Конфликти в организацията: видове, причини, методи на разрешаване

Неразделна част от активната и продуктивна работа в организацията са конфликтите. Това явление не трябва да бъде чисто отрицателно. Основното е способността на лидера да управлява конфликтните ситуации и да извлече правилните заключения, за да ги предотврати да се случват отново.

Класификация на конфликтите

Преди да започнете да разрешавате спорна ситуация, трябва да подчертаете нейната типология. Така че основните типове конфликти в организацията са дадени в таблицата:

Обективни причини за конфликти

Причините за конфликти в организацията, като правило, са пряко свързани с производствения процес. В този случай става дума за обективни фактори.

Субективни причини за конфликти

Когато причините за конфликти в организацията не са пряко свързани с производствения процес, а са от личен характер, ние говорим за субективни фактори. Тук са основните:

• грубо лечение;
• арогантно отношение;
• налагане на мнение;
• неизпълнение на задълженията;
• нетърпимост към критиките;
• ласкателство и зашеметяване пред ръководството;
• неоткрита критика;
• несправедливо разпределение на социалните помощи;
• потискане на материална информация;
• лично неприязън;
• противоречие на интересите;
• несъвместимост на темпераментите;
• и така нататък.

Етапи на развитие на конфликти

Конфликтът в организацията преминава през няколко етапа на развитие. Ето какво говорим:

1. Скритата сцена. Съществува противоречива ситуация, в резултат на която заинтересованите лица формират определени възгледи в обратната посока.
2. Етап на напрежение. Противниците започват да изразяват своята позиция или да демонстрират недоволство от съществуващото състояние на нещата. В резултат на това възниква противоречие.
3. Етап на антагонизъм. Противниците отиват на открито противопоставяне.
4. Етап на изчезване. След връхната точка опозицията започва да отслабва.
5. Етап на изтощение. Конфликтът е решен или губи значението му.

Стратегии за управление на конфликти

Управлението на конфликтите в организацията е една от основните функции на ефективен лидер. Тя може да бъде изпълнена в съответствие с една от трите стратегии:

• Нормативната (морално-правна) стратегия включва привличане към закони и норми на поведение, приети в общество или определена организация. И успехът на кандидатурата ще зависи от степента, в която служителите приемат, подкрепят и спазват тези норми. В противен случай главата може да прибегне до налагане на закони и разпоредби на конфликтните страни.
• Реалистичната стратегия се основава на възприемането на конфликта в организацията като неизбежен феномен, свързан с желанието на индивидите да доминират и да притежават повече ресурси. В това отношение е разумно да се заложи на примирие и временно избледняване на конфронтацията.
• Идеалистичната стратегия за разрешаване на конфликти в организацията е насочена към намиране на нови ценности, които да заменят първите, които са се превърнали в източник на конфронтация. В резултат на това всички воюващи партии печелят.

Процес на управление на конфликти

Управлението на конфликти в дадена организация е сложен процес, включващ следните етапи:

• Завладяването на властта. Лидерът трябва да вдъхва доверие и уважение сред всички участници в конфликта. По този начин ще бъде много по-лесно да се разрешат конфликти в организацията, защото воюващите страни ще получат авторитетен консултант, който ще поиска конструктивна насока за сътрудничество. Важно е участниците да почувстват необходимостта да се измъкнат от спорната ситуация.
• Определяне структурата на междуличностните контакти. Мениджърът трябва да има ясно разбиране за формалните и неформални взаимоотношения между участниците в конфронтацията. След като установи пряк контакт с лидерите, той може чрез тях да определи посоката на разрешаване на конфликти в организацията.
• Поддържайте баланс между противоположните страни. Необходимо е да се установи симетрията в позицията на участниците в конфликта, така че те да бъдат равнопоставени. Това ще даде път на конструктивен изход от ситуацията.
• Поддържайте оптималната степен на интензивност на конфликта. Ако топлината е висока, конфронтацията ще излезе извън контрол. В същото време изчезването на конфликта води до загуба на интереси на страните. Умереното напрежение подкрепя интереса към намирането на компромис, който да отговаря на всички и ще бъде от полза за организацията.
• Обсъждане на конфликта. Когато страстите са намалели, е необходимо да се организира диалог между участниците в конфронтацията с цел задълбочен анализ на ситуацията, откриване на причините и възможните начини за излизане от нея.
• Определяне на компромисни решения. Задачата на мениджъра е да разработи подробна процедура с определянето на задачите и ролите на участниците в конфронтацията, както и резултатите, които ще задоволят всички. Важно е да се организира процесът на преговори, така че да няма нови причини за конфликта.
• Контрол върху целия процес на разрешаване на спорна ситуация.

Основни методи за разрешаване на конфликти в организацията

Конфликтите са неизбежен проблем за всякаква работна сила. В този случай е важно мениджърът да има представа за начина на излизане от тази ситуация. За да направи това, той трябва да приеме общи методи. Конфликтите в организацията се решават, както следва:

• Избягване (укриване). Този метод предполага, че главата предпочита да не забелязва конфликтни ситуации и да не се намесва в тях.
• Убедително. Действията на лидера са насочени към потискане на конфликта чрез неговата власт и методи на административно влияние върху подчинените.
• Изглаждане. Основната цел на лидера е да възстанови нормалните отношения и благоприятната атмосфера в отбора. В същото време не се обръща достатъчно внимание на самата тема на конфликта.
• Компромис. Лидерът се стреми да доведе конфликтните партии до една точка, която също задоволява всички.
• Решаване на проблема. Главата, вкопана в същността на конфликта, се опитва да премахне причините и да предотврати появата на подобни ситуации в бъдеще.

Последици от конфликти

Би било грешно да се възприема конфликтът в организацията единствено като негативен феномен. Конфронтацията може да има както положителни, така и отрицателни последици. Те са изброени в таблицата.

Предотвратяване на конфликти в организацията

Винаги е по-лесно да предотвратите проблем, отколкото да се справите с последствията от него. Следователно, всеки ефективен лидер трябва да обърне дължимото внимание на предотвратяването на конфронтации между служителите. Предотвратяването на социални конфликти в организациите може да бъде както следва:

• Непрекъснат мониторинг на взаимоотношенията между служителите, за да се идентифицират навреме конфликтни ситуации.
• Създаване на най-благоприятни и равни условия за служителите да изпълняват задълженията си.
• Справедливо разпределение на материалните ресурси в съответствие с принципа на прозрачност и прозрачност.
• Премахване на социалното и психологическо напрежение чрез компетентното назначаване на служители по функции и поделения.
• Определянето на целите за интегриране, които действат като консолидиращ фактор между връстници, както и между подчинените и мениджърите.
• Създаване и одобряване на механизъм за разрешаване на ситуации преди конфликт в различни сфери на дейност, както и отчитане на всички служители на предприятието.
• Привличане на потенциални подбудители на конфликти към контролирани съвместни дейности.
• Развитие в персонала на чувство за съпричастност, както и желанието да си помагат един на друг.
• Премахване на дискриминацията на служителите.
• Разработване на дългосрочна стратегия на организацията, проектирана за не по-малко от десетилетие, която да сътрудничи с персонала.
• Създаване на механизъм, чрез който служителите да могат да поемат инициативата и да прилагат иновативни идеи.
• Максимално опростяване на организационната структура за премахване на сложните йерархични структури.
• Редовни дейности за развитие на екипен дух.

Трудност предотвратяване

Предотвратяването на конфликти на интереси в дадена организация е сложна и не винаги продуктивна дейност. И всичко това, защото в процеса на въвеждане на превантивни мерки, мениджърът е изправен пред редица трудности. Ето някои от тях заслужават най-голямо внимание:

• Неотразимо желание на индивида за независимост. Любителите на свободата възприемат негативно всякакви ограничения и опити за регулиране на междуличностните отношения.
• Наличието на морални общоприети норми за междуличностна комуникация. Ако превантивните мерки противоречат на тях, служителите ще се противопоставят на тяхното спазване.
• Противоречие с правните норми. Ако превантивните мерки са в противоречие с нормативните актове, те могат да бъдат отрицателно възприети от екипа.

Пример №1

Противоречиви ситуации и конфронтация на служителите могат да се извършват във всяка сфера на социална дейност. Например, заслужава да се подчертаят конфликтите в образователните организации. Представете си ситуацията, в която в началото на учебната година се разпределя академичното натоварване, което се отразява на размера на заплатите. Естествено, повечето часове се дават на опитен учител с дългогодишен опит и научна степен. Разбира се, това състояние на нещата предизвиква недоволство сред младия специалист по инициатива.

За да се избегне напрежение в екипа и да се предотврати враждебността, директорът на образователна институция може да реши да преразпредели академичния товар през следващия семестър. В този случай опитен специалист трябва да действа като наставник за своя почерпан колега.

Пример номер 2

За да разберем на практика произхода и разрешаването на конфликтни ситуации, си струва да разгледаме пример за конфликт в международна организация. Ръководителят на отдела идентифицира недостиг на пари и побърза да обвини мениджъра по продажбите за това. Но с внимателна проверка се оказа, че ръководителят на отдела е допуснал грешка при формирането на отчетната документация. Естествено, мениджърът, от когото вече е била удържана глобата, беше възмутен и той беше подкрепен от други обикновени служители.

В тази ситуация лидерът действаше разумно. Той показа на персонала, че в организацията на всички равно третиране, независимо от позицията в йерархията на управлението. В резултат на това увреденият управител е възстановил размера на глобата и допълнително е изплатил сумата, която компенсира щетите, нанесени на морала. Ръководителят на отделението, който се брои, бе порицан и глобен.

Пример №3

Следният пример за конфликт в дадена организация се отнася до фабрика за авточасти. Една партида готови продукти бе прехвърлена от производствения отдел в склада. Мениджърът на склада официално реагира на процедурата по приемане и по-късно стана ясно, че някои части са механично повредени. Естествено, той предявява искания към производствения отдел за факта, че това е резултат от брак или несправедлив транспорт. От своя страна мениджърът на продукцията отписва наличието на дефекта за неправилно съхранение.

Главата първо определила изследване на деформираните части, за да определи естеството на щетите. Също така бе възложена инспекцията на производствените и складовите съоръжения за спазване на изискванията на стандартите. Също така бяха предприети мерки за установяване на оперативна комуникация между звената, както и обяснителна работа по правилата за трансфер и приемане на готови продукти.

Пример №4

Ръководителят на клона на мрежов магазин за продажба на козметика кара продавача да посочи, че той е по-внимателен към клиентите и им предоставя пълна консултация. Няколко дни по-късно шефът коментира на подчиненото, че последният отделя твърде много време на клиентите си и не се занимава с поставянето на стоки изобщо. Заблуденият продавач моли за изясняване от директора на мрежата.

Главата провежда разговор с главата на клона. В резултат на това се оказва, че продавачът е роднина на лице, което е имало сериозен конфликт с управителя по-рано. Директорът на мрежата решава да прехвърли главата си на работа в друг клон, където се е появило свободно място за подобна длъжност. По този начин елиминира влиянието на конфликта върху работата на магазина.