Качествено обслужване на клиентите - пътят към успеха на всяка организация

Качественото обслужване на клиентите е един от водещите компоненти във външните отношения на организацията. В крайна сметка, този фактор до голяма степен определя неговата конкурентоспособност. Подобряването на организацията на взаимоотношенията с клиентите води до необходимостта компаниите да обърнат повече внимание на тази посока. Например, стандартите за обслужване клиентите трябва да се разглеждат като структурна единица на корпоративната култура на предприятието, което ще позволи да се намерят ефективни подходи за тяхното формиране и внедряване.

Обслужване на клиенти като компонент корпоративна култура, може да се проследи като един вид социална култура изобщо. Ето защо ядрото на тази култура трябва да бъде част от нея система от ценности, което от своя страна се определя от представянето на норми, стандарти и правила, което предполага задължително спазване на тези норми в организацията.

Трябва обаче да се помни, че не е достатъчно да се установят определени норми, правила и стандарти за правилното поведение на персонала. Също така е необходимо да се формира определена стойностна база, която да определя общата посока на работата на организацията в този сектор, а приетите норми ще бъдат отговорни за нейната спецификация.

По този начин обслужването на клиентите е специфичен компонент в корпоративната култура на компанията. Това е проява на доминиращите ценности там и определя специфични стандарти на поведение. Следователно, съгласно стандартите за обслужване, е необходимо да се разберат правилата и нормите на поведение, които организацията счита за задължителни в процеса работа с клиенти.

Въз основа на гореизложеното може да се отбележи, че организацията може да извърши обслужване на клиенти "спонтанно" или с изпълнението на определени изисквания. В същото време една компания, която работи без стандарти, ще зависи много от определени хора, служители, както и от настроението и поведението на клиента. И в предприятието, където услугата се осъществява въз основа на определени правила, ще бъде проследен някакъв начин на комуникация, т.е. концепция за поведение с клиента.

Качеството на обслужването на клиентите се определя от стандартизираните параметри на поведението, главните от които са:

- изражения на лицето и жестове;

- речникови и речни формули;

- Проксимики, изразени в спазването на необходимото разстояние, при което служителят трябва да комуникира с клиента;

- външния вид на служителя (дрехи, грим и декорация);

- скорост и време за обслужване;

- сигурността в процеса на комуникация.

Съдържанието на стандартите за услуги се определя от някои вътрешни и външни фактори на функционирането на организацията. Тяхната ефективност зависи от осъзнаването и отчитането на факторите при разработването на тези стандарти. Такива фактори включват законодателната подкрепа, културни норми, характеристики на предлаганите от организацията услуги и стоки и др.