Кът на купувача: какво трябва да бъде и как да се организира правилно

Предприемачеството е вид дейност, състояща се от стратегически важни действия и решения и тактически ходове. Изглежда, клиентски ъгъл

"Ъгъл": де юре и де факто

Под "купувач на ъгъла" (или потребител) често означаваше малка монтиран на стената стои с размерите на стандартен "Ватман", което по някакъв начин прилагат документи, които отразяват дейността на компанията, предоставящи услуги или продажба на стоки. Също така могат да се намерят документи, които разкриват същността на взаимоотношенията между продавачите (доставчиците на услуги) и клиентите (клиентите), взаимните права и задължения и на двете, както и аспектите на отчитане пред регулаторните органи.

Сред най-известните правила относно проектирането на "клиентски ъгли" - те винаги трябва да се намират на най-видно място в помещенията на фирмата или магазина. Но има и други стандарти и изисквания. Какво е той - модерният ъгъл на купувача? Какво трябва да се постави върху него безпроблемно? Какво заплашва бизнеса, ако не издаде правилно "ъгъл"?

Документи "ъгъл": закон и традиция

Ключовият компонент, който съдържа документите "Customer Corner".

Веднага е необходимо да се отбележи един факт: в един закон няма термин "купувач на ъгъла". По-скоро е познато и до известна степен общоприетото име на формата, с който клиентите на компаниите получават необходимата информация. Законите не са задължени да предоставят информация конкретно под формата на щанд, но този вид устройства са най-популярните в Русия. В същото време е налице регулаторна регулация на доставките на купувачи с цялата необходима информация в Руската федерация. И това е доста взискателно във връзка с бизнеса.

Какво трябва да бъде в "ъгъла"

В съответствие с разпоредбите на Федералния закон "За защита на правата на потребителите", предприятията се задължават да предоставят на своите клиенти информацията, посочена в самото начало. За това има "ъгъл на купувача". Какво трябва да бъде, въз основа на изискванията на закона? Тази информация, изложени на език, разбираем за купувача, който отразява следната информация:

• данни за доставчика на услугата или за производителя на стоките (както общи, така и значими от гледна точка на интереса на клиента: например, при закупуване на мебели, човек може да иска да знае от какво дърво е направено);
• отразяваща информация за правилата на търговията и нормите, специфични за конкретния бизнес.

На практика отговарянето на тези изисквания означава поставяне на следната информация. И няма значение как ще изглежда дизайнът - ъгълът на купувача, от правна гледна точка, това е просто носител на данни. Основното е, че тя отразява:

1. Име на фирмата, нейния адрес и работно време (освен, разбира се, тази информация не е публикувана другаде, например на входа).
2. Ако предоставянето на услуги или продажбата на стоки се извършва от PI, тогава е необходимо фотокопие на удостоверението за регистрация на правото за извършване на бизнес, получено във Федералната данъчна служба.
3. Ако видът дейност на дружеството подлежи на лицензиране (или официална акредитация от държавни органи), този факт трябва да се отбележи в щандовете на "ъгъла". В същото време е необходимо да се поставят редица копия от разрешителни и информация за организациите, които ги издадоха.
4. Също така, ако се изисква сертифициране или ако има декларация за съответствие на определени стоки, продавани от фирмата.
5. Действителни контакти на държавни агенции, които контролират дейността на фирмата.
6. Надлежно изпълнена книга за жалби за купувачи и клиенти.
7. Полезно от гледна точка на качеството на предоставянето на услуги и важна информация за защитата на собствените права на клиентите и клиентите. Тук има много възможности. Но най-простият и най-разпространеният вариант е да се отпечата нова версия на Федералния закон "За защита на правата на потребителите".
8. Информация за правилата за търговия, връщане, обмен на стоки. Ценови листи, документи, отразяващи отговорността на продавача (доставчик на услуги) на купувачите.
9. Телефони за спешни повиквания.
10. Информация за групи граждани, които имат право на обезщетения и предпочитания в услугите. Като се започне от правото на преминаване без опашка за ветерани от Втората световна война, хора с увреждания и други категории граждани и завършва с предоставянето на отстъпки и специални условия за предоставяне на услуги за определени социални групи клиенти или купувачи.

Приблизително така трябва да изглежда "ъгъла на купувача". На първо място, какво трябва да се случи, проучихме. Да преминем към отделните нюанси, свързани с нейната регистрация. Отбележете аспекти, които са нежелателни за пренебрегване.

Нюанси на дизайна "ъгъл"

Така че, дизайнът. "Кът на купувача", макар и формалност, но много значима. На първо място, трябва да се има предвид, че някои правила и разпоредби относно регулирането на взаимоотношенията между доставчици (продавачи) и потребители (купувачи) се формират не от федерални, а от регионални (или дори общински) органи. Всички действия, независимо от нивото на произход, могат да бъдат задължителни за компанията.

Независимо от факта, че някои видове дейности се регулират относително слабо от руското законодателство (например консултиране или разработване на софтуер), фирмите, работещи в тези сегменти, трябва да се доближат до дизайна на "ъгъла" с проактивна отговорност. Поставянето например на информация, че наетите помещения отговарят на стандартите за пожарна безопасност.

Ще бъде полезно да подредите "ъгъл" на мястото, където можете да поставите стол и малка маса за писане на щанда. Пътят е рядък, но с известна периодичност клиентите ще четат информация от щанда и евентуално ще правят записи в книгата за жалби. Дори и за тези случаи, в съвременните компании, приети за да осигури комфорт на хора: не се ограничават само до просто предаде документа в ръка, но също така и да се сложи на масата, за да се получи добро качество писалка и не пречат на запис какво желанието на клиента да се отрази в книгата. Друга възможност е не само да се даде възможност на човек да напише жалба, но също така да му даде общ брифинг за изготвянето му, за да предостави извадка. Така ъгълът на купувача може да престане да бъде свързан с клиента с нещо отрицателно. Не е изключено, експертите смятат, че човек, приятно изненадан от подхода дори в такава ситуация, внезапно ще промени решението си да се оплаче от услугата.

Учтивостта е гаранция за рентабилността

Някои експерти са друг интересен съвет относно това как правилно да се изготви клиентски ъгъл. Препоръчва се да се изпълни с много приятен дизайн, с ярки цветове и, ако е подходящо, епитети като "нашият скъп клиент". Това също ще помогне да се внушат положителни емоции в недоволния клиент.

"Купувачът ъгъл" - място, което привлича вниманието на клиентите поради местоположението му (по закон, тъй като ние си спомняме, това трябва да е най-видно място в стаята). Защо да не използвате тази опция като допълнителен маркетингов инструмент? Как да направите ъгъла на купувача е не само формалност, но и да я даде полезност собственост? Никой закон не забранява, да рече, поставянето на периметъра на щанда (или дори между отделните му блокове ("джобове") рекламни брошури. Можете да използвате "ъгъла" като добър инструмент за повишаване на осведомеността за марката, като оборудвате блоковете с фирмени лога.

Изисквания към документите

Сред приоритетните документи, които трябва да бъдат поставени в ъгъла на купувача, който трябва да бъде безусловно там - "Книга на жалбите". Какви са основните правила за регистрацията му? Съгласно законите на Руската федерация (както и препоръките на Роспостбрнадзор) "Книгата за жалби" трябва да бъде пришита с конец и всяка страница трябва да бъде номерирана. Най-важното - документът трябва да бъде удостоверен с личен подпис на директора на фирмата. Някои експерти казват, че желанието за поставяне в книгата (дори ако тази информация някъде в "ъгъла" вече съществува) информация за работните часове на компанията.

Други документи, прикрепени към клиентския ъгъл (разпечатки на закони, правилата на търговията и т.н.) могат да бъдат представени под всякаква форма, разбираема за клиента. Някои експерти говорят за допустимостта (но само ако става дума за някои незначителни подробности) да сочат към интернет страниците под формата на връзки или хеш маркери. За това как правилно да нарисуваме ъгъла на купувача от гледна точка на външния вид, както вече казахме, законите не дават информация. Ето защо в някои случаи можете да предоставите информация не само чрез текст, но и чрез диаграми, графики, чертежи.

Отговорност на предприятията

Най-вероятно значителна част от предприемачите пренебрегват това задължение. Освен това понякога е напълно в безсъзнание. Най-изненадващо е, че в много чужди държави такова задължение не съществува по отношение на бизнеса. Много предприемачи-чужденци Смята се, че за пръв път чух за такова нещо като "Corner купувача", който трябва да бъде Русия не се е преместил от съветския модел на строг контрол върху икономиката на пълно пазар с всичките му свободи.

Какво ще се случи, ако предприятието не оборудва помещенията си с "ъглите"?

В този случай ще трябва да се справите с Rospotrebnadzor. Ако някоя от гражданите (или се случи да бъде в близост до инспектори универсални), за да информирам, че в един или друг начин търговска фирма не "ъгъл", който скоро ще бъде изписано на необходимостта за издаване на щанда на разпореждане. Отговорността за правителствени агенции може да възникне, не толкова поради отсъствието на "клиентски ъгъл", но и защото предприемачът или организацията са забравили да поставят там документ. Тоест, друга реална причина за повишено внимание от страна на властите към клиентския ъгъл е съдържанието на този елемент.

Експерти отбелязват, редовен честотата на прецеденти, когато претенциите срещу компанията начело с Rospotrebnadzor поради липса на информация от типа, който са посочили в параграф номер 7. Ние се отбележи, че по принцип, достатъчно копия от Федералния закон "за защита на правата на потребителите. Но в действителност може да се окаже, че Rospotrebnadzor ще реши, че е необходима и друга информация.

Rospotrebnadzor има право да глобява

Ако Rospotrebnadzor не ви харесва "ъгъла на купувача" и изискванията на отдела, на свой ред, няма да бъдат удовлетворени, тогава властите ще ни напишат глоба. Възможно е, според експертите, и по-строг сценарий под формата на привеждане на фирмата или ИП в административна отговорност. Има случаи на съдебни спорове между Rospotrebnadzor и предприемачи.

Съд по дело

Какви са шансовете за съдебна конфронтация с надзорните органи? Адвокатите имат противоречиви възгледи по този въпрос. От една страна, законите на Руската федерация в по-голямата си част имат значително отклонение в полза на потребителя и следователно дават на държавните агенции много широк набор от правомощия, които определят много причини за предявяване на искове срещу фирми. В повечето случаи Rospotrebnadzor е официално прав, което означава, че най-вероятно ще спечели делото в съда. От друга страна, експертите отбелязват увеличаване на броя на прецеденти, когато арбитражът разглежда искането по-подробно. И се ръководи не само от формалностите, но и от здравия разум.

Но не можете да предскажете нищо и затова експертите препоръчват на бизнесмените, поне до известна степен да взаимодействат с физически лица, да публикуват в прегледа най-подробната информация относно сферата на дейност. Ето защо предприемачът трябва да проучи подробно, планирайки да формализира ъгъла на купувача, списък на всички възможни документи, които са свързани с вида дейност.

Някои адвокати препоръчват организации, които имат основание да се страхуват от повишено внимание от страна на Роспотбравдзор, да действат по интересен сценарий. А именно, да получат разписка от клиентите, че са получили цялата необходима информация в съответствие с изискванията на Федералния закон "За защита на правата на потребителите". Това означава, че не се притеснявайте да мислите как да формализирате "Customer Corner" по най-добрия начин по отношение на съдържанието. Лице, подписващо този документ, потвърждава факта, че е запознат с видовете информация, които законът задължава фирмата да предостави. Няма значение как се получава информацията - от стойката, от брошурата или, например, от сайта. След това при съдебния процес на дружеството ще бъде по-лесно да се докаже неговата правда в конфронтация с надзорните органи.

Граница на глобата

Типичната стойност на санкцията, издадена от Rospotrebnadzor, недоволни от липсата на "ъгъл" или някаква информация в нея, е сравнително малка - адвокатите обикновено се позовават на цифра от 5 000 рубли. Но не се препоръчва да се забравя, че регулаторната агенция може да намери няколко причини за издаването на поръчката на търговската организация. Наказанието в този случай е възможно за всеки от тях.

Какви са отклоненията от "стандартния" фин курс? Какви са "формулите", които ръководят Rospotrebnadzor?

Процедурата за изчисляване на размера на глобите се основава на нормите на Административния кодекс на Руската федерация (най-често се разглеждат членове 14.8 и 6.3). Адвокатите обясняват, че според този законодателен източник може да се изчисли възстановяване от 20 до 40 хил. Рубли за юридическо лице и 3-4 хил. Рубли за отделни служители (или директори)