Потребителски кът: какво трябва да бъде и как да го подредим правилно?

Рецепцията или залата за обслужване е "лицето" на всяко предприятие. Необходим елемент в него е щандът с информация за защита на правата на клиентите. Смислен и красиво проектиран ъгъл на правата на потребителите може да се превърне в център за комуникация с посетителите. Оригиналната стойка ще бъде печеливша характеристика на интериора и ще помогне да се подчертае организационното изображение. При избора на документи за "ъгъла" винаги е необходимо да се разчита на съществуващите правила. Какъв трябва да бъде ъгълът на потребителя в съответствие със законовите изисквания?

Правна рамка "Клиентски кът"

Официалната законодателна основа за създаването на щанда е Законът на Руската федерация "За защита на правата на потребителите" (членове 8-10) и Правила за продажба на определени видове стоки (параграф 10).

Щандът "Потребителски кът" е лишен от официалното си име, тъй като в законодателството не се посочва неговата формулировка. Посочени са само изисквания и списък на документите, които са поставени върху него.

Предприятия, които принадлежат към някакви организационни-правна форма, които произвеждат, за отмерване на продукт или предоставяне на услуги на, са длъжни да предоставят на потребителите възможност за достъп до информационни данни за бизнеса си, за работата, характеристики на стоки и услуги.

Правата на клиента да се запознаят с тези надеждни данни са посочени в 8-ия член на закона. Необходимо е да се поставят документи за потребителския щанд на забележимо и лесно достъпно място. Следователно "Ъгълът" трябва да бъде окачен, така че посетителите да могат лесно да се доближат до него и да го изучават.

Съгласно закона се изисква да информира потребителя за такава информация като:

• официална регистрация на формуляр, който произвежда, продава продукт или извършва услуги;
• регистрационен орган;
• наличието на лицензи и акредитация за определени сфери на дейност.

Цялата задължителна информация за разположението включва и Правилата за продажба на определени видове стоки. Текстът с тях също е поставен върху информационен щанд. Предприемачите, които са нарушили правилата, очакват отговорност съгласно чл. 14.5 от Административния кодекс.

Необходими документи за "Клиентски ъгъл"

За щанда на потребителите е необходимо да се изготвят редица задължителни документи.

1. Сертификат за държавна регистрация (заверено копие).
2. Лиценз - зависи от избрания вид дейност (заверено копие).
3. Списък с всички отдели и органи (с адреси и телефони), които изпълняват функциите за мониторинг, и списание за проверки с надписи на авторите.
4. Законът за радиочестотния спектър "За защита на правата на потребителите". Контролните органи обикновено приемат печатно издание. Разпечатките на документи от Интернет до надеждни източници не се включват.
5. Правила за продажба на някои видове стоки или Правила за предоставяне на кетъринг услуги (изборът определя обхвата на предприятието).
6. Книга за гости. В повечето случаи тя виси на стойката в джоба ви, за да остане свободно достъпна за потребителя. Книгата не се отнася за задължителните елементи, тъй като тя се предоставя, след като клиентът е поискал това (клауза 8 от Правилата за продажби).

Законът "За защита на правата на потребителите" отбеляза, че продавачите (производители или изпълнители) с помощта на знак информират клиентите за фирменото име на предприятието, неговия адрес и реда на работа. IP също предоставя данни за държавната регистрация и агенцията, която я е приложила. На табелката и стойката се посочва начинът, по който служителите винаги трябва да се придържат.

Допълнителна документация за щанда

Наличието на не само задължителна документация, но и допълнителна информация играе важна роля при осъществяването на услугите и пускането на стоки на обществеността. Списъкът с такива документи не се регулира от закона, но Rospotrebnadzor ги проверява.

Списък на допълнителната документация за стойката на потребителя:

• План за евакуация и инструкции за пожарна безопасност.
• SanPiNy (разработени като отделни стандарти за обществено хранене и търговия с хранителни продукти).
• Правила за прилагане на услугите за домакинството (използвани от предприятията в тази област) и ценовата листа за предлаганите услуги.
• Определени от законовите помощи и условията за обслужване на определени категории от населението.
• Информация, свързана с продажбата на определени категории стоки. Например, забраната и отговорността за продажбата на алкохол и тютюневи изделия на деца.

Към такъв важен елемент като телефоните за ъгъла на потребителя са телефонните номера на аварийните услуги (EMERCOM и други), отделите, които контролират продавачите, и услугите, при които клиентите могат да подадат жалба. Необходим е адресът и телефонният номер на местния отдел за защита на правата на потребителите.

С голям обем на стойката можете да окачите допълнителните стандарти за съхранение хранителни продукти, относно санитарните правила. Понякога се изисква да показва на клиента и друга информация, полезни правила.

Регистрация на ъгъла на потребителя поотделно за всички предприятия. Всяка сфера на дейност диктува условията. Козметичен салон, фризьорски салон изискват наличието на санитарни норми и правила за поставяне на оборудване в помещението. Търговия на Комисията Това не е възможно без подходящи правила. Аптеките изискват разпоредби, които определят освобождаването на основни лекарства.

Надзорните органи за "Клиентския ъгъл"

Съдържанието на щанда на потребителите се контролира от Rospotrebnadzor. Ако в процеса на проверка нарушения са били открити, административна санкция може да бъде наложена на организацията, глоба: за предприемач - до 3 хиляди рубли, а за юридическо лице - до 30 хиляди. Възстановяването може да бъде обжалвано в съда, но е много по-лесно да се подготвят всички документи едновременно от правилата.

Статутът за защита на правата на потребителите е обект на вниманието на местните власти и отдели. Списъкът на задължителната информация включва местното законодателство.

Сертификати, лицензи и сертификати

Цялата документация, регулираща дейността на продавачите (изпълнители, производители), взаимоотношенията с клиентите, е публикувана на щанда "Customer Corner". Какво трябва да бъде, за да потвърди контрола от страна на държавата?

Този списък на документите трябва да се предоставя в постоянно помещение (щанд за клиента) и на мястото на временна справедливост, търговия с плячка, продажби чрез павилиони, палатки или в областта на домашните услуги.

Списък с асортименти и данни за услугите

Съгласно правилата за обслужване в сферата на домакинските услуги изпълнителят трябва да предостави на клиента информация за услугите. Обикновено се окачва на ъгъла на потребителя. Какво трябва да бъде винаги на разположение на обществеността за запознаване?

1. Асортимент от услуги, произведения, заедно с формите на тяхното изпълнение. Начин на плащане, цена на услугите и необходимите материали.
2. Ръководство за стандартите за предоставяне на услуги и работа.
3. Условия за изпълнение и гаранционни срокове.
4. Данни за специалиста, изпълняващ работата.
5. Образци на договори, разписки и различни документи, издадени на клиента.
6. Мостри и списания с визуални модели.

"Оплаквания" книга

Декорирането на ъгъла на клиента не може да се представи без книга с отзиви. Организациите, които трябва да я предоставят, включват:

• аптека;
• обществено хранене;
• търговски предприятия за продажба на определени видове стоки;
• малка мрежа за търговия на дребно;
• фирми, които предоставят услуги за домакинството;
• предприятията за ремонт и сервиз на автомобили, превозни средства.

"Политическата" книга, по правило, се поставя на очите, достъпна и представена на клиента веднага щом го поиска. Той е регистриран в местния отдел, който контролира търговията и общественото хранене. Тя се провежда, като се вземат предвид "Инструкциите за книгата на жалбите".

Наличието на книгата се проверява във всички павилиони, магазини, палатки, както и в ъгъла на потребителя. Какво трябва да се подготви в магазина за посетител, който иска да упражни правото си да се оплаче? Разбира се, стол и седалка на масата, за да напишете благодарност, молба или обжалване.

Забранено е да попитате човек, който желае да остави паспорт на клиент и документи, да зададе въпроси за причините, поради които е поискал книгата, защо пише жалба.

Счетоводен дневник

Изискванията за ъгъла на клиента са свързани с наличието на списание за регистрация на инспекциите. Не е задължително да го публикувате на щанда, а просто да го съхранявате на склад. Представителите на контролните органи оставят в нея бележка за резултатите от извършената инспекция. Показва кой е извършил събитието, датата, часа, причината за одита, предмета и задачите му, бележките за установените нарушения, издадените протоколи и издадените инструкции. При отсъствието на списанието се прави акт. Контролните мерки се уреждат със специално законодателство.

Какво трябва да се включи в ъгъла на купуващите организации, които продават алкохол?

Много предприятия продават алкохол. Каква информация трябва да бъде подготвена да предостави на заинтересования клиент? Какво да поставите на стойката?

В потребителския ъгъл трябва да виси един откъс от 19-та глава от "Правилата за продажба на определени видове стоки". Съгласно тези правила ръководството на организацията е длъжно да предостави на клиента визуална и достъпна информация: ценова листа, потребителски имоти, часове за продажба на алкохол.

Следва да се отбележи, че продавачът подготвя и предоставя следната документация при първото искане на потребителя:

• Документи, потвърждаващи, че продавачът или производителят е преминал сертификацията на продукта.
• Данни за държавните стандарти за алкохолни продукти.
• Информация за производителя: страна на производство, име на фирмата, адрес, дата и място на попълване.
• Цена за продукти (име, стойност).
• Хранителна стойност и обем в контейнер.
• Съществуващи противопоказания за употребата на алкохол.
• Състав и съставки на продукта, използвани добавки.
• Информация за съставките, произведени чрез използване на ГМО или вредни за здравето.

Всички данни се предоставят в съответствие с установените изисквания и технически стандарти.

Как може да изглежда щандът "Customer Corner"?

Как изглежда стандартният клиентски ъгъл? Не са налице стриктни изисквания. Няма регулация за външен вид, място за поставяне.

Основното правило е видимостта, достъпността за посетителите и представянето на документите при поискване. Необходимо е да се осигурят удобни условия за клиента да проучва самостоятелно документацията.

Как да уредим клиентски ъгъл? Документите могат да се маркират само на щанда или в папки, на рафтове, във всякаква форма, удобна за клиентите. Но изолирана стъклена кутия за тези цели няма да работи, тъй като тя затруднява основната достъпност.

Популярни като опция като щанд с документи в прозрачни джобове. Понякога се прикачват малки папки. Ако документите се поставят точно в папката, трябва да нанесете етикета "Информация за потребителите" върху папката. По-добре е да се съхранява на публичен дисплей, в свободен достъп.

За клиентите винаги има подходяща информация. Документацията за потребителя трябва да бъде актуализирана, тъй като тя остава неактуална.

Готовият ъгъл на потребителя (извадка от щанда) винаги може да се види в много рекламни и производствени фирми в няколко варианта. Преди да направите или поръчате щанд, е необходимо да се събере пакет от документи за поставяне върху него и да се определи размерът, броят на джобовете.

По този начин липсата на стандарти и разнообразието от опции правят възможно създаването на естетически атрактивен и интересен "клиентски ъгъл". Какво трябва да бъде на такъв щанд? Документи, които регулират дейността на организацията, отношенията с клиентите и задълженията на продавача (изпълнител, производител).