Управление на връзките с клиентите: Основни принципи

Сравнително напоследък ръстът на труда е разпределен в икономическия сектор. С течение на времето тя беше заменена от масово производство, в което делът на човешкото участие значително намаля. Заедно с това дефицитът се елиминира и много продукти стават достъпни. С развитието на обществото, нуждите на членовете му се променят. Днес по-специално купувачите се опитват да купуват неща, а не като други. В същото време мнозина искат да плащат за уникален продукт. Съвременният бизнес не може да се представи без клиенти. Всъщност те действат като втори ключов компонент на успеха на компанията след уникалността на предложението. В това отношение особено важно е системата за управление на взаимоотношенията с клиентите. Нека разгледаме по-подробно.

Приложимост на въпроса

За да установи взаимноизгодни отношения с потребителите, компанията трябва да разработи две основни направления. На първо място, необходимо е да се организира производството му, така че да може да бъде преориентирано в зависимост от реципрочната реакция на купувача на продукта. На второ място, е необходимо да се разработи система за обмен на информация с потребителите и партньорите. В периода на конкуренция качеството на продуктите е приблизително еднакво за всички производители. При такива условия размерът на печалбата на предприятието намалява. Единственият начин да останете на пазара е да разработите индивидуално предложение за всеки потребител.

Модерно решение

В момента системата за управление на взаимоотношенията с клиентите е широко разпространена. Потребителят се възприема в широк смисъл. Те не само са пряко крайният потребител на продукта. Съкращението за система за управление на взаимоотношенията с клиенти на английски звучи Управление на взаимоотношенията с клиенти. Този модел има за цел изграждането на устойчиви бизнес отношения с потребителите. Той действа като бизнес стратегия за предприятията. Ядрото в него е Ориентиран подход за да отговори на индивидуалните нужди на потребителя.

Характеристики на възникването

Концепцията за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM) бе въведена от маркетингови специалисти. Този модел започна да действа като технология, насочена към потребителите. Работата със системите за управление на взаимоотношенията с клиентите е насочена към увеличаване на рентабилността на купувача, неговата рентабилност, увеличаване на срока на неговата лоялност и т.н. Тя се основава на съвременни информационни технологии, чрез които компанията събира данни за своите клиенти. Компанията извлича необходимата информация и я прилага в интерес на бизнеса, като изгражда взаимно изгодно сътрудничество.

специфичност

На ниво технология, системата за управление на взаимоотношенията с клиентите е набор от програми, които помагат за извършването на такива важни операции като:

1. Продажба на услуги и стоки.
2. Обслужване, гаранция и сервиз, включително.
3. Маркетинг.

В допълнение, системата за управление на взаимоотношенията с клиенти ви позволява да проучите поведението на потребителите. Ръководството и ръководителите на предприятието прилагат констатациите при планирането на допълнителни дейности.

Анализ на системите за управление на взаимоотношенията с клиенти

Как работи този модел? Като цяло системата за управление на взаимоотношенията с клиенти е специална програма, която проследява историята на взаимодействието на компанията с потребителите. Входящите данни са цялата информация за купувача и неговите действия (пол, възраст, цел на придобиване, начин на плащане, доход) и закупения продукт. Цялата тази информация се получава от различни източници. Те могат да бъдат имейли, въпросници, лични разговори. Резултатите са данни за това как да се коригират дейностите на компанията, за да се подобри взаимодействието с предприятието. Тази информация може да бъде обща и трябва да се има предвид при разработването или промяната на концепцията или тя може да бъде насочена към конкретен служител.

Модел задачи

Понастоящем има значително подобрение в моделите, но развитието на системите за управление на взаимоотношенията с клиенти все още не е приключило. Междувременно можем да различим няколко задачи, които се решават от всяка програма:

1. Събиране на информация. Информацията може да се добавя автоматично или ръчно, указана от служителя.
2. Съхранение и обработка на данни. Получената информация е систематизирана и разпределена на определени групи.
3. Предаване на информация на служителите. Обработената информация трябва да има разбираем изглед. Необходимо е служителите да анализират и разработват подходящи концепции. За удобство информацията се предоставя в графики, таблици. В някои случаи самата програма дава някои препоръки.

Практическо приложение

Интегрираната система улеснява координацията на дейностите на различните отдели на предприятието. Програмата осигурява на всички служители обща платформа за взаимодействие с потребителите. Основната цел на системата в този случай е да осигури координирана работа на отделите за обслужване, маркетинг, продажби. Често те се разграничават един от друг. В същото време, техните идеи за клиенти, като правило, не съвпадат. Ако разгледаме значението на системите от гледна точка на управлението на предприятието, ефектът от тяхното прилагане се проявява в прехвърлянето на процеса на вземане на решения на по-ниски нива чрез автоматизация. Съответно, това спомага за увеличаване на скоростта на реагиране на заявките, ускоряване на движението на средствата и намаляване на разходите. Прилагането на системите на практика увеличава конкурентоспособността на компанията, увеличава печалбата.

Основни потребители

Системите за управление на риска са особено подходящи за малките компании, работещи на силно конкурентни пазари. В такива ситуации е даден приоритет не цена превъзходство и високо ниво на управление. Конкурентната борба се печели от онези компании, които напълно овладяват CRM системи. Програмата е и в търсене на икономически субекти, които имат мрежа от малки клиенти. Разследвайки предпочитанията на клиентите, можете да предскажете търсенето на този или онзи продукт в определен ценови сегмент. Съответно е възможно да се планира ефективността на продукцията на продукта на пазара. Системите за управление на сервизните компании са търсени. Ръководителите на такива предприятия могат да следят износването на оборудването, което е на разположение на клиента, както и необходимостта от предотвратяване и ремонт, чести аварии и дефекти. Въз основа на предпочитанията на клиентите, фирмите за услуги предлагат актуализирано оборудване.

заключение

Използвайки система за управление на взаимоотношенията с клиентите, едно предприятие може да получи значително конкурентно предимство в сравнение с други компании в сегмента си на пазара. Програмата Ви позволява да изработите конкретна оферта за конкретен клиент. В същото време в автоматизиран режим се обобщават данни за неговите нужди. Системите за управление могат да бъдат използвани от всяко предприятие, независимо от обхвата на неговите дейности.