на влизане на фирми в регистъра на туроператорите. Задължителните критерии могат да включват по-специално осигуряването на правилни счетоводни записи (и в подкрепа на резултатите от одита), както и предоставяне на информация относно личните бизнес репутация първите лица на компанията. Друг критерий от финансово естество, който може да стане задължителен - наличието на банкови гаранции от туроператори, работещи с чартърни полети.

Предполага се, че ще бъде въведена нова система, при която отговорността на туристическите агенции е осигурена. По-конкретно става дума за приспадане на фиксираните суми за всеки турист в специални фондове, чиито средства се очаква да бъдат използвани в случай на проблеми.

Правомощия на властите

Вероятно ще се разширят правомощията на Rosturizm в областта на контролните и надзорните функции (включително в посока на започване на одити). Ако дейността на оператора разкрива нарушения по време на инспекциите, тя може да бъде изключена от регистъра. Извън които туристическата агенция, съгласно закона, не може законно да работи. Така че неговата дейност ще се счита за престъпление под формата на незаконния бизнес.

Какво представлява този регистър?

По-горе казахме, че туроператорите могат законно да работят, само ако тяхната марка присъства в официалния регистър. Какво означава това?

Дейностите извън "акредитацията", както вече казахме, са незаконни. Регистърът функционира на федерално ниво. Туроператори Москва, Владивосток или регистрирани в малки градски фирми в провинцията, трябва да отговарят на критериите, определени от държавата.

Съответният регистър е състояние. Той се появи през 2007 г. като система за оценка на надеждността на туристическите агенции от профилните агенции. Основният критерий в момента е нивото на финансова подкрепа за дейности. Ако е достатъчно, тогава пътническата агенция стига до регистъра. Сега в списъка на "акредитирани" държавни оператори - няколко хиляди компании. В допълнение към факта, че Регистърът изпълнява функцията за контролиране на приемането на организации в туристическия сегмент, той служи като отправна точка за различните контрагенти на операторите - преди всичко застрахователните компании.

Регистърът изисква закон

Много туристи, междувременно, не знаят, че този регистър е там. Въпреки че, както казват експертите, повечето от тези фирми, които причиняват неудобства на клиентите, съответната "акредитация" е съвсем разбираема. И така, според анализаторите на пазара, регистърът в настоящия му формат не е индикатор. Това обаче може да стане след приемането на широкомащабни изменения в правните актове, регулиращи туристическата индустрия.

Факти от онлайн

Как да проверите надеждността на туроператора чрез онлайн анализ? Възможно е. Освен това много руснаци предпочитат да идентифицират добросъвестните туристически агенции едни и същи, като използват ресурсите на интернет. Изключително допустимо е, след като се проучи рейтингът на туроператорите за надеждност, да се проучат и онлайн източници на информация.

Първото нещо, което можете да използвате, са услугите за уеб анализ. С тяхна помощ можете да разгледате "виртуалното представяне" на всеки туроператор за цитиране, броя посетители и други показатели, които показват популяризирането на марката в онлайн пространството. Трябва обаче да се има предвид, че значителен процент трафик на сайта може да бъде генериран изкуствено. Ето защо проучването на статистическите данни за обекта - това е само един от възможните инструменти, които по-добре допълват другите.

Такива са например проучването на рецензии - в туристически форуми, в съответните секции на сайтовете на операторите, в портала на системите за резервации и т.н. Това означава, че мненията на хора, които имат реален опит за взаимодействие с тези или други туроператори, пътуват до съответните програми и използват различни фирми за услуги. Има обаче един, и съвсем очевиден, нюанс - отзивите, както и трафикът, могат да бъдат фалшиви, неплатени.

Алтернатива на мненията на потребителите може да бъде оценката на "популяризираните" експерти в техните блогове. Основният плюс - малко вероятно е те да бъдат платени (и ако е така - че най-вероятно авторът няма да послужи много за туристическата агенция, с която всъщност има негативен опит в взаимодействието). Сред минусите - мненията на различни експерти могат да бъдат много различни, дори и обратното.

Национален стандарт за качество

Възможният наръчник при избора на туроператор може да бъде информация за получените от него регали, които отразяват успеха на компанията в бранша. За такива е възможно да се носят, например, престижните Travel Russian Awards. В рамките на това събитие се идентифицират туроператори, които експертната комисия поставя сред най-надеждните.

Лауреатите на рейтинга за 2013 г. са компании като Tez Tour, "Библио Глобус", Pegas Touristic. Това е, основно, те са лидери на пазара, най-големите оператори. Безусловното лидерство, след като получи 33% от гласовете, се подготви за Tez Tour. Това потвърждава един от критериите, които назовахме - обхвата на дейността на фирмата и в резултат на това наличието на необходимите ресурси за изпълнение на задълженията й към туристите. Освен това факторът на репутацията играе роля. Лидерите на пазара искат техните клиенти да бъдат сигурни: те са надеждни туроператори.

Наградата бе създадена съвместно от списание Travel Russian News и PR2POINT, работеща на пазара на маркетингови комуникации. Методологията за определяне на лауреатите се основава на социологическо проучване самите туристи, които са използвали услугите на операторите. Руснаците сами по себе си правят рейтинга на туроператорите за надеждност. Същевременно трябва да се отбележи, че първоначално списъкът на предварително избрани 30 компании се предлага на респондентите, поне през 2013 г. Може би новата оценка на надеждността на туроператорите през 2014 г., която вероятно ще бъде списание, ще позволи и други критерии за формирането на списъци на компании, които твърдят, че са високо ценени от обществото. Извадката от респондентите през 2013 г. беше 1600 души от 205 населени места, представляващи всички федерални области. Въпросът за респондентите беше: изберете три руски туроператори, които по ваше мнение са най-надеждни.

Има, разбира се, други класации в индустрията, може би по-малко известни на обикновения човек на улицата. Съществуват и регионални "елитни списъци". Много портали в индустрията се опитват да направят рейтинг туроператори в Москва за надеждността, Петербург, районите на Далечния Изток. Критериите могат да бъдат избрани въз основа на спецификата на правене на бизнес в определени градове.