Корпоративен стандарт: правила и етапи на изпълнение

Мислили ли сте за това, което отличава една успешна, динамично развиваща се компания от стотици малки пазари, продажбите, в които от години остават на ниско ниво? Във всяка успешна организация е приет корпоративен стандарт. Той е, който предоставя на компанията положителен образ в очите на своите партньори.

Дали дадена организация се нуждае от набор от правила?

В средата на началото на бизнесмените съществува мнение, че системите за корпоративни стандарти са подходящи само за големи компании, чиито мениджъри трудно могат да следят действията на служителите. Смята се, че за колектива на нова, новоучредена фирма, е рано да се установят правила за поведение. Защо?

• Все още не е ясно какво да се направи потенциални клиенти и какви действия ще доведат до ръст на продажбите.
• Персоналът на малък изход е винаги видим: грешките могат да бъдат коригирани в процеса на работа.
• Корпоративният стандарт обикновено се разработва от обучаващи компании и техните услуги са скъпи.
• Кандидатите за позиции на продавачи могат да бъдат възпирани от система от строги правила в малко предприятие. В края на краищата, заплатите в началния етап са малки.

Това означава ли, че новата компания трябва да се справи по-добре без корпоративни стандарти? Отговорът на този въпрос във всеки отделен случай може да бъде както положителен, така и отрицателен. Разбира се, трудно е да се установят твърди правила за служителите, когато колективът на малка фирма се състои изцяло от членове на семейството или близки познати. Но се случва, че нивото на обслужване на клиентите зависи пряко от това дали малкият бизнес ще оцелее изобщо.

За собственика на малък магазин, кафене, козметичен салон, най-добре е да се придържате към златната среда: твърдите стандарти не са установени, но има редица изисквания, които трябва да се спазват.

Какво можете да кажете за големи и средни предприятия, които вече са заемали ниша на пазара? Изглежда, че те живеят по-лесно. Такива фирми продават висококачествени стоки, които са в търсенето. Те са създали реклама и съществуват ефективни начини за привличане на клиенти. Дали корпоративният стандарт се нуждае от бизнес, който вече е успешен? Нека да разберем това.

Не е рядкост за потенциален клиент да дойде или да се обади на компания, известна му, за да направи покупка. Може ли сделката да не се осъществи? Да, ако купувачът не се обслужва правилно. С мръсна офис, винаги зает телефон, нискоквалифицирани търговци, трудности при закупуване на проектирането, нежеланието на мениджърите да navstrechuhellip- Трябва да се предотврати наличието на един от тези проблеми - и купувачът ще предпочете конкуренти.

В допълнение, всеки служител, независимо дали тя е мениджър по продажбите или директор на клон, имат свои собствени идеи, как да обслужват клиентите си: как да изберете начина на комуникация, колко време да се разпределят да се говори, отколкото да се мотивира посетителите да направят покупка.

Ако предприятието има стандарт корпоративна култура, всеки работник знае точно как трябва да се държи в различни ситуации. А служителите на фирмата се интересуват от използването на най-добрите бизнес практики при справянето с клиентите. Поради това времето за вземане на решения се съкращава, премахват се ненужните вериги за одобрение. Клиентите, от своя страна, имат положително мнение за компанията.

По този начин корпоративният стандарт е необходим на фирмата, за да осигури:

• високо ниво на обслужване;
• лоялност на клиентите;
• разпознаване на марката;
• увеличаване на властта на фирмата на пазара;
• улесняване на процеса на вземане на решения;
• икономия на сили, време, парични ресурси.

Какви въпроси се отнасят за стандарта?

За успешна работа не е достатъчно да се създават корпоративни стандарти, които се отнасят само до директна комуникация с клиентите. В крайна сметка в ежедневните дейности на служителите на компанията има много други хлъзгави моменти:

• колко ефективно си взаимодействат колегите, колко често възникват различия между тях;
• дали работният ден е ефективно построен;
• как да се даде приоритет на бизнеса.

Ето защо въвеждането на корпоративни стандарти в предприятието е важно да се имат предвид следните елементи:

• външен вид на служителите;
• организацията на работното пространство;
• стандарти за професионална дейност, процедури за справяне със сложни и конфликтни ситуации, норми за ефективно използване на работното време;
• правилата за комуникация с клиенти;
• социална отговорност на компанията и нейните служители;
• закони за висшето ръководство.

Нека разгледаме всеки компонент на корпоративния стандарт.

Външен вид на мениджърите

Много компании определят правилата за това как трябва да изглежда персоналът на фронт-офиса, т.е. мениджъри, които са пряко ангажирани в обслужването на посетителите. регламентирано форма на облекло, обувки, прически, присъствие или липса на аксесоари, грим, орнаменти.

Строгият облечен код се въвежда, например, в компанията на клетъчната комуникация "Мегафон". Корпоративният стандарт изисква служителите, работещи с клиенти, да се обличат в стил "бяло горно и черно дъно". На врата на мениджърите трябва да има копринен шал с ярко зелен цвят. Служителите на жените имат право да прилагат светъл естествен грим. Бижутерията и бижутата са изключени: можете да носите само годежен пръстен и дискретни обеци. Мениджърът на обувки мениджър клетъчна компания трябва да бъде строг и затворен. На гърдите е поставена значка с името на служителя. Подобен код за облекло се приема в банки и големи корпорации.

Стандартите за външен вид на служителите в ресторантите, фризьорските салони, фитнес центровете и магазините за търговия на дребно се определят съвсем различно. В модните салони за красота администратори на рецепцията, фризьорски салон, маникюр, обикновено се отличават с елегантен дизайн, татуировка, оригинален нокти дизайн. С техния външен вид, те вдъхновяват клиентите да бъдат креативни да се грижат за себе си. Жените, като забелязват колко стилно изглеждат служителите на салона, имат желание да го посещават по-често.

В много магазини за търговия на дребно формата на дрехите на търговските мениджъри се избира в зависимост от вида на стоките, които се представят на търговския етаж. Изглежда интересно, например, когато продавачите в магазин за играчки са облечени в костюми на приказни герои.

Организиране на работното пространство

Корпоративните стандарти на компанията регулират интериора като зони обслужване на клиенти, и офиси за офисна употреба (офиси, помещения за почивка, тоалетни).

В организации с голяма клонова мрежа съществуват изисквания за интериора на помещенията:

• Какъв цвят трябва да бъде мебелите?
• как да уредим обзавеждането;
• в някои случаи е предписано (особено ако става въпрос за ИТ компании), офис оборудване и канцеларски материали, на които марките могат да се използват.

Корпоративният стандарт също така диктува допустимото разположение на предметите на работната повърхност: как да постави компютър, къде да добави писмено пособия, колко документа може да бъде едновременно "на място".

Стандарти за професионална дейност

В зависимост от целите и задачите на различните категории служители за всяка длъжност се определя:

• задачите на какъв тип служители трябва да дадат на компанията най-висок приоритет;
• как да планирате работен ден;
• какви принципи трябва да се ръководят в ежедневните дейности.

Стандартите са стандарти за вътрешнокорпоративен етикет и реда на действия в конфликтни ситуации. Необходимо е да се уточни колко често служителят може да прекъсне работата си, дали може да излезе извън кабинета, колко време трае обядът, дали е позволено да пуши през деня.

Правила за комуникация с клиентите

Тази област в много фирми получава най-голямо внимание. Корпоративният стандарт определя:

• кой от служителите на компанията участва в процеса на обслужване на клиенти;
• какви правила следва да се спазват при срещи с клиенти в офиса на фирмата и "на полето";
• как да правите изходящи и да получавате входящи телефонни обаждания: след това на сигнала за вдигане на телефона, какви думи, изрази, фрази, които да използвате в разговора.

Социална отговорност компанията и нейните служители

От голямо значение са и стандартите на корпоративната отговорност. Приемайки пазара, компанията приема условията на работа, които обществото диктува:

• реализира висококачествени стоки, полезни за потребителите;
• произведения, основани на принципите на честност, законност, хуманизъм, уважение към достойнството на хората;
• участва в опазването на околната среда от вредни влияния.

Всеки служител трябва да има ясно разбиране, че той е лицето на фирмата, в която работи. Действията му оказват влияние не само върху финансовите резултати в баланса, но и върху репутацията на фирмата. Следователно правилата за поведение на служителите се установяват, като се вземат предвид стандартите за корпоративна отговорност.

Правилник за работа на първите лица

За големите организации стандартите за корпоративно управление са от особено значение, което показва как трябва да се управлява фирмата. При разработването на тези правила интересите на акционерите, клиентите, партньорите на компанията и нейните служители са задължително взети под внимание. Стандартите на корпоративното управление посочват какви принципи трябва да следват главният изпълнителен директор и неговите заместници в своята дейност. Те включват описание на организационния модел на предприятието, система за вътрешно отчитане, начини за наблюдение на дейността на висшето ръководство. Сред международните стандарти за корпоративно управление най-известните системи са PMBOK, ICB и ISO.

Етапи на въвеждане на нови поръчки

В големите организации правилата се разработват и прилагат от професионални компании за обучение. Въпреки това, много собственици на малки фирми, използващи отворени източници на информация, успешно мислят за системата за обслужване на клиенти и я пускат в действие.

Професионалното разработване на корпоративни стандарти включва следните етапи:

• Анализ на съществуващата ситуация. От гледна точка на външен наблюдател е важно да се оцени колко ефективно е организиран работен процес, който може да бъде подобрен. Професионалните компании често привличат "тайни купувачи" за тази цел. Специално нает и обучен служител е в офиса или търговската зала на компанията и играе ролята на клиент. Като правило, той тайно води запис на преговори с продавачите на рекордера, а в края на срещата той попълва контролния списък: това, което му харесваше за услугата и какво не. Собственикът на малък бизнес може самостоятелно да извършва надзор или да поиска от приятели да "инспектират" предприятието. Въз основа на резултатите от одита е важно да се идентифицират положителните аспекти и недостатъци: какво привлича клиенти във вашата компания и какво ги кара да се съмняват и да напускат без да сключват сделка.
• Разработване на стандарти. Стъпка по стъпка са формулирани корпоративни правила за поведение на служителите, организация на работното място, изисквания за появата на мениджъри на фронт офис. На този етап е важно да се вземат предвид всички значими подробности, които влияят върху бъдещия просперитет на компанията или нейните неуспехи.
• Обучение на служители. Корпоративният стандарт се изпълнява и се въвежда в действие. Служителят на компанията, особено мениджърите за обслужване на клиенти, обяснява правилата, които трябва да бъдат спазени.

• Проверете резултата. Важно е да се анализира ефектът от прилагането на стандартите: има ли положително въздействие върху продажбите, дълбочината на взаимоотношенията с клиентите или води до увеличаване на печалбите.
• Корекция на стандартите. В хода на работата могат да бъдат идентифицирани много недостатъци и неравности на новата система за управление на предприятието. Те трябва да се наблюдават редовно, особено в началните етапи. Това се подпомага от многократните посещения на "тайните купувачи", както и от получаването на обратна информация от клиенти и служители. При откриването на недостатъци се работи по грешките - въвеждането на промени в съществуващите стандарти.

заключение

Важно е да се отбележи, че прекалено ревностен, предварително спазване на фирмените правила от служителите в някои ситуации може да навреди много. Съблюдаването на установените норми не трябва да води до неестествено, нелогично, по отношение на здравия разум, поведение на служителите, тяхното несъответствие с нуждите на клиентите. Прилагайки корпоративния стандарт, трябва да продължите внимателно, спазвайки принципа на постепенното развитие.