Извадка от отговорите на жалбите на гражданите. Федерален закон № 59 "относно процедурата за разглеждане на жалби на граждани на Руската федерация"

Държавата съществува, за да организира живота на своите граждани. Тази работа изисква постоянна обратна връзка. Хората задават въпроси, говорят за проблеми, генерират предложения. Отговорите често стават неразбираеми, не са свързани с темата. Поради това е желателно специалистът да има извадка от отговори граждански жалби.

Концепции и определения

Гражданските жалби са предложения, въпроси, жалби, молби и петиции. Те могат да се подават писмено, по електронен път или устно. Но жалбите ще се разглеждат само ако са официално регистрирани. Например, ако гражданинът разговаря с главата и не е инструктирал да издаде специален документ за резултатите от разговора, тогава отговорът не трябва да чака и организацията не трябва да го дава. Това не е нарушение на закона. И хората трябва да знаят някои бюрократични тънкости. Законът за жалбите описва видовете и формите на официалните интервюта с държавните органи. Други структури не се разглеждат. Те просто нямат право да инициират отговори на несъществуващи жалби. За да бъдете изслушани, трябва да действате по реда, определен от 59 FZ. Организациите трябва да отговорят на:

• писмена форма;
• въпроса, зададен на личното посрещане;
• електронно съобщение.

Всяко от изброените жалби трябва да съдържа отделни данни на гражданина, в противен случай ще се счита за анонимно. И такива документи не се разглеждат, което се регулира от действащото законодателство.

Какво да напиша в отговора?

В разглеждания процес участват две страни. И двамата са изправени пред определени проблеми. Хората се нуждаят от информация и служителите трябва да се грижат за спазването на закона. Полезно е и за двете да изучат извадка от отговори на жалбите на гражданите, за да говорят на същия език. Например, ако дадено лице реши да се оплаче от служител, който го е обидил и ще чака информация за неговото уволнение, той може да бъде много разстроен. Необходими са доказателства, за да се вземе информирано и справедливо решение. Преди работникът да обмисли такъв въпрос, има проблем: как да удовлетвори искането на жалбоподателя и да не нарушава закона. Необходимо е да се разбере и от двете страни, че всяко писмо, подписано от официално лице, е сериозен документ. Тези ценни книжа се съхраняват по законоустановения брой години. Те могат да бъдат извлечени от архивите и да бъдат разгледани. Ако е необходимо, можете да проведете разследване на формата и съдържанието на отговора. Всички сериозно. Поради това от начинаещ служител е необходима извадка от отговори на жалбите на гражданите. Понякога, без опит, е трудно да се намерят правилните формулировки, които напълно изразяват същността на информацията. Сега нека да преминем към спецификата.

Как да работите по отговорите

По-долу е приблизителна форма. Междувременно трябва да говорим за бюрократични тънкости. Законът за обжалването предвижда всички нюанси на процеса. В нашия случай е важно писмата, приети от индивидуалните данни и подписа на кандидата, да бъдат приети за разглеждане. Специалистът, който оформя текста на отговора, се нуждае от фамилното име и инициалите на гражданите, адреса на местоживеенето му. Фактът е, че отговорът е изпратен в писмен вид. В заглавието се посочват личните данни, които заявителят е подал. След това получателят трябва да покаже кой отговор е даден. Ето приблизителното начало на текста: "Уважаеми Наталия Генадиева! След като разгледахте Вашето писмо от 12.04.2011 г. за нарушения на действащото законодателство относно изчисляването на пенсиите (името на органа), реших да вземам решение. " Това означава, че е необходимо да се предаде същността на проблема на получателя. Ако не си спомните въпроса, значи значението на отговора като цяло може да бъде загубено, остава неразбираемо. Като правило специалистите забравят за това. Представете си, че трябва да изготвите отговор на подобна жалба: "Моля, разгледайте въпроса за установяване на балонна почивка в нашето село."

Приблизителен работен план

Не смятайте този пример за абсурден. Все пак тези писма не трябва да се считат за експерти. И да се заблуди, да се прекъсне редът на разглеждане е невъзможно във всеки случай. Необходимо е да се занимавате с рутинна работа. Работникът взема проба от отговорите на жалбите на гражданите и повтаря задължителната схема. Състои се от следните етапи:

1. Идентифицирайте компетентността на коя единица (орган) е въпросът.
2. Ако има няколко респонденти, изпратете им копия.
3. Информирайте жалбоподателя за това, къде е прехвърлена неговата жалба.
4. Поставете въпроса за контрола.
5. Определете лицето, отговорно за изпълнението на документа.
6. Съберете всички отговори и оформете текста, изпратен на кандидата.
7. Анализирайте спазването на законодателството на предоставената информация.
8. Проверете срока за отговор на писменото обжалване на гражданите.
9. Изпратете обобщената информация на кандидата.

Този план може да бъде допълнен, ако е необходимо, с допълнителни елементи. Например, ако става дума за неправомерно поведение на служител на организация, ръководството може да реши да проведе вътрешно разследване. След това ще трябва да изчакаме нейните резултати.

Примерна реакция (не за повторение)

Нека се опитаме да предадем всички точки на плана, като се има предвид, че изпълнителният орган бе попитан за празника на балона. Ръководителят на организацията разбира, че въпросът не е в компетентността му. Следователно, тя трябва да бъде пренасочена. В писмото е написано писмо местното правителство с искане да разгледа съответната жалба. И на жалбоподателя се отговаря така: "Уважаеми Максим Сергеевич! Нашата организация (за да назовем) преразгледа обжалването ви от (посочете датата) за празника на празника на балоните. В интерес на истината, ние ви информираме, че тази тема не попада в компетентността (име на органа). Вашата жалба беше изпратена (дата) на местния съвет за разглеждане и отговор, по същество. " Този отговор трябва да бъде изпратен на заявителя в рамките на петнадесет работни дни. Обикновено периодът на преразглеждане е 30 дни. Но ако отговорът не може да бъде даден незабавно, работата на няколко единици се изисква, след това се удвоява. Това не е краят на работата в офиса. Необходимо е да изчакате това, което местното правителство ще каже, и след това да пишете на жалбоподателя. Например, това е така: "Уважаеми Максим Сергеевич! Вашето предложение за балонна ваканция от (дата) беше прегледано от местния съвет. По същество на въпроса ви информираме, че в момента, в който годишният план на работата на органа не предвижда разширяване на списъка с масови събития. Вашето предложение е изпратено до отдела (посочете) за проучване. Ръководителят на катедрата е инструктиран да организира проучване на общественото мнение на селото, за да разкрие процента на поддръжниците и противниците на идеята. Вие, от своя страна, може да се свържете с тази работа. Предлагаме ви да получите лично послание на ръководителя на структурната единица (да назовем), за да обсъдим конкретни дейности за осъществяване на социалната инициатива. При потвърждаване на факта, че повечето от жителите на нашето село са поддръжници на новия празник, инициативата ще бъде представена за обсъждане на сесията на местния съвет в съответствие с установената със закон процедура. "

Законодателство относно разглеждането на молбите на гражданите

Трябва да се разбира, че всеки документ, създаден в държавен орган, трябва да спазват регулаторната рамка. Когато е написан отговор на жалба, първо се разкрива законът, по който се поставя въпросът. Например, ако се оплакват от пътищата, заявлението се прехвърля на ръководството на жилищните и комуналните услуги, те са недоволни от пенсията - на организацията, занимаваща се със социални въпроси. Законодателството относно разглеждането на жалбите на гражданите стриктно посочва незаконността на подготовката на отговорите от онези институции, чиято компетентност не включва този въпрос. Разбира се, по-добре е да се регулира това на етапа на прилагане. Специалистът, ангажиран с работата с гражданите, е длъжен да разбере с кое звено се занимава, за да подтикне хората на адреса. В противен случай заявлението е написано на името на "най-важния ръководител". В Русия хората изпращат въпроси на президента. А администрацията вече решава какъв писмен обжалване да изпрати на гражданина, за да получи по същество отговор на проблема, а не отговор.

Тънкостите на формирането на отговорите

Всяка дейност на специалист, работещ с хора, е обект на строго регулиране. Законодателно определи времето за отговор на писменото обжалване на гражданите. Нарушаването им е недопустимо. Те са както следва:

• Обикновено 30 дни;
• 60 - в краен случай, когато е необходимо допълнително разследване на проблема.

Но в този случай кандидатът ще получи временен отговор. Освен това е установен срокът за междуведомствена кореспонденция относно заявления и предложения, получени от населението. Така че, след като получи разрешението на главата, от което следва, че писмото трябва да бъде разгледано от няколко институции, специалистът трябва да изпрати копията до адресатите за работа в рамките на седем дни. Самите получатели отговарят на кандидата или изпращат информация до организацията, от която е подадена молбата. В последния случай те имат само петнадесет работни дни, за да формират информацията. Времето за отговор на писменото обжалване на гражданите се следи от регулаторните органи. За нарушението си, специалистите подлежат на санкции.

Отговори на жалбите на гражданите: примери

Нека да дадем няколко писма и тогава ще ги анализираме.

• "Скъпи hellip- Администрацията на организацията разгледа Вашата молба от (дата) за нарушение на законодателството по въпросите на изчисляване на пенсиите. В интерес на истината, ние информираме следното. Контролният орган (посочете) извърши проверка на документацията на отдела, занимаващ се със социални плащания, за спазване на начисленията към действащото законодателство. В хода на работата бяха разкрити нарушенията. Обявените факти в обжалването ви бяха потвърдени. В момента всички идентифицирани нарушения се коригират, служителят, който ги е извършил, е покварен. "
• "Скъпи hellip- След като прегледате молбата си от (дата) за нарушаването на гражданският мир през нощта и вечерта, аз ви информирам. Този въпрос не попада в компетенцията на правителствената агенция, която ръководих. Вашата жалба е била изпратена до местните власти, както и закон и заповед за проучване и вземане на решения по същество. Отговорът ще ви бъде изпратен от тези институции. "

В примерите не посочваме датата, като се има предвид, че читателят е научил: нарушаването на времето на отговора на жалбите на гражданите е неприемливо. Това е написано по-горе.

Пример от практиката

Ако внимателно прочетете текстовете, в тях се вижда разликата в това, което е написано. Документите се формират в зависимост от начина, по който се разглеждат жалбите. Ако въпросът не изисква изработване, главният служител поставя на писмото разрешение, ръководено от което, специалистът пише отговора. Тя може да бъде много проста, моносилабична. Мениджърът подписва този документ, понякога от свое име, по-често за организацията. Това се решава от самия шеф, когато той мисли чрез отговора. Устното обжалване на гражданите, например, почти винаги се разглежда от самия лидер. В резултат на това жалбоподателят получава отговора на лицето, на което е подал молба. Това означава, че съобщението е лично. Но това се прави само в прости случаи. Ако въпросът е сложен, никой опитен лидер няма да поеме отговорност за предоставената информация. Той, разбира се, поставя подписа си. Но изпълнителят, експертът, който работи върху текста, ще бъде отговорен за грешки или недостатъци. Фамилията му, а понякога и неговата позиция, са посочени в долната част на страницата или на обратната страна.

Как се третират сложните случаи

Необходимо е да се каже за "работата на бюрокрацията". Хората често критикуват държавни служители, че не получават интелигентен отговор на техните въпроси от тях. Но не всичко е толкова просто. Специалистите нямат правото да правят каквото биха искали, може би. Те работят под стриктния контрол на законодателството. Както се казва, стъпка в дясно - и уволнение или проблеми с компетентните органи. Вече казахме, че първата фаза на разглеждане на жалбата е идентифицирането на органи и звена, чиято компетентност включва решаването на проблема. Може да има много, а не една или две. Отговорът трябва да бъде сложен. Законодателството не ви позволява да го разбивате на части и да информирате всяка част отделно. Следователно е необходимо да се назначи лицето, отговорно за проекта за отговор, на жалбата на гражданите. Кой би могъл да бъде? Като правило, основният отдел в тази област ще бъде този отдел или организация, към която проблемът е свързан в най-голяма степен. Но не винаги. Решението се взема от главата. И той избира отговорния, предвид личностите. По-добре е да се инструктирате да събирате отговора на някой, на когото имате доверие, кой е по-опитен по този въпрос и т.н. Тъй като понякога изпълнителят (авторът на текста) може да бъде лице, занимаващо се с инструкциите на няколко други задължения. Това не е забранено от закона. И лидерът трябва да се погрижи за репутацията на организацията. Разбира се, той задава трудни въпроси на тези, които имат достатъчно управленски опит, който познава закона на теория и на практика знае как да го използва.

Последни съвети

Както жалбоподателят, така и адресатът на жалбата трябва да научат схемата за разглеждане, посочена по-горе. Тогава те ще говорят на същия език, ще се разберат повече. И това, разбира се, ще засили сътрудничеството между държавата и обществото. Необходимо е да научим, че има законодателство. Ответникът е подчинен на него и извън обхвата на проблема той няма право. Защо да попитате "бюрократите" на невъзможното? Всичко, което могат да направят, е да се подчиняват на закона. Следователно гражданите трябва да знаят своите основи. Тогава няма да има призиви за празника на мрамори, които само разкъсват държавните служители от сериозни дела.