Обичайте клиента си: програми за лоялност в услуга на компаниите

Любими и верни клиенти - какво може да е по-желателно за модерна компания? В условията на силна конкуренция на всички нива - от стока, за да "се борят за портфейла на клиента" - има един наистина верен на потребителите става все по-трудно. Традиционните програми за лоялност са спрели да работят, защото с всеки изминал ден се увеличава изискванията към клиента, промяна на формата на взаимодействие с него, и фирмите трябва да се намерят нови методи на работа в тази насока.

Лоялност - какво е това

Нека да започнем с определението. Така че лоялността е предпочитание за някой продукт (услуга), подобен на задължителната "жертва" на клиента. Това присъствие на тази жертва говори за истинска лоялност. В края на краищата обикновената покупка може да бъде само резултат от липсата на асортимент в този сегмент.

Често, потребителят се съгласява да плаща по-малко за стоки, знаейки, тяхното качество или разбиране, че компанията (магазин) е много близо, и т.н. Понякога виждаме обратното: .. Тя ще изглежда, тук като у дома си магазин с най-подходящия продукт и купувачът отива в далечни земи до любимия ви продавач. Това е тази жертва (време в този случай) това е проява на истинската лоялност на клиента.

Жизнеспособността на програмата

Най-важното е, че програмата за лоялност има идея. Лошото мислене на условията за привличане на клиенти само ще отчуждава купувачите от компанията. Какво означава лошо замислено? Това са много трудни условия за влизане, неуспешно избрани канали за комуникация, недостатъчни предложения от гледна точка на интереса на купувачите.

Следователно, преди да вземе решение за стартиране на програма за лоялност за клиенти, трябва да се направи сериозна работа. Първо, необходимо е внимателно да се анализира цялата налична информация - от разписката за покупка и обажданията до горещата телефонна линия до резултатите от външни маркетингови проучвания, проведени в отрасъла, представляващ интерес (номенклатурата на стоките). Само въз основа на резултатите от такова цялостно разглеждане на проблема можете да предложите на купувачите наистина ценни условия на програмата за лоялност.

Работете на няколко етапа

Специалистите в тази област признават, че най-правилният начин за стартиране на програмата е разделянето на целия процес на няколко етапа. Започнете да се присъедините към офертата "клуб" в няколко магазина на мрежата (или във всеки един или два региона). След това се избират различни групи клиенти - например интересите на младите родители и на неомъжените мъже (жени) ще бъдат фундаментално различни.

Този подход дава възможност да се тества разработената програма "на полето" и да се коригира във времето. Особено важно е да запомните това по време на преименуването. В крайна сметка, често, променяйки имиджа си, компанията се стреми да забрави всичко, което е използвал преди. Клиентът може да не разбира и не приема такова отношение към себе си. И отидете на състезанието. Завинаги.

Обикновени правила

Разработването на програма за лоялност не е лесна задача. Но след предложените правила можете да постигнете положителни резултати.

Първо, целта на програмата трябва да бъде ясно посочена. Може да бъде привличане на нови клиенти, задържане на "старите", защита от привличане на клиенти от конкуренти и т.н. Желателно е да се избере едно.

На второ място, е необходимо да се избере ключовият фактор за програмата. Това е, подгответе за клиента отговора на въпроса: "Защо съм винаги се връщат към този продавач?" Дали ще бъде специално ценово предложение или възможност да се използват уникални стоки - да се реши управлението на фирмата. Пример за компанията "Орифлейм" е интересен. Програма за лоялност - подаръци, които купувачът получава, изпълнявайки определени условия на покупка.

Трето, не забравяйте за икономическия компонент. Няма нужда да напомня, че всичко трябва да донесе печалба: материал или репутация. По-добре е във втория случай да има и материален компонент.

инструменти

Теоретиците ни предлагат доста механизми за насърчаване на клиентите. Програмите за лоялност могат да бъдат изградени на такива инструменти:

• Картодържател с фиксирана отстъпка.
• Персонализирана карта.
• Карта "категория". Най-често използваме термините "сребро", "злато", "платина". Притежателят на карта с по-висок ранг получава повече възможности.
• Прогресивна скала на отстъпките.
• Кумулативни отстъпки и бонуси.
• Привилегировани условия за ползване.
• Възможност за получаване на подаръци, награди, участие в лотария и др.
• Достъп до ресурси, които са затворени за други клиенти.
• Членство в клуба.

Обучението на лоялен клиент е дълъг, скъп и обезпокоителен бизнес. Но усилията си заслужават. Това се вижда от примери на търговци на дребно със световни имена. Основното нещо, което трябва да запомните, е, че програмата за лоялност не е панацея, а една от възможностите да останеш на конкурентен пазар.