Как да направите скрипт "студен разговор". Сценарий ("студено обаждане"): пример

Често се използват продажбите "студени повиквания".

За какво са те?

Малко теория. "Студен разговор" - как се различава от "горещо"? Това е много просто. Той предполага разговор с лице или компания, с които обаждащият се не е имал контакт преди (отдалечения познат). На свой ред "горещият" разговор е развитието на вече съществуващи контакти, за да се поддържа връзка с партньора или да се сключи нова сделка с него.

Всъщност защо се нуждаем от "студени повиквания", чиито скриптове ще изучаваме? Каква е практическата им ефективност за бизнеса? Експертите отбелязват, че използването на "студени повиквания" е един от най-достъпните и ефективни методи на продажба. Тази техника е предназначена преди всичко да спаси времето на мениджъра във връзка с показателите за ефективност. Включването на много други канали за продажби (като например поща) не винаги дава подобен ефект.

Много експерти са сигурни: комуникацията с клиентите като такива, независимо дали "студените" обаждания или "горещите" - един от основните критерии за успеха на бизнеса. Само защото този инструмент, за разлика от различните видове електронни канали (социални мрежи, електронна поща), привлича естествената нужда на човек - да говори със себе си.

Това е лесно

Студените повиквания се правят лесно. Поне от техническа гледна точка, защото в почти всички офиси има достъп до обикновен телефон. Също така е лесно да ги постигнете от гледна точка на подготовката. Дори ако човек не е свикнал да комуникира по телефона, той има вярно помощник - готов скрипт. Или, по друг начин, сценария. "Студеното обаждане" с него се превръща почти в рутинна работа, но в същото време невероятно очарователна. Ако приложим успешен скрипт, "студено обаждане" ще ви помогне да направите отлични пари. Но каква е вероятността скриптът, който използваме, да гарантира продажбата?

тайни

Една от най-често срещаните цели, предназначени да разрешат скрипта за студено обаждане, е назначаването на срещата на обаждащия се с човека, с когото се води разговорът. Това вероятно е с потенциалния клиент на компанията. В някои случаи мениджърът може да използва "студени повиквания", продажбени скриптове в чист вид, да убеди клиента да купи нещо без среща. Всичко зависи от конкретната задача и спецификата на продавания продукт или услуга.

Ето защо, избирайки оптималния скрипт, трябва да се уверите, че той е подходящ за нас, въз основа на всички текущи критерии. Четем сценария и решаваме дали той е оптимален за среща или по-добре адаптиран само за продажби. След това изучаваме структурата на сценария.

Търсите шеф

В практиката по продажбите основният акцент се поставя върху взаимодействието между управителя на фирмата, произвеждаща стоките и предоставянето на услуги, и лицата, вземащи решения от страна на клиента. Често това е мениджър от най-високо ниво и не винаги е възможно да се свържете директно с него. Адаптирани към задачата, която "студените повиквания" изпълняват, скриптовете понякога се разделят на два подвида. Първият от тях е най-добре компилиран, за да разговаря с "шефа". Вторият, от своя страна, съдържа инструкции, приложими към разговора с решаващия човек. В първия сценарий мениджърът по продажбите, като правило комуникира с хора, чийто статус по отношение на "шефа" първоначално е неизвестен. Съответно в сценария могат да бъдат предписани механизми, чрез които обаждащият се намират информация за онзи служител, с когото е желателно да се говори.

По този начин, въз основа на спецификата на задачата, ние определяме коя част от скрипта да използва - първата или непосредствено втората. След като започнем да проучваме внимателно съдържанието на сценария. Ние анализираме колко ефективно ще бъде това.

Критерии за ефективността на скриптовете

Имаме скрипт. "Студената звънец" е основното средство. Как да гарантираме резултата? Какви са критериите за ефективността на сценария? Ние сме съгласни, че задачата пред нас е разговор с човека, вземащ решения. Стигнахме до "шефа" или имаме неговия директен телефонен номер.

1. Готовият "студен звънец" трябва първо да съдържа връзка към тежест информационен повод като се свържете с фирмата. Експертите смятат, че в един добър сценарий не трябва да има директен индикатор за целта на поканата, която е продажба или среща с решаващия. Важно е, че в сценария е изписана фраза, която поне ще гарантира, че събеседникът на мениджъра реагира на разговора, не е безразличен.

Кратко скрипт проба студено повикване, което е в състояние да се интересува човекът, който на другия край: ".. Добър ден Нашата фирма се занимава с продажби на иновативни методи за съхранение на големи обеми от информация за компютъра Това може да е интересно за вас?". Всъщност продаваме флаш дискове в насипно състояние. Но ако признаем, че: "Искам да ви предложа да купите флаш устройства", събеседникът вероятно ще откаже да продължи разговора, тъй като информационното ръководство очевидно не е "улавящо".

2. Сценарият трябва да осигури диалог, а не монолог. Всички случаи са, че събеседник, ако разговорът започна, като правило, има въпроси, мнения, преценки. Включително тези, отнасящи се до конкурентите. Той може да каже: "О, не ми трябват флаш дискове, използвам устройства от" Алфабет Електроникс ", те ми приличат доста. Напълно неприемливо е скриптът да има съвети от вида: "Да, това е" Алфабета "- това е последното столетие!". Трябва да уважим мнението и, което е важно, изборът на събеседника.

Пример за скрипт за студено обаждане с правилната версия: "Голям избор! Искате ли да видите устройство с подобрени функции в сравнение с продуктите от тази марка?"

3. Следвайки указанията на сценария непременно води до резултата. На една от трите. Първият е отказ. И не го обърквайте с възражение, което най-често звучи така: "Няма време, съжалявам". Втората е среща. За да покаже флаш дискове, на главата превъзхождащи конкурентите по отношение на производителността. Третото е съгласието да се говори по-късно.

Това, разбира се, е само няколко основни критерия. Сега се обръщаме към по-подробни примери за използването на сценарии за готови телефонни продажби. Всеки от тях използва техника, която може да повлияе положително на решението на събеседника. Това означава, че логиката на сценария е изградена с акцент върху един или друг аспект, изразяващ предимствата на продавания продукт или услуга.

Взаимно изгодно сътрудничество

Така че, нека разгледаме възможния скрипт на "студеното обаждане" (проба). Ние наричаме собственика на пекарната и го каним да купи кроасани от нашата собствена фурна. Основното, което ще мотивираме бъдещия партньор, е перспективата за взаимноизгодно сътрудничество.

Ние наричаме и веднага поставяме същността на въпроса: "Ние ви предлагаме взаимноизгодно сътрудничество." Но това не е всичко. Веднага оправдаваме: "Предлаганите кроасани, а това се доказва от примера на десетки наши партньори, ще увеличи приходите Ви с 15%."

Печалбата на пекарните е относително ниска - конкуренцията е голяма. И така собственикът на институцията най-малкото ще чуе подробностите. Което, разбира се, "ние ще обсъдим с вас лично". Това е всичко. Освен това започват техниките за продажба извън търговската мрежа. Скриптът "студена камбанария", извадката от който сега разгледахме, изпълни своята функция.

Ръководителят на продажбите най-вероятно ще покаже графиките, на които ще бъде показано: кроасаните в техния ценови сегмент и потребителските качества се вписват перфектно в менюто на хлебарството. Следователно, те ще бъдат активно закупени заедно с други видове печене на чай, което в крайна сметка трябва да увеличи продажбите.

Още клиенти

Следният сценарий, който можем да посочим като пример, е мотивацията, основана на перспективите за привличане на повече клиенти. Шаблонът на скрипта за студено обаждане може да съдържа следните фрази. "Предлагаме продукт, който значително ще разшири целевата Ви аудитория", посочваме същността на въпроса на собственика на пекарната. Не забравяйте отново да се обърнете към успешния опит на многобройни партньори. След това - среща, за която е изпратен опитен мениджър. Използвахме сценария, "студената звънец" работи.

Най-вероятно за управление по време на среща със собственика на институцията се фокусира върху факта, че с появата на кроасани клиент група меню пекарна засилват от хора, които ценят високо качество сладкиши - деца, възрастни хора. По принцип, поради същия механизъм, приходите вероятно ще се увеличат.

Знам всичко за теб

И още един интересен вариант. Той се основава на способността приятно да изненада събеседника, като знае фактите за него. Въпреки това тяхната надеждност може да не играе роля. Защо? Ние разглеждаме един пример.

"Здравейте, ни казаха, че вашата пекарна е специализирана в продажбата на свежи кроасани по тест без тесто, който е много рядък сегмент." "Бихте ли искали да обменяте опит?"

Собственикът на пекарната, макар и да нямаше представа, че фирмата му пече кроасани без мая, би се изненадал поне. Но с голяма вероятност ще се съгласим на среща, тъй като събеседникът му ще бъде човек, който изглежда притежава тази технология. Ще бъде страхотно да научите как се пекат вкусни кроасани! Почти със сигурност ще има среща, в която мениджърът на продажбите на нашата пекарна ще даде кроасани на хлебар, но той няма да му каже рецептата. Договорът за печене обаче ще бъде подписан.

Примери за продажби

По-горе разгледахме сценария, в който се използват скриптове за обаждане, за да се насрочи среща. Това е фокусът. Сега ще се опитаме да изучим ситуациите, в които се активират търговските скриптове (ако е взето решение за практикуване на "студени повиквания"). Това означава, че целта на разговора не е последваща среща, а сключването на някои договорни споразумения по телефона.

Например, вземете сегмент като интернет. Тази услуга е една от най-популярните в Русия. Състезанието е доста високо (въпреки че монополните позиции са силни) и много абонати често сменят един доставчик с друг, след като са чули, че някъде цените за същата скорост са по-евтини или по-добри.

Основната препоръка тук е незабавното съсредоточаване върху конкурентните предимства на офертата. Ако доставчикът точно гарантира, например, че цената ще бъде по-ниска от средната за пазара, с 20%, този факт трябва да бъде обявен веднага. Ако събеседникът посочи името на вашия доставчик, не е необходимо да посочвате какво точно губи този доставчик в цената на нашата компания. Необходимо е да се ограничи до дипломатическа фраза "вашият доставчик работи в рамките на средните пазарни цени". Малко логично заключение може да бъде направено от самия клиент, докато обаждащият се ще покаже уважение към предишния избор: ако дадено лице преди това е намерило доставчик със средни цени за пазара, тогава какво не е наред с това? Въпреки това, ние ще предложим по-евтино. Ако това, разбира се, е наш основен конкурентно предимство. Компонентът, който никога не трябва да включва сценария на "студен разговор", предназначен за употреба от мениджъри в сегмента на комуникационните услуги, е реклама. Трябва да звучи конкретно предложение - свържете се. Или оставете информацията за контакт за приложението.

Кой друг може да получи "студени повиквания", скриптове? Брокери, разбира се. Вярно е, че повече за един сегмент - търговски недвижими имоти. Що се отнася до закупуването на апартаменти, хората обикновено се наричат. По същия начин се съсредоточаваме върху конкурентните предимства на производствените съоръжения или офиси. Това може да бъде местоположението в центъра на града, в близост до метрото, в близост до магазини и др. Тъй като не е така, както в случая с доставчиците, за да се противопостави на предложението на друга марка (по правило), продавачът може много добре да каже на клиента всичко, което мисли за сегашната стая под наем. И как да хвалите своя.

Скриптове с добро качество

Независимо от целта, с която се сблъсква мениджърът по продажбите, е изключително важно да се поддържа такт и учтивост при комуникацията с партньора. Дори и самият той да няма, предпочитайки да реагира с груби фрази. В повечето случаи събеседникът може да бъде напълно възстановен до желания емоционален режим, което допринася за по-конструктивен диалог.

Какво друго може да бъде знак за добър тон в "студената" продажби по телефона? Правилност на формулировките. По-правилно е да не казвате "нека да опитаме", а "ние ви предлагаме". Не "искате", но "може да имате желание" и т.н. Преди да използвате сценария, трябва да го проверите в името на дипломатическия език.

Важно е разговорът да приключи възможно най-точно, дори и да не доведе до желания резултат. Вероятно един и същ човек ще трябва отново да се обади с подобно предложение, но с нов подход или с различна идея. Ще бъде чудесно името. мениджърът на продажбите ще бъде свързан с учтивост и такт.

Ето защо качествените скриптове трябва да отговарят на горепосочените препоръки. Основното условие за използването им е максималната автоматизация на комуникационния сценарий. Ръководителят по продажбите по принцип трябва да следва само текста, да го чете в правилната интонация. Сценарият е предназначен главно да улесни работата на продавач. Това не е теоретичен наръчник, а практичен инструмент, създаден да даде резултати.