Какво представлява книгата с оплаквания и предложения? Как да издавам книга за жалби?

От времето на Съветския съюз се смята, че се оплаква ниско, неудобно и неприлично. Въпреки това, когато правата на потребителите са пряко нарушени, има оплаквания относно качеството на услугата или просто искат да предложат нещо, което да подобри услугата, няма начин да се разбираме без обратна връзка. Книгата с оплаквания и предложения е идеален инструмент, който позволява на продавача на услуги да чува своите клиенти.

На кои предприятия трябва да има книга за оплаквания?

Необходима е книга за коментари и предложения, за да се защитят правата на нейните клиенти. Съгласно Закона за правата на потребителите, задължително трябва да присъства книгата за жалби и предложения:

• в магазини за търговия на дребно;
• в кафенета и ресторанти (места за обществено хранене);
• в автомобилни центрове (потребителски услуги);
• в аптеките;
• в болници и поликлиники;
• в фризьорски салони и салони за красота;
• в музеите;
• в полицейските участъци;
• на гари и летища;
• в жилищните и комуналните услуги;
• на пощенската служба;
• в банките;
• в санаториуми и детски лагери.

Тоест, където някои хора предоставят услуги на други, трябва да има книга с оплаквания и предложения. Ревютата в него могат да пишат на всички, независимо от пола и социалния статус.

Права на потребителите

Купувачът трябва да разбере, че лошото обслужване, грубостта на продавача, продажбата на развалени стоки не трябва да остават ненаказани. Всяко лице може да напише положителна или отрицателна обратна връзка. Книгата за жалби се издава при първото искане на потребителя. В този случай продавачът няма право да поиска документи от жалбоподателя. Купувачът също така не е задължен да произнася причината за изискванията на книгата с мненията.

От друга страна, служителят трябва да осигури не само самата книга, но и:

• дръжката;
• маса;
• стол.

Администрацията трябва да отговори на жалбата в рамките на 14 дни. Трябва да се отбележи, че ако продавачът твърди, че няма такава книга (изгубена, все още не е въведена) - това е сериозно нарушение, за което компанията може да получи голяма глоба. Самата книга за предложения може да изглежда като нещо: преносим компютър, голяма тетрадка, общата бележника, толкова дълго, тъй като трябва да бъде посочено специален червен восък печат и страници са номерирани. В противен случай има вероятност ръководството да не вижда претенцията.

Какво трябва да знае лидерът?

Добре е, когато потребителите знаят правата си. Това е още по-добре, когато мениджърите знаят своите задължения. Неприятните ситуации с недоволни купувачи бяха по-малко и с руското законодателство изобщо не беше така, всеки директор в предприятието му се нуждае от книга с оплаквания и предложения. Инструкцията, която показва как да създадете бележник за коментари, е представена по-долу:

• По-добре е да си купите готови книги в специален магазин. Това е доста сериозен документ, чийто външен вид засяга пряко имиджа на компанията.
• На всяка страница трябва да поставите номер (в долния или горния десен ъгъл).
• Книгата задължително трябва да бъде резбована, а самата шнур трябва да бъде запечатана. В шева на печат и книгата трябва да поставите печат (ако не е, можете да поставите своя подпис). Това е направено така, че е невъзможно да се види невидимо уплътнението.

Понастоящем няма нужда да потвърждавате книгата с коментари и предложения. Трябва обаче да се има предвид, че е необходимо да се състави документ в съответствие с местните закони. Ако региона не е приемането на нормативни актове, свързани с книгата на жалбите, се препоръчва да се използва от порядъка на Министерството на търговията, 1973 №346.

За какво пишат клиенти?

Разбира се, не винаги администрацията и ръководството четат само отрицателни отзиви. Понякога клиентите са щастливи да споделят в бележника приятни впечатления. Като цяло книгата на жалбите и предложенията определя:

• Нарушения в сектора на услугите. Например, грубост, отказът да се приемат нередовни стоки обратно.
• Злоупотребата с власт може да включва продажбата "от под борсата" или надуването на цените в тяхна полза.
• Положителна обратна връзка за служителите и стоките. Когато услугата напълно удовлетвори клиента.
• Предложения за подобряване на качеството на работата.

Това дава възможност на мениджъра да погледне външния си бизнес отвън, да го подобри. За клиентите има шанс да бъде чут.

Как трябва да бъде рамкирани книга предложения?

Въпреки факта, че всеки преносим компютър може да стане "otzovik", законодателството на Руската федерация инструктира лидерите да спазват правилния дизайн. Книгата с жалби и предложения, съгласно Правителствено решение № 55, трябва:

• имате номер на всяка страница (така че не можете да видите страницата с неприятни коментари);
• с резба;
• книгата трябва да бъде подпечатана и подписана от главата;
• Първата страница трябва да съдържа юридическите или физическите данни на предприятието;
• задължително в книгата наличието на разбираема инструкция за попълването му (един лист е за изземване, а вторият е за отговор);
• потребителят трябва да намери в бележника адресите и телефонните номера на регулаторните органи (например Rospotrebnadzor).

Важно е да не пропускате нито един от тези елементи, особено когато подготвяте сами книгата.

Какво трябва да предупреди?

Културата и изкуството не можеха да преминат с такъв ярък феномен като жалка книга. Чехов има кратка хумористична история по този въпрос, подигравайки невежи потребители. В съветските времена, често са били публикувани смешни извадки от книгата в списание "Крокодил". В същото време те заснемат известния филм: "Дайте жалка книга".

Това е само обиден потребител често не е да се смее, особено когато той е отказан да издаде книга от рецензии. Какво трябва да предупреди клиента:

• отказ за предоставяне пресилени причини ( "вече са затваряне", "не виждате, ние имаме обяд", "в проверка книгата от директора");
• предоставяне на празен бележник или копия на книга с оплаквания и предложения.

И двата примера са административни нарушения. Във втория случай това е умишлена измама на потребителя. Отговорността, най-вероятно, ще бъде понесена от продавача по чл. 14.15 от Административния кодекс на Руската федерация. Надзорът или администраторът трябва да следи отблизо последващите жалби след жалбите. Често самите служители пишат похвала, след като твърдят, че "неутрализират негативните". Това е неприемливо.

Къде мога да намеря книга за преглед?

Като цяло, книгата за жалби и предложения трябва да бъде свободно достъпна. Например, в етажа за търговия. На самия клиент може да го намери. Ако това е магазин за няколко отдела, тогава "otzovik" трябва да бъде във всеки един от тях. Отново, ако това е кафене или ресторант, който разполага с две или повече стаи, всяка от тях трябва да има свои собствени предложения за книги.

Най-често потребителят може да намери документ в "Клиентския ъгъл", близо до изхода. Ако самият клиент не може да намери бележник за записи, служителят трябва да го предостави. Както вече беше споменато по-горе, в допълнение към книгата, потребителят трябва да получи стол, писмена повърхност и материали за писане.

Как да се оплачете правилно?

По този начин се появи двусмислена ситуация в ръцете на книга с оплаквания и предложения. Продавачът не може да даде проба за попълване (тя просто не съществува). Колко правилно да се оплаквате, че искането е изслушано и са взели мерки?

Алгоритъм на действията:

• на първия чист след въвеждането на страницата трябва да поставите текущата дата;
• от свое име, да напише иск;
• е необходимо да оставите данните си за връзка и да подпишете (администрацията не трябва да отговаря за анонимни жалби).

Независимо от факта, че твърденията са написани в свободна форма, заслужава да се спазват неизявените правила за регистрацията им. Експертите препоръчват:

• Придържайте се към официалния бизнес стил.
• Избягвайте обиди и измама срещу продавачите.
• Не е необходимо да се премине от темата в продължителен разговор, за затягане на текста на жалбата, както и, напротив, да пиша твърде кратки реплики ( "некачествени стоки", "продавач груб").
• Желателно е да се знае кой закон е нарушил служителят на предприятието.

Ако следвате тези инструкции, вероятно е проблемът да бъде разрешен от администрацията, която книгата на оплакванията и предложенията ще ви помогне. Пример за иск може да изглежда така:

«10.11.2016 година.

Когато купувах млечни продукти, открих присъствието на изтекла стока на рафтовете. Включително развалено извара, чиято дата на изтичане е изтекла на 05.11.2016. Моля, вземете мерки.

Антон Иванов, подпис, телефон, адрес (електронен, актуален) ".

Също така, при отзоваването, посочете, че ако администрацията не отговори на това, тогава се свържете с висшите власти.

Как се разглеждат исковете?

След изготвянето на искането, работникът трябва да информира за инцидента на администрацията на предприятието. Най-добре е незабавно да предоставите обяснителна информация за Вашата част. Жалбата се разглежда от директора единствено в присъствието на служителя, на когото е написано.

В рамките на два дни главата трябва да разбере ситуацията, да предприеме действия и да изпрати писмен отговор до кандидата не по-късно от пет дни по-късно. Също в самата книга на предложенията трябва да има отговор от администрацията. Копия от писмени отговори трябва да се съхраняват в предприятието в рамките на една календарна година. Ако пет дни обективно не са достатъчни за разрешаването на проблема, времето за разглеждане може да бъде увеличено на 14. Въпреки това, заявителят трябва да бъде предупреден за това писмено.

Отговор на иск е задължително, но в момента неговото отсъствие не се счита за административно нарушение. И наказанието, съответно, не се предоставя. Възможно е обаче да възникнат проблеми с висшите органи.

Компетентен контрол

Ако потребителят дойде след две седмици и види, че отговорът му не е получил отговор, няма смисъл да пишете ново искане. Най-вероятно книгата не стигна до книгата с оплаквания и предложения. Снимката на изявление с дата и подпис може да служи като индиректно доказателство за бездействие на висшите органи.

Къде може да се обърне потребителят в този случай:

• в Роспотбравдзор;
• към Министерството на потреблението и услугите;
• в Gostorginspektsiyu.

По-добре е да пишете наведнъж в няколко случая. За бърз отговор се препоръчва лично да изпратите препоръчано писмо или ръка. Напишете жалба в два екземпляра (един, за да напуснете у дома).

Разбира се, не можем да реагираме по никакъв начин на грубост, деликатни стоки, завишени цени и други нарушения, но никой няма да защити правата на потребителите. А купувачът ще остане прав само в главата му.