Правила за комуникация с клиентите: основни характеристики и препоръки

Службата в различни сфери на предоставяне на услуги предоставя специални подходи към клиентите. Съществуват както общи правила за официална комуникация, така и специализирани методи за бизнес комуникация. Както показва практиката, спазването на препоръките от психолози и специалисти по маркетинг в тази област помага да се повиши ефективността на организацията, както и да се създаде позитивен имидж на пазара за предоставянето на определени услуги. В същото време правилата за комуникация с клиентите предвиждат и спазване на основните норми на поведение, които се определят от етични съображения и общи идеи за морал.

Как да установим връзка с клиента?

В първите секунди от разговора трябва да позволите на събеседника да разбере за какво ще бъде прекарано времето му. Желателно е да се пропуснат безсмислени фрази, дори ако те са предназначени да бъдат използвани като средство за намиране на потенциален клиент. Учтивостта е важна, но прекомерната злоупотреба с учтивост може да създаде негативно впечатление. стандарт правилата за комуникация с клиентите също изключват опитите да се получи бърза реакция от страна на клиента със съгласието му за нещо. Трябва да бъдем съпричастни към правото му да откажем и да реагираме адекватно, без да се променяме стил на комуникация. Дори ако даден клиент бъде загубен завинаги, отрицателното впечатление за компанията ще остане и може да повлияе на образа в бъдеще.

Началото на диалога трябва да бъде възможно най-информативно и удобно. Желателно е накратко, но ясно да се говори за целите на разговора, намеренията на служителя и да се обясни какъв точно този контакт може да бъде полезен. Индивидуалният подход също е важен. Например правилата за комуникация с клиента на маникюра осигуряват първоначалното изграждане на конфиденциален диалог. Специалисти от тази сфера работят директно с човешкото тяло, следователно, без сянка на искреност в този случай не може да направи. Така наречените студени повиквания, например, не трябва да се използва.

Общи принципи на бизнес диалога

След запознаване и първата уводна информация за служителя не се налага по-малко отговорност. Дори ако клиентът изрази изрично своя интерес, не трябва да се отпуснете. Съобщението трябва да бъде изградено в стила на приятелски разговор, но без сериозни отклонения по теми, които не са свързани с предложението на компанията. Не претоварвайте клиента с прекомерно количество данни. Ако е необходимо да посочите широк списък от въпроси в рамките на един разговор, първо трябва да ги систематизирате, както се изисква от основните правила. Комуникацията с клиента трябва първоначално да бъде обмислена и подготвена. Препоръчва се предварително да се изготвят списъците с въпроси или поне да се има предвид, като се обсъжда дозирането в хода на разговора. Но да им зададете непрекъснат поток също не си заслужава. След всеки въпрос можете да направите малки паузи, да включите правилни вицове или да насочите вниманието към по-малко сложни аспекти на темата, която се обсъжда. Клиентът трябва да се чувства комфортно, но не излезем от дискусията.

Ролята на емоциите в процеса на общуване

Има различни гледни точки за това как и като цяло мениджърът трябва да е емоционален. Вече бе споменато техниката на студените обаждания, чиято идея се основава на пълното премахване на този аспект. С други думи, от служителя се изисква сухо, правилно и сравнително бързо да информира клиента и, ако е необходимо, да получи необходимата информация от него. Но такива призиви изобщо не изключват официалното спазване на правилата за комуникация с фразите на благодарност, извинение и подходящо сбогуване.

Но същите правила за комуникация в салон за красота с клиенти изключват такова приемане. И не само заради нуждата от изграждане на доверителни отношения, макар и на бизнес основа. Дългосрочните взаимоотношения с бизнес партньори и клиенти са по-плодотворни, ако служителите покажат своите човешки качества. Отвореното и искрено изразяване на емоциите е за себе си и поставя хората в по-положително настроение. Друго нещо е, че подобни прояви трябва да бъдат контролирани и да не противоречат на интересите на компанията, която предоставя услугите си на клиента.

Диалогови функции по телефона

Спецификате на телефонните разговори също имат свои собствени особености. В началото на разговора не се препоръчва да използвате фрази като "Вие сте разтревожени от Хелип" или "Вие сте разтревожени от Хелип". Те изглеждат външно безобидни, но първоначално създават отрицателна стилистична сянка, която трябва да се избягва. След това трябва да се представите от компанията и да отидете направо до точката. При входящите обаждания правилата за комуникация с клиенти по телефона също не се препоръчват да вдигнат слушалката след първия сигнал. Мигновеният отговор може да означава, че мениджърът чака нетърпеливо за това обаждане или е неактивен. Дори ако всъщност всичко е различно, е желателно да се създаде обратно впечатление за заетост на клиента, т.е. да се отговори след второто обаждане. В бъдеще курсът на диалога трябва да бъде изграден с акцент върху правилната интонация. Както отбелязват експертите, тонът и начинът на телефонния разговор понякога са по-важни от съдържанието му.

Правила за комуникация с клиенти в напреднала възраст

Това е специална категория хора, която също се нуждае от специален подход. Характерът на възрастните хора от гледна точка на участие в бизнес диалог е нарушение на вниманието и концентрацията. Това означава, че мениджърът ще изисква по-голяма част от търпението. Но има и положителни моменти. По-специално, в такива диалози процентът на свързаните с конфликта фрази е минимален, което гарантира комфорт на самия служител. Така или иначе, напомнянето на правилата за комуникация с клиентите на възрастните хора препоръчва по-задълбочено образуване на конфиденциални контакти с човек и му обяснявате ненужните нюанси на предложението. Желателно е да се сведат до минимум проявите на неразумни емоции. Въпреки, че отвън може да изглеждат верни, възрастните хора често ги разкриват, което се превръща в пречка за по-нататъшно взаимодействие.

Нуанси на комуникация чрез електронна поща

Електронната кореспонденция като такава значително опростява задачите на мениджъра. Разбира се, много зависи от формата и условията, в които се води диалогът, но се улеснява липсата на необходимост да се пази вниманието на клиента и да се затопли неговият интерес в този случай. Самият текст обаче трябва да бъде възможно най-информативен, полезен и същевременно не прекалено сух. Например, правилата за комуникация с клиенти чрез електронна поща показват необходимостта от кратко резюме в писмото. Това означава, че в края на краищата трябва да има напомняне коя стъпка или решение се очаква от получателя.

Какво може и какво не може да се каже?

Опитните мениджъри практически на нивото на рефлексите изключват от процеса на комуникация с клиентите нежелани проявления по начин, начин на говорене и изказвания. По-специално правилата и стандартите за комуникация между персонала и клиентите са строго забранени под какъвто и да е претекст да критикуват техните действия. Напротив, служителите трябва да демонстрират изключително положително отношение, а нюансите и ситуациите се решават от старши мениджър или мениджър.

Също така, в комуникация с клиента, има добре дошли липсата на безразличие. Това може да се изрази, например, в стремежите да се предвиди желанието или плановете му. Това означава, че служителят предварително предлага подходящи услуги, за които все още не са били обсъждани, но те могат да следват. В този контекст правилата за комуникация с клиента на маникюра могат да бъдат изразени чрез предоставяне на разширена гама от услуги, които ще допълнят органично съществуващия списък на издаденото предложение. Така че, заедно с традиционния маникюр, посетителят може да се нуждае от СПА сесия. Клиентите с готовност се съгласяват с допълнителни услуги, когато офертите идват от служителя.

Как да завърша диалога правилно?

Както вече бе отбелязано, желателно е разговорът да приключи с кратко напомняне за решението, което ще се очаква от клиента. В този смисъл правилата за комуникация с клиенти в хотела например изискват от мениджъра да напомни на клиента къде се намира институцията, графика на работа и времето на приемане на посетителите. Но във всеки случай потенциалният клиент трябва да има благоприятно впечатление. Това важи не толкова за неговия интерес, колкото за емоционалната утайка, която трябва да бъде положителна.

заключение

През последните години, бизнес етика отбелязва тенденцията за опростяване на нормите на комуникация в бизнес сферата. Факт е, че стриктните правила за комуникация с клиентите правят процеса на разговор по-труден и често го правят стереотипен и отблъскващ. Ето защо по-често залога се поставя на по-отворени, искрени и отново емоционални диалози, които позволяват да се намали разстоянието между представителя на компанията и клиента. Друго нещо е, че този стил на поведение изисква много опит и добър резултат носи само в определени области на обслужване.