Каква е обратната връзка и нейните видове?

Комуникацията на бизнеса със своите клиенти е изключително важна в съвременния свят, където правилата на глобализацията. В малък цветен магазин продавачът винаги чува комплименти, ако прави добре работата си, и вижда мрачните лица на клиентите, ако не върши работата си зле. Но колкото по-голямо е предприятието, толкова по-трудно е да се проследяват взаимоотношенията с клиентите, защото във веригата от потребителя до администратора на поне регионалния отдел все още има много междинни връзки.

Защо е толкова важно да знаете всичко за клиентите

На днешния пазар правилният избор ще бъде да положите допълнителни усилия, за да чуете клиентите си, защото без да знаете какво се случва на най-основните нива на вашето предприятие, рискувате да загубите както пари, така и репутация. И това е вярно, защото историята знае много случаи, когато действията на обикновените работници са довели до загуби за компанията. Пример е случаят с един от полетите на United Airlines, когато компанията трябваше да освободи самолета за няколко от служителите си. След отказа на пътниците да напуснат полета, пазачите победиха няколко, които се съпротивляваха и ги оттеглиха със сила. Този прецедент засегна медиите, а цената на акция на United Airlines веднага падна наполовина. Ако не искате да загубите бизнес, просто трябва да знаете, какво е обратна връзка от клиенти.

Същността на обратната връзка

Обратната връзка може да се нарече канал за предаване на информация, чрез който клиентът може да влияе върху определени моменти в бизнес процесите на компанията, с която иска да сътрудничи или вече работи. В зависимост от формата, в която съществува вашият бизнес, е възможно да се приложи обратна връзка в системата по различни начини, основната задача е да се направи удобен за клиента и да отговаря на изискванията.

Какво е обратна връзка във физически магазини

Собствениците на бизнес в областта на недвижимите имоти или дружествата, извършващи мащабна търговия на едро чрез специално оборудвани помещения, могат да изпращат своите телефонни номера до своите магазини. Обажданията, пристигащи в кол центъра, ще се обработват от операторите, а информацията за жалби или жалби от клиенти ще бъде прехвърлена в структурирана форма в управленския отдел на организацията.

При голям брой от същия тип обаждания има и модел, в който да се съветва клиентите, ще бъде телефонен секретар, който е написан за отделен брой отговори. Ако отзивите ви като структура в компанията не са достатъчно силни, за да поддържате център за обаждания на пълен работен ден, можете да възлагате този бизнес процес на външни изпълнители, т.е. можете да поръчате тази услуга от друга компания. При определени условия този тип сътрудничество е максимално взаимноизгодно.

Интернет като средство за взаимодействие

Най-голямото откритие за човечеството от края на 20-ти век - интернет - изигра значителна роля в търговията, което не може да бъде подчертано. В мрежата има огромна маса интерактивни инструменти за взаимодействие за различни страни на бизнеса.

Електронната търговия вече стъпи много напред с инструментите за индивидуализиране на взаимоотношенията с клиентите. Има продукти за бизнеса под общо наименование Управление на връзките с клиентите, или в руски - управление на взаимоотношенията с клиентите. Модерната CRM система може да придружава клиента ви на абсолютно всеки етап от сделката или по пазарни условия - на всеки етап от продажната фуния. Търговската фуния е наречена така, че не случайно, тъй като при всяка итерация по пътя към превръщането на посетителя в купувач хората в фунията стават все по-малки и по-малки.

Необходимо е да се следи отблизо, на какъв етап от фунията на продажбите е всеки един от клиентите си, или загуба на данните, които заплашват загуба на купувача - клиенти, които не се обаждат назад във времето, най-вероятно ще отидат на друго място, тъй като стойността на време и удобство на сервизен персонал.

Какво е обратна връзка в контекста на CRM? Като цяло, както и без това, само системата позволява на бизнеса да наблюдава ясно всички свои клиенти, да дава на всеки клиент точно информацията, която го интересува и много повече. Например, използвайки CRM, можете да съберете списък на хората, които са отказали даден продукт или услуга поради лошо обслужване, да се обадят и да предложат специален купон за отстъпки във вашия магазин. Вероятно това действие няма да спаси напълно състоянието на делата, но определено ще върне някои от бившите ви клиенти.

Обратна връзка чрез имейли и незабавни пратеници

Електронната поща се появява в зората на Интернет и оттогава не губи популярността си, защото с негова помощ е възможно да се води бизнес и лична кореспонденция, удобно е да се филтрира и сортира. В допълнение, той достига до получателя незабавно, така че използването на електронна поща за обратна връзка е целесъобразно и лесно се управлява от бизнеса чрез CRM. С помощта на изпращане по електронна поща можете лесно да събирате необходимите данни от клиенти, да изчислявате своите статистически предпочитания, да тествате кликванията на определени формати забявления. Постепенно, популярността на електронни кутии се намалява, но, вероятно, ерата на електронната поща ще продължи още известно време, защото пощата е и самоличността в интернет, това е, изпълнява функцията на псевдоним за разрешение в различни услуги.

Състезател със зрелост на електронна поща е съобщения в незабавни съобщения, които се разпределят пропорционално на нарастването на броя на мобилните устройства на пазара. Каква е обратната връзка чрез пратеници е лесно да си представим - това са разговори, в които агентите за техническа поддръжка се опитват да решат въпроса на клиента. В допълнение към живите хора, ботовете могат да отговорят и на клиента в техническа поддръжка чрез специални програми за писане на съобщения, които ще ви дадат малко повече време, за да изчакате съобщението от помощния агент.

Чат с поддръжка на място и обратно обаждане

Сравнително нова тенденция в областта на обратната връзка с аудиторията са разговорите в сайтовете, които се актуализират динамично, без да се презарежда страницата. Тази технология позволява на човек, който има за него нов търговски обект, да свикне и да изясни за себе си необходимите въпроси без дълго търсене на форма на комуникация. Прозорецът за онлайн чат води до 10% увеличение на продажбите след инсталирането му в интернет ресурса.

Но много хора все още предпочитат гласовата комуникация и това е логично, защото възприемаме аудио аудио понякога по-бързо и ефективно. Въз основа на този проблем бяха разработени услуги като CallBack Killer или CallBack Hunter. Такива услуги позволяват на клиента на всяка страница на сайта да посочи номера и удобното време за разговор, след което той ще бъде призован обратно в определено време от агенти за техническа поддръжка. Всички горепосочени методи за комуникация са добре интегрирани в CRM и имат собствен API за разработчици на софтуер.

Студените разговори и горещите разговори

Понякога една компания има недостатъчна информация за своите клиенти, която е необходима за подобряване на сътрудничеството и производителността. В такива случаи се използват телефони. Обратната връзка е много подпомогната от горещите обаждания - набиране на оператори въз основа на броя на хората, които се интересуват от продукта или услугата. Ако фирмата има много слаба обратна връзка от потенциални клиенти, тогава се използват големи бази данни с телефонни номера, чрез които те се опитват да предложат своите стоки или услуги.

Насочване и пренасочване

С помощта на модерни технологии за интернет реклама Има възможност да се върнете на сайта на потенциален клиент, без да знаете неговите данни за контакт директно. Технологията, наречена "пренасочване" ви позволява да зададете специален код за един уеб сайт, който следи на IP-адреса на посетителя и / или записи на компютъра си бисквитка в браузъра, четене, че рекламните мрежи в интернет ще го покаже точно рекламирането сибявления, които можете да персонализирате според спецификата на вашия проект и вашите задачи.

Нека се върнем към простия

Малкият бизнес рядко има бюджетите да наеме цял кол център или да разработи интернет ресурс с много технологично сложни функции. Най - простото решение за начинаещ предприемач е сайтът за визитки, който съдържа информация за компанията и обратна връзка за html. Езикът на хипертекстовото маркиране е един от най-лесните начини за създаване на уеб страници, така че е чудесно да се покаже пример за такъв вид html формуляри за обратна връзка.

Сега даваме кода за този формуляр.

Когато посочите атрибутите на формата на метода за публикуване, данните ще бъдат изпратени за обработка от файла на адрес contactus.php. Ако вашият сървър не поддържа php, можете да посочите метода за обработка на mailto данните и имейла си в атрибута за действие на маркера за формуляр. Последната опция е изключително ненадеждна, защото след като кликнете върху бутона "Изпрати", ще се отвори Outlook или друго имейл приложение, от което потребителят вече трябва да изпрати съобщението. Ако имате проблеми както със самостоятелно разработеното уеб разработване, така и с наемането на програмист, можете да използвате формуляра на Google, който можете лесно да създадете с интуитивен визуален интерфейс.

Какво да направя с объркване

Рано или късно ще дойде време, когато няма да можете да запомните всичките си клиенти или просто да ги добавите в Excel, защото друг служител няма да има достъп до него. От това следва, че колкото по-рано въведете CRM-система в бизнеса си, толкова по-лесно ще бъде управлението на бизнес процесите след това. Сложността на управлението на бизнеса расте само с нарастването на броя на клиентите, така че не очаквайте цената на CRM да бъде избегната.

Как да изберем CRM и да решим проблема с обратната връзка

Първо, да определите кои канали за обратна връзка от потребителя планирате да използвате - това могат да бъдат телефонни обаждания, SMS услуги, онлайн чат на сайта, съобщения, електронна поща или нещо друго. След това определете кое от наличните решения осигурява такава функционалност и какви пари. Определете кой CRM има способността да прецизира функционалността, независимо дали работи в облака или не. Тези основни принципи ще ви помогнат да общувате ефективно с клиентите си и да не ги губите в бъдеще.