Качество на стоките: показатели, фактори

Добър качествен продукт не се изисква единствено от клиентите. Той също така се нуждае от продавачи - в противен случай потребителят ще отиде на конкурентите. Дори в случай на дейности, най-надеждните доставчици или фабрики за производство на хранителни и нехранителни стоки (да не говорим за храната) на тезгяха на моменти може да е продукт, който не отговаря на очакванията на клиентите, собственика на магазина или контролни органи.

Ето защо сред най-важните насоки в работата на всеки бизнес е цялостната и подробна проверка на такъв показател като качеството на стоките и продуктите.

Какъв е механизмът на такава проверка? Как се прилага? Нека да говорим за определението на самата концепция - качеството на стоките. Популярен сред местните експерти е следната формулировка. Под качество на търговска марка разбираме набор от потребителски функции на продавания продукт (тя ще се продава в търговската мрежа, отделна магазин или онлайн магазина), осигуряване на съответствие с неговото предназначение.

Маркетинг специалисти формулират концепция за качество под формата на изисквания (с определен обем и вид) по отношение на онези характеристики, от които се образуват най-важните потребителски характеристики на която и да е стока. Обикновено всеки продукт, предлаган на потребителя, трябва да отговаря на определени норми и стандарти, както и субективни очаквания на клиентите. Това са основните условия за качеството на стоките.

Какви са показателите?

Нека да говорим за ключовите критерии, в които тази зависимост се отразява. Какви индикатори характеризират свойствата на стоките, които ни интересуват? По същество те са много разнообразни. Според заключенията на руските експерти, има определен набор от тях. На първо място, става дума за тези характеристики на стоките, които определят назначаването на последните.

Като пример можем да цитираме пластмасови чинии, чиято цел е еднократно използване на пикници и пешеходни преходи. Друг вид ястия - трапезария, която се използва редовно от дълго време. От само себе си се разбира, че изискванията за всеки от горепосочените продукти ще се различават значително помежду си.

Следващият критерий е надеждността. Най-често това са продукти, които са технически сложни. Друга възможност са продуктите, чиято употреба е известна за износване (тези, които изискват здравината на машините, частите и съответствието на конструкцията и материала с определени промишлени стандарти).

Третият индикатор е този, който отразява стандартизацията и сертифицирането. По подразбиране се счита, че продуктът, произведен в съответствие с GOST, е с по-високо качество, отколкото изискванията, които са значително по-ниски. Притежаването на съответния сертификат (потвърждаващо такова съответствие) може да се дължи на броя на критериите, които могат сериозно да засегнат избора на потребителя.

Следващата точка може да се нарече характеристиките на продукта от физически характер - става въпрос за цвят, размер, дизайн, ергономичност и т.н. В този случай, за да се оцени възможно, да се разчита на субективни мнения на потребителите за продуктите (качеството на), т.е. възприемането на специфична купувач .... , Или на някои норми и стандарти, присъщи на производството на този вид продукти.

Критериите за приоритет за всеки конкретен случай се избират в зависимост от вида на продукта. Понякога може да се извърши интегриран анализ с изчерпателно проучване на свойствата на стоките. В други случаи броят на индикаторите, използвани за описание на продукта, е много малък (например, той се разглежда само за съответствие с GOST).

Нека поговорим за стандартизацията и сертифицирането

Какви са тези понятия? Стандартизацията и сертифицирането се считат за една от най-важните от тези категории, които се използват при анализа на търговското качество. Съответствието на освободения продукт с определени параметри се разкрива в съответствие с официално одобрени категории, които съществуват като закони или промишлени норми. По този начин, според експертното мнение, определянето на съответните изисквания може да се осъществи в рамките на един от двата установени по-горе механизма.

Какво се разбира под стандартизацията? Задачата на този механизъм е да отрази дейността на различни организации и държавни структури, изследователски институции и др., Чиято работа е насочена към идентифициране и инсталиране на всички най-важни характеристики и норми на продукцията на стоки. Целта на тази дейност е да се осигури единен подход към процедурата за оценка на търговското качество. В нашата страна ключовите източници на тези изисквания, които се отнасят до процедурата по стандартизация, съществуват под формата на GOST или технически регламенти.

Нека да продължим към сертифицирането

И какво се има предвид чрез сертифициране? Говорейки за този механизъм, имаме предвид оценката на дейността на производителите, произвеждащи стоки. Също така тук е процедурата за оценка на самите продукти, за да се установи съответствие с приетите им стандарти и правила.

В резултат на тази работа фирмата производител придобива определени документи, потвърждаващи факта, че произведеният продукт притежава всички необходими функции, които се предоставят от съществуващите в тази област са норми и изисквания.

В рамките на този вид дейност се издават в нашата страна редица документи, сред които най-често срещани са т.нар. Сертификати за съответствие. Неговото присъствие предполага съответствие на произвеждания продукт с основните източници на изисквания и норми - GOST.

Относно методите за оценка на качеството

Потребителят няма да бъде възпрепятстван да знае какви методи определят качеството на някои видове продукти, тъй като те са класифицирани. Според един от моделите, приети от местните експерти, съществуват редица обективни методи, които помагат да се анализират показателите за качество на стоките. Всички те, на свой ред, се разбиват на няколко допълнителни типа.

Нека да говорим за така наречените обективни методи. Един от най-честите методи в тази категория е процедурата за измерване. Основата на този критерий е анализът на измерванията и изчисленията на някои характеристики и свойства на стоките. При метода най-често се включват редица технически средства, както и софтуер, спомагателни материали (реагенти и др.).

Измерването помага да се идентифицират аспекти, които отразяват повечето физически свойства на продукта (маса, форма и т.н.) или производителност. Например, можем да говорим за напрежение в определени сектори на ИС на електронни устройства. Съгласно разглеждания метод резултатите се предполага да бъдат фиксирани в показателите за стандартните типове - грамове, джаули, ватове и др.

Друг метод, който по подобен начин се нарича обективен, се нарича регистрация. Тя се основава на използването на алгоритми за наблюдение, отчитане, определяне на определени процеси или събития. Какво означава това на практика? Като пример може да се разгледа изследването на електронно устройство за работа при определени условия на употреба.

Заедно с регистрацията често се използва така нареченият метод на изчисление. Неговият принцип е да симулира най-точно определените процеси или събития.

Други сортове обективни методи

Понякога оценката на качеството се извършва съгласно предварително изчисление, проведено по определени критерии. Най-често то се прилага не само за крайния продукт, но и в производствения процес, например, когато стоките се транспортират през конвейер. Това означава, че предварителните изчисления осигуряват необходимите производствени и технически характеристики на продукта.

Освен това има методи с математически характер. Те се използват най-често в комбинация с методи за регистриране или измерване. Те са необходими, за да могат резултатите от изследването да бъдат представени под формата на определен модел от рационален тип, който в бъдеще може да се използва като шаблон, а също и да се осигури най-голяма точност на изчисленията.

Руски експерти също така разглеждат така наречената експериментална операция сред обективните методи. Използва се, когато е необходимо да се определят резултатите от функционирането на продукта на практика. Например, той може да бъде специфичен тип оборудване, използвано при различни условия. А околната среда може да се различава по отношение на нивото на шума, екологичните изисквания, консумацията на енергия и др.

Как изглежда на практика

В някои случаи този метод (експериментална работа) се използва при решаване на социални проблеми. Например, производителите се опитват да разберат скоростта и степента на износване на един или друг вид дрехи, зашити от конкретен материал. Участниците в експеримента получават проби от текстилни продукти за изпитване. Задачата на изследователите е да носят (използват) дрехи с информацията на изследователите по всички въпроси, които ги интересуват, да предават необходимата информация или проби от дрехи за анализ в съответствие с предварително приети алгоритми.

Този метод - тестова операция - често се използва в случаите, когато е необходимо да се установи ограничен режим, в който това или онова оборудване може да работи. Например, трябва да разберете колко дълго е възможно да се изработи определена машина при пълно натоварване, без да се променят части.

По този начин, този метод има много широк спектър от потенциални приложения. Най-често се използва при изследване на качеството на нехранителните продукти. Това се дължи на факта, че хранителните продукти се използват по правило в съвсем малък брой възможни среди. Освен това хранителните продукти не се различават толкова широко от обхвата на обективните характеристики. По отношение на този сегмент от продукта, оценката обикновено се провежда, като се използва следната група методи, наречени субективни.

На субективни методи за оценка

Друго общо име за тази група методи, благодарение на което е възможно да се въведе качествен контрол на стоките, е евристично. Редица специалисти не правят съществени различия между двете споменати групи. Един от най-честите и удобни начини за оценка на качеството на продуктите е т.нар. Органолептичен. Продуктът с негова помощ се проверява за цвят, мирис и вкус или други потребителски свойства, които могат да бъдат определени от човешките сетива.

Най-често това е удобен начин за оценка на качеството на стоките в хранителната група, тъй като за тях съответните показатели играят решаваща роля. Но този метод е подходящ и за изучаване на много видове инструменти, които са технически сложни.

Като пример може да се посочи проблемът за определяне на достатъчно насищане на цветните нюанси, предавани от дисплея на смартфона, или степента на чувствителност на бутоните на електронно устройство.

Сред субективните, наред с други неща, можем да се позовем на така наречения експертен метод. В този случай качеството на стоките се проверява от група компетентни специалисти със съответния опит. Всеки от горните методи и методи за оценка може да се използва за въоръжение.

В допълнение, експерти приписват на броя на субективни и подход, наречен социологически. Неговото приложение предполага провеждане на проучвания и проучвания, чиято цел е да се намери мнението на потребителите. Предметът на такива проучвания може да се отнася, например, до корелацията на цената на стоката и нейното качество.

Каква е разликата?

За разлика от обективните методи, където измервателните единици са тези или други стандартизирани количества, субективният подход изглежда различен. В крайна сметка концепцията за вкус, мирис, цвят (и така нататък) на храна или друга стока - самият критерий не е много строг. С този подход руската стокова общност обикновено използва методологията, според която оценката на стоките може да се извърши според определена система от точки. Критерият е по-скоро условен, но много експерти го разпознават като удобни и съответно са много разпространени.

Компетентните експерти, основаващи се на показателите, свързани с цвета, вкуса, мириса на продукта, излагат продукта на оценка в определен мащаб. Той може да бъде десет точки за дадена категория стоки. За други - с обхват от двадесет, сто и т.н. единици. Същността на самата точкова система е оценката на основните характеристики на продукта по показатели. Понякога при изчисляването и вземането на такива критерии като дизайна на опаковката, външния вид на продукта и др.

Приемане на стоки по качество

Тази процедура е един от най-важните бизнес процеси, при които се извършват редовни проучвания за качеството на продуктите. Тя се предхожда от процедурата за продажба на продукта на пазара (или го изпраща на клиента).

Как се осъществява качеството на приемане на стоките? Най-често този процес се отличава с много висока степен на стандартизация. Приетите стоки се проверяват внимателно за спазване на критериите, които са предписани в съответните GOST или в различни норми на индустрията. За самата процедура на приемане може да съществуват стандартизирани алгоритми, които са официално заложени в работния процес на компанията.

Редица фирми, например, имат инструкции, одобрени от ръководството, които пряко и достатъчно строго регулират процедурата по приемане на качеството. Освен това, подобни документи се създават с междукоординационното взаимодействие на клиента на продукта и неговия доставчик.

Приемането се извършва от служители на дружеството, които са сред материално отговорните лица. Най-често основните етапи от него са следните:

1. Според договора качеството на стоките подлежи на разследване след процедурата за проверка на общото количество и пълнотата на доставката. Освен това се проверява външността и съответствието с придружаващите документи.
2. След проверка на количеството качеството на стоката се разглежда в съответствие с приетите ключови показатели. Те се определят предварително, в зависимост от субективните характеристики на продукта.
3. Приемането е документирано (изготвя се акт на качеството на продукта).
4. Съответната информация се зарежда в счетоводната система или се фиксира от други източници. Съгласно приетия обмен на документи, процедурата по приемане най-често се извършва чрез различни сметки и фактури. Повечето фирми използват унифицирани формуляри, съответстващи на индустриални или правителствени стандарти, и са одобрени от Goskomstat.

Значение на стоките за потребителя

Понятието за качество на стоките има практическо значение, разбира се, не само по отношение на спазването на официалната процедура за приемане. Най-важното е, че продуктът трябва да привлече потребителя. В съответствие с този критерий за продажба на продукта, всеки производител или доставчик трябва да се интересува. В крайна сметка привлекателността на продукта за клиента служи като гаранция, че стоките ще бъдат продадени и купувачът ще се върне отново в магазина.

В съвременния бизнес най-високото качество на стоките може да се отдаде на ключовите предимства на конкурентния план. Ето защо повечето големи компании имат развита структура от отделения, чиято задача е да отговарят за доставката на витрини с най-добрите образци на продаваните продукти. Тази посока на дейност, която се занимава с намирането на подходящите доставчици, приемането на стоките и изследването на редица характеристики, характерни за отделните марки, е много важна и е предмет на загриженост за специално създадени отдели и услуги.

Друг много мощен стимул, насърчаващ бизнесмените да поддържат качеството на своите продукти на правилното ниво, е изискванията на законодателството. Какво казва законът за качеството на стоките? Държавата е пряко заинтересована от задоволяването на правата на потребителя. Повечето експерти смятат, че законодателството на Руската федерация ще бъде насочено със значителна пристрастност към интересите на клиента.

По-специално редица разпоредби от правни актове гарантират на потребителите задължително връщане на стоки, чието качество е "недостатъчно". На практика изпълнението на такъв обмен изисква най-често организиране на съответния опит. Целта му е да идентифицира причините, поради които продуктът не отговаря на тези или други критерии.

При подходящи ситуации е възможна обмяна на стоки с подходящо качество. Това е възможно, ако са изпълнени определени условия.

Нека да поговорим за проверката на качеството на стоките

Какъв е този най-качествен преглед? Тази процедура се състои в проучване (проведено по инициатива на купувача или продавача) на продукт, за да се установи дали то всъщност е продукт с неадекватно качество. И също така - при определяне на възможните причини за това несъответствие.

На практика в повечето случаи подобна процедура се извършва, когато потребителят настоява за връщане на стоки, чието качество не му отговаря, или изисква компенсация за парите, платени за него. По този начин продавачите имат възможността да се уверят, че няма вина на потребителите по отношение на проблемите, които възникват с продукта. За тази цел те започват проверка.

Такава процедура следва да бъде независима и провеждана от специални компетентни лица. Те включват специализирани лаборатории или експертни бюра.

По-долу публикуваме искане (проба) за връщане на стоки с неадекватно качество. Това е универсална форма, която може да се използва за различни видове продукти и в различни ситуации.

Важността на резултатите от такива текущи изследвания не може да бъде подчертана, когато става въпрос за прилагането на закона за защита на потребителите. Качеството на стоките тук е поставено на преден план. Ако се докаже, че при продажбата на продукти с неподходящо качество има вина на продавача (или продуктът е доставен в тази форма от производителя), правото на клиента е да поиска да го замени с подобна. Друг често използван вариант на практика е да се удовлетвори търсенето на купувача за връщане на неправилното качество на средствата, платени за стоките.

И двете страни - купувачът и продавачът - могат да оспорят резултатите от разследването в съда.