Техниката на студените обаждания: описание, характеристики и препоръки

Телефонът в ръцете на мениджъра на продажбите е отличен инструмент, който му позволява ефективно да популяризира стоките. Тази задача обаче ще бъде осъществима само ако специалистът създаде продуктивен диалог с потенциалния купувач.

В края на краищата повечето хора не харесват, когато се обаждат и започват да налагат нещо, от което абсолютно не се нуждаят. Този метод обаче едва ли може да се нарече празна игра. Студените обаждания, както се наричат, в ръцете на квалифицирани мениджъри, изобщо не са банални. Основното нещо е да знаете основните им характеристики и да спазвате необходимите препоръки.

Какво имаме предвид чрез студени повиквания?

Наскоро нова техника за продажби започна да набира скорост. Нарича се "студени повиквания". Какво е това? Дойдохме на фразата "студено обаждане" от английски. Това са рекламни обаждания или посещения. Основната им цел е да привлекат потенциални клиенти и купувачи.

Всички разговори, които се провеждат по телефона, могат условно да бъдат разделени на две категории - топла и студена. Първият от тях е контакт с клиента, който вече има представа за компанията. Може би вече е купил предлаганите от фирмата стоки или се е интересувал от услугите си. Топлата покани са напомняне за себе си, което помага за възстановяване на сътрудничеството. С други думи, с тази форма на популяризиране на продукта, операторът вече има предварително информация за купувача и за това, което може да го интересува.

Какви са студените обаждания? Когато бъдат изпълнени, операторът практически не знае нищо за клиента, намиращ се в другия край на жицата. Такова общуване се извършва според подготвен сценарий. Мениджърът извиква потенциални клиенти в списъка си, като им предлага продуктите на компанията.

Студените повиквания обикновено имат ниска производителност. Понякога обаче те са единственият начин да разговарят с ръководителя на предприятието.

Според статистиката само един клиент от сто се съгласява с офертата на оператора и купува определен продукт или поръчва услуга.

Усвояване на техниката на студените разговори

Какво в ръцете на мениджъра ще се превърне в ефективен инструмент, с който той може да постигне разширяване на клиентската база и да увеличи броя им? Това е добре овладяна техника на студено обаждане по телефона. Не е толкова лесно да се заинтересувате от продукта си като потенциален купувач. Нищо чудно, че тази техника се нарича "студено обаждане". И "студено" те се наричат ​​не поради тона на оператора, а поради отношението на човека, който е взел телефона. Много често персоналът по продажбите внимателно приближава този разговор. В края на краищата често техните неочаквани предложения получават груби и неприятни отговори.

Слушателите показват безразличие, безразличие или недоверие. Всичко това очевидно не води до увеличаване на продажбите на продукти. Ето защо търговците са разработили голям брой различни техники, които ви позволяват да провеждате студени разговори по най-добрия възможен начин и ефективно. И трябва да се има предвид, че тук няма нито една рецепта за всеки бизнес. Всяка индустрия има свои специфични характеристики и характеристики. Те трябва да се вземат предвид и при използване на определена техника по продажби по телефона - "студени повиквания".

Какво ви е нужно, за да получите резултата?

Мениджърът за студени повиквания трябва да е готов за много. В края на краищата, кандидатите не се стремят да получат работа на оператор, работещ с вече готовата клиентска база. Тези купувачи добре познават организацията и се интересуват от нейните продукти или услуги. Но ако не успеете да заемате такова място, тогава трябва да разберете, че работата със студена технология е подходяща само за тези хора, които имат достатъчно висока устойчивост на стрес. Такава черта характер ще направи лесно да оцелее поражението и да не попаднат в състояние на депресия, което ще намали риска от появата на психични разстройства.

И така, какво трябва да направите, за да накарате продажната техника със студени обаждания по телефона да доведе до желаната цел?

Поддържайте увереност и спокойствие

Ръководителят трябва винаги да помни, че отказите на клиента, които са резултат от неговия диалог, ще се провеждат постоянно. Техниката на продажбата на "студени повиквания" предполага необходимостта от запазване на доверието и спокойствието. Ръководителят трябва да има предвид, че повтарящите се неуспехи не трябва да се приписват на поражения. Те са неизбежен резултат, особено в ранните етапи на работата на специалист. И дори професионалистите с богат опит често получават откази, когато правят студени разговори. Основното нещо в същото време - да се придържат към правилото, което предвижда запазване на умствена лекота и баланс.

В идеалния случай можете да провеждате обучение с колегите или надзора си. Те се състоят в опит да се продават стоки и да се получи отказ. Тази практика позволява най-точно да се опише усещанията, възникващи в този случай, за да се разбере за себе си каква форма отговори пасат събеседник по-често и да се научат как да се вземат творчески решения и пътища за излизане от тази ситуация, което в крайна сметка ще привлече клиенти на своя страна.

Пълна информация за продукта

Мениджърът трябва да знае добре продуктите, които предлага на потенциалните купувачи. За съжаление, често операторите не са готови да отговорят дори на най-основните въпроси на клиента. Но продажбите на телефони (студени обаждания) предполагат безплатна ориентация в продуктите на компанията. Ето защо мениджърите трябва да имат пълното познаване на предимствата на предлаганите продукти или услуги, да познават техните характеристики, важна информация и история. Всичко това не е само за да се заинтересува човекът, който вдигна телефона, а за да реши проблема, който съществува с него. Студеното повикване може да стане по-топло, ако управителят може уверено и лесно да опише всички атрактивни аспекти на предлагания от него продукт. За да направите това, препоръчваме да проучите положителната обратна връзка от потребителите. Подобно знание значително ще повиши доверието на клиента и ще постави човек по-скоро благосклонно към продавача.

Гледайте гласа на гласа

Мениджърът трябва да остане спокоен във всяка ситуация. Преди да направят студени повиквания, всеки оператор е предварително обучен. Такова обучение не трябва да заобикаля обучението на гласа. Интонацията по време на разговор трябва да бъде спокойна и благосклонна. Само в този случай те могат да доведат до доверие в потенциалния купувач. Най-добрите студени обаждания със сигурност ще бъдат направени с увереност в гласа.

За да развиете това качество в себе си, ще трябва да практикувате предварително. За това например можете да прочетете телефонния си разговор на записващо устройство. Когато слушате текста, ще трябва да анализирате грешките, направени в него под формата на думи - паразити, дълги паузи, неподходящо хумор, несигурност и неправилно конструиране на изречения. Понякога е доста неприятно за начинаещ мениджър да чуе разговора си в записа. Този метод обаче ще открие слабостите, след което ще работи върху тях.

Студените повиквания се провеждат с помощта на различни интонации, които ще им позволят да намират клиенти. Това може да се постигне с просто упражнение. Това включва повторение на преминаването на всеки текст с различни цветове. Бележките в гласа трябва да изразяват тъга и радост, снизхождение и недоволство, убеждаване и постоянство. Това упражнение ви позволява да тренирате добре уменията за контрол над говоримия текст.

Друг метод, който ви позволява да изработите необходимата интонация, е да отделите всяка дума в изречението, като се има предвид, че тя е ключът. Такова обучение ще ви позволи да се отървете от бързината в разговора, да добавите увереност и убедителност, както и да помогнете за по-нататъшното подчертаване на най-важните думи.

Струва си да се помни, че в по-голямата част от студените му обаждания се предизвикват подобни реакции сред клиентите. Оправданията в този случай по принцип са еднакви. Те трябва да бъдат научени да отразяват с правилни фрази, в които има определена ключова дума, която позволява изглаждане в разговора на остри ъгли.

Така че, най-често срещаните отговори на клиентите: "Няма време да говорите по телефона." Тя ще бъде правилно, ако този мениджър ще поиска изясняване въпрос: "Няма време точно сега да се говори по телефона" Тази ключова дума е вероятно, не само ще разшири диалога с потенциални клиенти, но и да го доведе до изцяло ново ниво. Например, съгласни за времето на второто обаждане.

Добре е, ако мениджърът тренира темпото, с което ще направи реч за провеждането на студени разговори. Същата фраза трябва да се произнася по различни курсове по време на такива упражнения. По този начин операторът ще се научи как бързо да се адаптира към настроението на клиента и неговата реч. Без това умение студените повиквания са много по-трудни.

Текстът на мениджърите понякога съдържа сложни фрагменти. Те лесно могат да ги спрат. Понякога клиентът прави тази пауза за несигурност, объркване или некомпетентност. Как да се предотврати тази ситуация? За тази цел ще трябва да се прочетат сложни фрагменти според предварително подготвен шаблон.

Също така, мениджърът трябва да каже собствения си текст с усмивка. С напрежението на мускулите на лицето има определени нюанси в звука на речта. Усмивката ще даде гласовата репутация, която ще позволи на клиента да се намира.

Операторът, работещ с технологията за студено обаждане, трябва да прекъсне работата си. Това ще позволи на вокалните кабели да се отпуснат. Също така, само топли напитки трябва да се консумират, отказвайки да приемат студени напитки. Това е важно за запазването на гласа.

Бъдете подготвени за стресови ситуации

Правилната подготовка на управителя предвижда разработването на различни варианти за реакция на предложението му. В крайна сметка конфликтите и неловките моменти се появяват доста често, особено за начинаещи. Това може да е подигравка на компанията, трудни въпроси, повишен тон и т.н. Подобна реакция от човек на другия край на телта може да избие някой от конете.

За да се избегне стреса, е необходимо да се консултирате с опитни колеги. Те ще накарат, как да работим правилно с възражения и отговори на грубостта. Мениджър, който не знае отговора на въпроса, зададен от клиента, не може да говори за това. В тази ситуация трябва да оставите за минута и да се консултирате с опитен колега.

Спомнете си основната цел

Мениджърът, работещ със студена технология, трябва да знае, че крайният резултат от неговата дейност е да сключи споразумение с клиента, да го запознае с продуктите, да го покани на представянето, срещи и много други. Операторът винаги трябва ясно да си спомня поставената пред него цел, да отиде при нея, без да се разсейва от много случайни въпроси на потенциалните купувачи.

Приложение на техника за студено повикване

Мениджърът, който взима ръцете на слушалката, трябва да се помни, че по време на диалога преимуществото винаги трябва да е на негова страна. За това трябва да знаете всичко за студените повиквания и да усъвършенствате уменията си. Всяко повикване е нов изход, малка битка за резултата, защото събеседникът чува само гласа и като правило няма желание и време за комуникация. За да се постигне желаната цел, е необходимо да се проучи схемата на разговора, разработен за студените разговори. Тя трябва да се спазва от всеки мениджър. Това са поредица от последователни етапи, състоящи се от следното:

1. Събиране на информация. На този етап операторът трябва да получи възможно най-много информация за събеседника. Това ще ви позволи да научите за проблемите на клиента, неговите нужди и поведение.
2. Изготвяне на план за телефонен разговор. След като разгледа информацията, събрана за събеседника, тя трябва внимателно да бъде проучена, за да се разбере в каква форма би било по-добре да се предложат на потенциалния потребител продуктите или услугите на компанията. В същото време трябва да се изготви малък план. Преди разговора подготвеният шаблон трябва да се изговаря силно. Разбира се, ако операторът има способността да импровизира - това е добре. Схемата за студено повикване обаче няма да ви позволи да забравите важни точки, които изискват специално внимание.
3. Представяне и запознаване с клиента. По каква схема трябва да се проведе телефонният разговор? Още в началото, след поздравлението, трябва да се представите. В същото време е необходимо да посочите името си и името на компанията, в чиято интеграция се прави студено обаждане. Ако фирмата е достатъчно известна, тя е на изслушване, тогава тя значително ще улесни работата на мениджъра. В този случай е малко вероятно клиентът да започне да изразява неприязън, особено ако вече е закупил продуктите на компанията. Е, ако обаждането е направено от името на организация, чиято репутация вече е опетнена от нейната мания, нейното име трябва да бъде преформулирано донякъде. В този случай е по-добре просто да посочите дейността на фирмата (например сферата на инвестициите или козметиката), като пропуснете името й.
4. Допълнително събиране на информация за потенциалния клиент. В техниката на студените разговори се предвижда портрет на купувач в процеса на диалог. За да направите това, ще трябва да получите допълнителна информация дали тези клиенти използват продуктите или услугите на компанията и ако е така, колко дълго и какви продукти. Всичко това мениджърът разкрива по време на разговора и пита контролни въпроси. Такава тактика му помага да разбере дали обаждането може да завърши с положително решение.
5. Повишен интерес. Когато провеждате диалог с клиента, мениджърът не трябва да се опитва да продаде продукта или да наложи услуги. Необходимо е да се съсредоточат усилията ни върху отопляването на интереса на купувача в предложенията на компанията, както и нейните продукти. Изпълнението трябва да се отнася до други мениджъри, които използват специални техники за продажби. Тези специалисти по-късно ще провеждат конкретни преговори с клиента, като комуникират с него чрез други услуги (електронна поща, Skype и др.).
6. Работа с възражения. Този момент в дейността на мениджърите се счита за ключов момент. В края на краищата, казаното в категорична форма "не" означава, че разговорът не е довел до желания резултат. Като правило, събеседникът наистина няма желание и време не само да води диалог, но и да разбере същността на казаното. Как да реагираме по време на студените обаждания до възражения? За това има голям брой подкана и шаблони. Основното нещо за мениджъра е да не пресече линията, която отделя упоритостта от манията. В края на краищата, последните категорично не харесват клиентите. Може би един потенциален купувач всъщност няма време да проведе диалог заради заетостта. В този случай ще бъде възможно да се свързвате с него периодично от време на време, което постепенно ще направи възможно студените обаждания да се превърнат в по-топли.
7. Уважение към клиента и неговите предпочитания. По време на телефонен разговор събеседникът трябва да осъзнае, че се отнася с увереност. В гласа на управителя в никакъв случай не трябва да има дори и най-малките нотки на натиск. Клиентът може да попита за личните си вкусове, за това, което вижда като положителни аспекти в дейността на компанията, както и в предлагания от нея продукт. Интересът към събеседника и доверието към него ще дадат отлична възможност да постигнете благоприятен изход от диалога.
8. Продължителността на разговора. Цялата информация, която мениджърът трябва да каже на клиента за кратък период от време, само за 2-4 минути. Тази продължителност е оптимална. Този път е достатъчно, за да се съгласим по време на студен разговор за срещата. За 2-4 минути клиентът накратко очертава същността на предложението и той е поканен в офиса, където ще може да се запознае по-задълбочено с темата на предложението.
9. Повтаряне на повиквания. Въз основа на опита, един разумен разговор често не е достатъчен за успешни продажби. Клиентите трябва периодично да се напомнят за офертата на компанията. В края на краищата, човек може просто да забрави за обаждането просто защото е зает, въпреки че се интересува от него. Ето защо трябва периодично да си напомняте. В същото време, довеждайки комуникацията до края, е необходимо да бъдете внимателни към клиента, като поддържате линията между учтивата любезност и досадната мания.

Договори с Call-центрове

Поканата за студени обаждания може да бъде прехвърлена към аутсорсинг. Това решение има няколко предимства. На първо място, услугите, предоставяни за студени повиквания, дават по-положителни резултати. В края на краищата специалистите от Call-центровете имат достатъчен опит в прилагането на техники за продажби, което прави много по-лесно да стигнем до длъжностното лице, което взема решението.

Услугите на трети страни ще влязат в сила дори ако клиентът вече има клиентска база, но е толкова голям, че целият процес ще отнеме значително време.

Недостатъкът на този метод за популяризиране на стоките е в паричните разходи, тъй като тези услуги се оценяват като доста скъпи.